空姐说礼仪- 第13节

我说：“这位女士，机门已经关闭，根据规定请您马上关掉手机，因为您在通话时会干扰到民航专用频率，影响机组和航空管制部门的正常联络。”

这位女主持人很不屑地看我一眼说：“你不知道我是谁吗？”

我坦白地说：“知道，因此我更希望您能够配合我们。”

然后，她突然声音尖利地说：“我现在要去录节目，要通知电视台怎么接我，你知道不知道？这很重要，耽误了录像你能负责吗？”

“我知道这很重要，但我想安全更为重要……”我的话还没有说完，她就已经开始咆哮起来，要投诉我，要向我索赔等等。

这时飞机上的一位男乘务员走过来，他表情严肃地说：“这位女士，请您立刻关闭手机。您现在的行为威胁了飞行安全，手机必须立刻关闭。”主持人尽管还在发牢骚，却把手机悄悄地关了。

这就是男乘务员和女乘务员的不同，在服务过程中女性的细致、耐心和微笑亲切的表情会使客人感受到机上服务的魅力，但男乘务员的持重、威严和专业形象所带来的信赖感往往对于保证客舱安全大有益处。异性同事之间相互配合能够取长补短，使彼此的工作得心应手，枯燥繁忙的机上服务工作，因为同事之间的关怀和帮助就会轻松许多。

避免触动隐私

对于异性同事比较私人的事情不要过分打听，以免伤害对方尊严。在女人面前男人可能更要面子，其实女人也是一样。比如，明知一个男同事刚被女朋友提出分手，你就跑去“关心”地问：“大刘，听说你跟女朋友分手了。别难过，没事儿，回头我给你介绍一个。”这些话一说出来让人感觉到的不是关怀而是幸灾乐祸，更何况男人都是要面子有尊严的，绝不希望这些话出自一个异性之口。

但这不是说不关心对方，比如知道女同事的孩子病了，你可以表示关切地询问：“孩子好点了吗？有什么需要帮忙的尽管说，我们大男人太细致的事做不了，工作上的事还是可以替代和帮忙的。”这样一席话既体现了男人的胸怀大度，也使听到这话的女士感受到同事的温暖。

同事是工作中离我们最近、相处时间最长的人。尽管异性同事之间相处有颇多忌讳，但如果相处得当，也会结成亲人老友般的同事感情，对工作不无裨益。

第6节　如何请示与接受

一次，我要给某个企业做礼仪培训，因为内容上的一些调整，我临时去该企业和人事主管做一些沟通。我在走廊里遇到了人事主管，和他边聊边往他的办公室走。

这时，一个年轻的女孩子和他打招呼，简单问候之后，这位人事主管随口问一句：“昨天你们把材料汇总完了吗？”

女孩马上详尽地作答欲从头说起，全然不顾走廊这个并不适合汇报工作的地方，也忘了还有我这样一个非本企业的人士在场，人事领导很快打断了她：“等一下，拿份书面报告来我办公室吧。”其实，领导想听到的无非是“汇总完了”或是“还差一点，今天就能汇总完”。而不是当场要听一个详细的报告，事实上你说的清楚，他站在那里也未必记得清楚。

想必女孩很快回到自己的办公室整理材料，之后刻不容缓地奔到了领导办公室。此时我正与该领导刚刚讨论完课程的内容，人事主管见她敲门进来，蹙眉头无奈地说：“我现在有客人，你先回去吧，一会儿我有时间打电话给你。”

那个女孩只好悻悻离去。显然，她想尽力用最快的速度形成报告，给领导留一个好印象，无奈时机不对，反而给领导留下一个“做事不合时宜”的印象。

看来，了解一下做请示的方法，对职场人士是非常必要的。

第一，在请示汇报之前，应做好相关准备。材料的准备要充分，避免请示工作时返回办公室取领导需要的文件，尽可能考虑周全，把领导可能需要的与此次工作汇报密切相关的材料准备妥当。要想好关于工作请示与汇报的要点，以及请示的条理性，别让领导听来一头雾水。梳理清楚自己的思绪，拟订好汇报提纲，并预设出领导可能提出的问题和置疑，准备好解决措施。

第二，要预约汇报。在做请示汇报之前，先了解一下领导的工作安排，为不与领导的其他工作发生时间冲突，可通过领导的秘书预约时间，或者自己打电话预约“X总，您好，我有点事情要向您汇报，您看我什么时候方便过去？”总之，不要贸然闯入领导办公室，也许他正在开会或者会见客户，这样唐突地进去汇报工作是非常失礼的。

第三，就是要有很强的时间观念。不是越早到越好，领导可能在这之前安排了其他事情，提早到达就会打扰他正在进行的工作，如果因为意外早到了，可在外面稍候一下。当然迟到是完全不可取的，一个不守时的人很难让人信任，按时到达、准时进入是最好的选择。如果到达后，领导有尚未完成的工作，可示意一下在外等候，因为呆在办公室里等待领导工作的结束，会对领导产生一种压迫感。善解人意地在外面等待，留宽松的时间和环境给领导完成眼前事是明智的做法。如果自己因为有其他的事情耽搁，不能准时前去汇报工作，要及时告之领导，决定延期或是稍侯进行。

