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第2章 激情大盗（1）
我们已经说明了激情是一种自然的天赋。我们生来就充满激情。当我们年轻的时候，当我们处在某些令人舒适和愉快的环境中（与朋友在一起，从事业余爱好，接受自己感兴趣的挑战，与爱人一起度过无忧无虑的时光），激情会自然涌现。这种时候不需要任何秘诀，咒语或者其他刺激来引发激情。
同样是很明显的，当我们充满激情时，我们会变得更加生气勃勃；我们的创造力提高，思维也更加清晰。而这对其他人也会产生很深的影响，因为与我们进行合作将变得十分愉快；我们会鼓励他人并且非常热心。
总而言之，我们会变得更有效率，更富有想像力，有充足的能量来表达我们对他人的关心，并会为服务和支持他人做出特别的努力。
基于以上的原因，你会自然而然地认为，企业不仅会乐于雇佣富有激情的员工，而且会想尽一切办法来维持这种激情，并培养和激励它，同时给予那些能够激发员工激情的领导者奖励和荣誉，以此来推动这种能力的发展并使之推广到整个团队。
你一定会这样想。但不幸的是你错了。
一项关于在岗员工的闲散状态的统计数据十分令人震惊。据盖洛普公司估计，每10个员工中就有7个处于闲散状态，伴随这种状态而出现的，由生产力，质量，效率和收益率降低而带来的损失是不可估算的。我们说“不可估算”是因为负面影响的计算是很困难的。实际上即使是确定其中所包含的机会成本的数量也是非常困难的。
这个问题为什么会出现，又是怎么出现的呢？所有人都承认激情的力量，并且绝大多数优秀的公司，从Body Shop到Virgin，Southwest以及Toyota，无不热衷于展示他们热情而活跃的员工支持者的形象；在这种情况下，为何企业依然扮演了始终如一的激情杀手的角色呢？
答案可以归结为存在于几乎所有人类活动中的，并因而也存在于所有企业活动中的一道重要的分界线。
我们实际上可以将所有的人类活动分为“技术型”和“基于成长型”两类。以养育孩子为例，“技术型”养育包括为孩子提供衣食住的保证，让孩子接受学校教育，学习基本的社会规则和培养生活习惯。我们可以称之为养育的“基础设施建设”。
尽管我们必须承认这些对于抚养一个孩子来说是足够的，但是仅仅满足这些条件显然并不能触及孩子心智与精神层面的东西。上面所列举出的行为似乎过于直白简单，甚至可以说，只是在完成单调的任务而已。这是大多数人所选择的，认为能够等同于养育的行为：有效率，却不太有意义。
“基于成长型”的养育所构想的是一种同时培养父母与孩子的行为。父母们要学习平衡自我意识，为他人的需求着想，为他人生活上的满足和目标的实现而奉献自己，以及与生活中的伙伴们实现完美的亲密合作。孩子们则需要从无条件的爱中得到鼓励，同时这种充足的被爱的感觉使他们能够勇敢的面对困难，接受挑战，以及新鲜和令人振奋的体验。孩子们的自尊源于他们被爱和被支持，他们因此而有自信去尝试，冒险，学习，体会失败，成长并勇于承担责任。如果顺利的话，被爱和被支持还能使孩子拥有感恩的心，以及支持与关怀他人的能力。
我们可以看到，从出生到成长为成人的这段时期，总是像英雄之旅般在文学作品中被颂扬和当成神话来讲述。从早期传说中的骑士冒险，到宗教传说中的开悟与觉醒的故事，甚至一些有关探险和救赎的现代小说，例如指环王或星球大战，都是其中的例子。这些伟大的探索之旅需要我们具备最好的洞察力，适应力，勇气和智慧。为了完成这项任务，激情总是充足的且可以随时补充更新的资源。
第2章 激情大盗（2）
现在请记住这两个不同出发点（技术型和基于成长型）之间巨大的差异，我们将转而开始讨论企业中的情况。让我们分别举出一些有关企业战略，取胜客户，以及开发人力资源方面的实例，以探讨存在于技术型的和基于成长型之间的分界线是如何导致激情的缩减的。
企业战略
从上述有关养育问题的讨论中，我们可以清楚了解，“技术型”养育必然是最容易的，也是被默认的途径。相对“基于成长型”养育所需要的个人适应性和成长发展来说，“技术型”养育只需激发出较少的能量，活力以及个人勇气。
让我们看看当企业热衷于企业战略的“技术型”内容，而忽略了其中至少50％有关沟通，雇佣与吸收人才，提高参与度及执行力的内容时—这些显然都是“基于成长型”的行为—会发生什么样的情况。如果没有“基于成长型”的行为参与其中，企业战略往往会变成一种乏味的“规划”练习，而非一次充满激情的，具有丰富构想的，富有挑战性的，优先顺序明确的，向智慧之门轻叩的旅程，但正是这个旅程能够把我们引导向真正的企业战略：发挥出我们最大的能力在关键市场取胜，并以激动人心的差异化影响整个行业。
“战略”最终常常会演变成官僚主义的恶梦，而非具有引导和启动作用，因为团队总是受制于无休止的发展规划培训（比去年同期增加10％），或被动地接受大量自上而下的提议（尽管我们周围的环境在不断改变，但是这些提议却永远将我们置于黑暗和无奈中），或被分成数量众多的任务小组（这些小组中的多数最后都会因为激情的减退以及人员抽调问题而无法完成任务）。