第四，也就是汇报过程中需要注意的事情。汇报时，要简单介绍一下思路与想法，视领导的意见就重点问题再做详尽汇报，不要不分轻重地全部详细地分析汇报。汇报过程无论意见是否一致，要保持一个尊重对方的态度，就事论事地沟通，不能有过激的言语，也不要唯唯诺诺毫无主见，更不要态度蛮横固执已见。汇报的目的，是为了使工作想法获得认可，谦虚严谨的汇报才能够征服领导的思路。语言要平稳冷静，适当的时候进行停顿，给领导提问和表达个人意见的时机。当请示的内容获得肯定时，要予以感谢，并表达会认真实践的决心；当请示的内容被否定时，应尊重领导意见或是用委婉的方式再次陈述理由以说服对方。对于一时难以确定的事情，不要逼迫对方做决定，延迟定有延迟的理由，千万不要操之过急。汇报时，要注意时间的控制，以免耽误领导接下来的工作，如果领导有进一步探讨的意愿，可以尊重对方继续交流，即便自己还有更重要的事情，也应该允许领导把话说完，然后再表明自己还有事情，看今天的汇报可否就此结束。离去时要礼貌地告辞“耽误X总您的时间了，那么我告辞了”。并将个人物品整理好带走，包括自己用过的一次性纸杯、稿纸等，不要留一个凌乱的环境让领导清理。

说有说的方法，听自然也有听的方法。作为领导，听取员工的工作请示汇报，也是融洽彼此关系，展现领导才能的好机会。一个好的领导在听取员工工作请示汇报时，也有一些注意事项。

第一，作为领导你不管多么繁忙，日理万机，和员工约定的时间也要严格遵守。每一个员工都是企业里重要的人物，企业只有靠他们的努力工作才能创造价值，领导一个人的力量终究有限，即使有再好的管理才能，若无优秀的员工支持也难成大业。身为领导要以身作则，若想获得员工的尊重与支持，就要尊重和支持员工的工作。即使有要事没有处理完，也要提前告诉员工大概几时会结束，请他等待一下，而不能无视员工的劳动，任凭他们无望地等待，或者走也不是等也不是。如果时间较长，要与员工商量另择时间，不能让员工长时间等待，感觉受了冷落。

第二，在倾听汇报时，要保持良好的姿态。员工进来时要招呼入座，不能置之不理，让对方自己讪讪地找位置坐下。领导本人要坐到椅子三分之二的位置，身体略微前倾，表现出积极的倾听愿望，而不能傲慢地靠在椅子背上，微微抬起眼皮听员工汇报。消极的倾听姿态对员工是一种信心上的打击，他可能因此紧张而无法准确地表达想法，从而影响汇报质量。温和的表情、偶尔的微笑、前倾的身体、适当的点头，是你对员工最好的鼓励。

第三，要学会引导员工。有的员工可能汇报的时候过于啰嗦或者找不到重点，好的领导就应该会引导员工，巧妙地转换话题，进入自己感兴趣的部分。当员工因为紧张而思路混乱时，你要利用适当的提问启发他，引导他说出自己的想法。当然，引导的方式有很多种，比如表情、手势或是提问。最关键的，是领导在听取时的态度，一个冷漠的领导，有再高超的提问技巧也很难听到最真实的声音。当领导的姿态给予员工莫大打击的时候，他已经没有了表达的愿望，也就不会有什么精彩的汇报了。

人们常说，职场如战场，因此身处职场的人，就必须时刻保持职业的警觉性，任何一个环节都有可能塑造或者毁坏你的形象。

对于员工而言，请示汇报工作就是树立个人形象、展现良好素质的机会；对于领导而言，面对面的接触，使自己的领导形象获得极大展示，也是一个不错的机会。

第7节　保持怎样的办公室环境

现在，很多企业都讲究开放式的办公环境，便于领导和员工之间的沟通交流。有时，一个宽敞的大办公室里，会摆放十几张办公桌，每个办公桌都有至少两面的壁板营造一个相对封闭的空间。这样，办公室就成了大家共同的环境，环境的好坏依赖每一个人的营造。

我很喜欢参观各个航空公司的客舱服务部，这里是空中服务的管理部门，很多领导和工作人员都是从空中乘务员这个岗位成长起来的，他们大多是一些心思细腻的人。办公桌上最常见的物品是飞机模型，各种型号的都有；一些桌上放着从国外飞行带回来的新颖的办公用品，比如胶水、笔、便笺等，似乎花自己的腰包买一些办公用品也没有关系，最重要是工作时开心；偶尔，在桌子的搁板上能够看到他们的飞行照片，因为大多数人仍在从事飞行工作，即使进入机关承担乘务管理，也不会完全脱离飞行，只有时刻了解当前的旅客需求、航线特点、服务现状才能够实施有效的管理。如果一进门看到衣架上挂着飞行的制服，下面放着飞行箱也不要奇怪，一定是有人刚下飞机又赶来上班。尽管每个办公室的物品都很多，但却不会给人以凌乱污浊之感，这完全得益于他们对物品有效的归纳和整理，当然最重要的是营造出来的氛围。

好的办公环境，会使人有工作的欲望，客户也愿意拜访和交流。每一个身在职场的人，为了自己、为了同事、为了客户，有责任和义务创造一个舒适的办公环境。

第一，要尊重办公室的私人空间。尽管一个办公室里，可能有两个以上的人在一起办公，但并不意味着办公室所有的地方都是两个人公有的，比如办公桌、椅子、电脑等，就不能随意地使用。办公室里的私人空间是十分有限、十分宝贵的，互相尊重就显得尤为重要。当进入他人办公室之前，应敲门询问可否进去，而不能想当然的认为这是工作场合没有隐私。进去后，如果对方不在，想留下来等候，不能翻阅同事的私人物品，查看使用电脑、拆看私人信件或是翻看文件、名片盒、抽屉等，都是很不礼貌的行为。当主人不在时，尽量不要在其办公室里作长时间逗留，留下一个字条，请对方回来后找你是比较妥当的做法。如果是同一个