但是事情也并非总是这样。比如宝洁公司（P&G）的阿兰？乔治？雷夫利（）曾在企业内部举办“不戴拳击手套的”战略研讨（拒绝优雅客气的，坦率直接的意见交换），员工们共同评估与讨论了有关“我们的战场在哪里”，以及“我们怎样取胜”的问题。决议，期望和行动计划都由此而产生并得以跟踪实施，全部员工都要对他们共同赞成的计划负责。在这样的努力下，战略成为了一次令人愉快和印象深刻的体验。
西南航空公司（Southwest）的赫伯？凯莱赫（Herb Kelleher）有一句名言：“我们有一个战略计划，那就是做事。”有趣的是，虽然这样说稍显圆滑，却概括出了一个比“技术型”所提供的好的多的方法。我将凯莱赫的话稍稍修改为：“找到最适合你的位置，然后做事，快速收集反馈信息，重新调整，然后做更多的事情。”换句话说，就是找到一个让你感觉到能够把握战略优势的价值尺度，并把战略当作一个逐渐取得进展的过程来对待—你的天线必须灵敏地收集一切情报，设置中转站（有关于整个企业，市场以及高端客户），并快速做出适当的，协调的反应，这是一种很高明的艺术。激情也会因此而得到成功展示。
与客户共赢
管理学之父彼得？杜拉克（Peter Drucker）曾经提醒我们经营的目的就是创造客户。确实如此。但随后我们必须做的就是通过我们的努力帮助客户在竞争中取得成功。
当我们努力吸引客户，帮助客户在竞争中取胜，并因而使自己获益的行为演变成为“技术型”行为的时候，我们开始建立大量的数据库，使用客户管理软件（CRM），举办各种宣传活动，促销，并花费大量的精力在那些令人眩目的广告活动上。我们设立客服热线（尽管当你真的打进热线想寻求人工帮助时会异常的困难），网站，以及其他很多东西。书包 网 。 想看书来
第2章 激情大盗（3）
而另一方面，基于成长型的方法则意味着让客户参与到我们的核心经营中，接触到我们的工作进程，系统，决定，以及我们的员工，培训，领导力，和所有的一切。
如果单就网站来说，有谁会因为某个企业拥有一个网站而感到兴奋不已呢？大概是没有的。但是即使是网站，也可以在基于成长型的基础上，做成一个真正对人们的需求和偏好积极回应，并寻求相应改变的网站。就这方面来说，在互动方面做到完美的与大多数只是在表面上标榜用户友好的令人乏味的网站相比，确实做到了利用每一次用户登录的状况来改进他们的网站。因此他们逐步地，确实地解决了之前存在的，使用便利度，用户个性化和订单操作满意度方面的困扰。
这种尝试更加贴近用户的做法，应该被当作令人尊敬的实践经验来看待，而非只是短暂的新奇事物。
在摩托罗拉（Motorola）最繁盛的时期，CEO罗伯特？盖尔文（Robert Galvin）将大量时间用在了客户投诉处理上。鲍勃？汤森德（Bob Townsend）在他领导*is公司时也做过同样的事情。为什么他们都做出了这样的选择？因为从客户投诉中可以直接得到未被过滤和处理过的信息。另外，这种做法还可以对客户在企业中的重要地位起到宣传作用。最近，GE也通过主张“从客户出发，为客户服务（ACFC）”来证明客户所具有的重要地位，他们帮助客户解决其所面临的问题，为客户出谋划策，并将GE的员工派到客户的企业做技术支持（即使某些产品和服务与GE并无关联），这些做法都源于一个信念，那就是成功的客户才是更好的客户。
因此如果要摆脱功利主义的陷阱，真正接触到客户或消费者的思想，感情和精神层面，需要的是适应性和不断成长。仅仅是收集客户的电话号码和消费偏好等信息，并不能帮助我们更好地理解他们，从而也不会对我们的决定，产品和服务产生什么影响。
因此我们需要换一个角度来思考我们的客户。我们不能再把客户当作金钱的符号，客户的生活和他们所考虑的重点是我们必须去了解的，这样我们才能真正对他们有所帮助（并因此自然地吸引到更多业务）。如果采用这种方法，我们不仅可以提高客户的生活质量，同时也可以为我们自己每天的努力带来更多的激情和满意度。
员工们不可能对客服热线工作充满激情。除非他们能够看到客户确实乐于与我们做生意，看到客服热线是令人愉快的，看到客户在使用我们的产品或服务时兴奋的表情，这样他们也许能够充满激情—就像有人曾经说过的，商业经营总是需要去创造“理由”。
这并不代表企业应该去做一些具有社交价值的事情，虽然这可能挺重要。我们应该做的是为那些最终令我们获益的客户的成功，满足和惊喜尽最大的努力。
FedEx对客户做出“次日绝对到达”的承诺正是这一类型的信条。The Four Seasons Hotels希望让顾客产生“对饭店有思乡的感觉”也是一个生动的例子。再多的表格，数据库，或我们称之为“基础设施”的东西，也不能激发企业内部人员的潜能和献身精神，更不要说对客户起到的作用了。富有激情的目标才能够唤起富有激情的行动。
激情杀手
后退一步，我们就可以看到激情杀手为何充斥在我们周围，并且是具有破坏性地无所不在。每一件扼杀激情的事情都是由一系列琐碎的技术型行为，格式，规则和强制性的命令组成的。而活力，真正的相关性和吸引力都在这个过程中被消磨掉了。
我们并不是要反对成长中“技术型”方面的内容。