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你们公司的文化氛围怎样？大家能宽容能力较差的人吗？还是像我们这儿一样铁面无私？对了，玛丽让我向你问好。
……里克
发送日期：2001年5月16日
主题：比你想像的要麻烦
里克，你真逗，问了这样一个问题。这儿的文化氛围很难称得上铁面无私。相反，倒是有一点儿老好人的味道。员工的水平参差不齐（他们的薪酬也没有统一标准），业务人员呢，多少有点儿混日子（就应该实行末位淘汰制，每年开掉20％业绩最差的家伙，管保他们个个都认真工作！）。高管们总是夸耀公司没有等级之分，而实际上只不过是对那些老好人的平庸表现睁一只眼闭一只眼罢了。（也许我又错了。我来这还只有几周时间，对很多事情还算不上真正了解。）
……简
发送日期：2001年5月22日
主题：转发：开怀一笑……
您刚刚收到了一个名为“艾米什”（Amish Virus）的电脑病毒。因为我们既不用电也没有电脑，所以我们以此表示对您的敬意。请务必删除硬盘上的所有文件，然后将这一信息转发给您通讯录中的所有人。
感谢你们。
案例简介（2）
发送日期：2001年5月22日
主题：哈哈！
一提到“敬意”，我还有一则关于“谁是安迪·齐默尔曼”长篇传奇的趣闻要告诉你。昨天我们团队开会制定战略规划。（为了更加积极主动地追求利润增长，会上大家围绕着如何开发新市场各抒己见。）杰克（就是那个我说还不甚了解的、充满热情、带点书生气的家伙）在滔滔不绝地发表自己的观点时，安迪打断了他：“你说的那些全是瞎扯，知道我为什么这么说吗？”接着，他不管三七二十一，一个一个地抨击杰克观点中的漏洞，可怜的杰克当时尴尬得恨不能钻到地缝里去。关键是安迪的话还句句在理。但话又说回来，这只不过是一次预备会议，就连头脑风暴都还算不上。因此，安迪这样犀利的言辞只会阻碍其他人思想的表达与交流。
此后，我又听到他训斥团队中的另一个行政助理丹尼尔（Danielle）：“这是个非常重要的客户，他都打过三次电话了，你怎么就是做不对呢！？！？”说实话，这次还是安迪有道理。但是，这样大声呵斥不但无济于事，反而更容易使别人犯错误。
……简
发送日期：2001年5月22日
主题：业绩如何？
先别管他在做人方面怎么样，你告诉我，这家伙的工作业绩如何？
……里克
发送日期：2001年5月22日
主题：回复：业绩如何？
要不是他的业绩突出，我想他这种讨厌的家伙早就该滚蛋了。另一个团队的头儿在喝咖啡的时候对我说：“那个家伙的脾气实在让人不敢恭维，但他的业绩也的确让你无可挑剔。”安迪就像个赚钱机器：脑子灵光，办事麻利。如果只看业绩，他是团队中最优秀的人。我无法想像团队没有他会怎样，我想我会抓狂的。
……简
发送日期：2001年5月22日
主题：回复：回复：业绩如何？
既然这样，那还有什么问题？我想可能是你反应有些过度了吧。
……里克
发送日期：2001年5月23日
主题：回复：回复：回复：业绩如何？
里克，我就是喜欢你这点，说话从来不转弯抹角……
……简
发送日期：2001年5月30日
主题：上帝啊，救救我们吧……我们大难临头了！
我可以再次谈谈那个不太可爱、但业绩很好的安迪吗？我曾以为他只是对其下属员工态度恶劣（上次他训完行政助理后，我曾私下里跟他谈过，让他说话时态度和蔼一些），对同级的同事们还是会给点面子的。哪料到他居然对卡罗琳……一个正在经历离婚的痛苦的女人也耍起了性子。我想我应该先告诉你卡罗琳目前的状况：她在这里有着庞大的社会关系网络；并且每个人遇到问题，不管是个人的还是工作上的，都会去找她帮忙。她是个好人，但是最近不太顺利（孩子监护权的事弄得她焦头烂额，倒霉的是她的母亲又病倒了）。她也许需要休整一段时间，但是目前是我最缺人的时候，所以只能要求她再撑一段。就是这样一个目前正处在水深火热之中的中心人物，被安迪给惹恼了。她把安迪发给她的电子邮件转发给了我，当我去她的办公室想跟她好好谈一谈的时候，还没等我开口她就委屈地哭了起来。那真是“令人担忧”的一幕。我们先来看看安迪写给她的电子邮件吧：“卡罗琳，你把到我们嘴边的馅饼给弄丢了。要知道，我整整花了八个月的时间才把这些人请来跟我们一起开个会，可是你却在最后一刻把事情给搞砸了。你让我难堪也就罢了，还把生意也赔了进去。我整天听你唠叨你家里的那摊子破事。但你知道吗？谁都不容易，家里的麻烦事不应该带到公司里来。如果这笔业务吹了，全都是因为你的无能。你等着瞧吧，我会把这件事告诉简和你周围的每个人。”
案例简介（3）
卡罗琳的泪珠子噼里啪啦掉个不停，弄得我们俩都挺尴尬。伤心过后，她开始反省自己犯下的错误。接着我们开始转入正题……她历数她以前是如何“罩着”安迪的（这也是为什么她如今觉得他有些不知好歹）。平时，安迪经常向她发牢骚，说周围的人都笨得要死，而她总是洗耳恭听，等他冷静下来再与他沟通。有时，安迪的表现如果实在是太过分了，她也不过是轻描淡写地数落他几句。而当别人来向她抱怨诉说安迪的种种不是时，她也总是安慰他们（向他们解释安迪承受的压力很大等）。而安迪对她素来也还算客气，所以这次的一番奚落，使得卡罗琳感到非常震惊。当然，她并不是真的想在我面前打安迪的小报告，但是我看得出来，她再也不愿充当老好人的角色了。（我能推断出我的前任对这些根本不知情，因为卡罗琳把很多事情都在私下处理好了。但愿我别像我的前任那样。）
看样子我必须得和那个家伙好好地谈一谈了。你知道的，我离开BCP咨询公司到这家实体公司来，就是想与财务数字、产品和客户多打些交道，想干点实实在在的事情。现在可好，像这样无聊的人际关系之类的纠纷占去了我的大部分时间。唉，这些人的薪水都不低，大多数人还拥有很高的学历……可为什么弄得我像个幼儿园的老师呢？
……简
发送日期：2001年5月30日
主题：可能会更糟……
简，从某种程度上来说，他扮演的是个警察的角色：帮你“拿鞭子抽打”那些工作效率低的家伙，而你恰恰可以扮演好人的角色。我觉得这种安排再好不过了。
卡罗琳竟把那封电子邮件给你看，这让我很吃惊，因为这样做实际上只会有损她的形象。我知道你会说这是因为她受不了安迪的冷嘲热讽，但真是这样吗？
……里克
发送日期：2001年5月30日
主题：回复：可能会更糟……
冷嘲热讽？我不知道。但怎么说这也是一种人身攻击。他让一个好人、一个平时总护着他的人感到自己一无是处……噢，我也不知道我到底想什么。
……简
发送日期：2001年5月31日
主题：哎呀
现在好了，我和安迪进行了一次长谈。我认为事情在向好的方向发展。在征得卡罗琳的同意之后，我告诉安迪这段时间卡罗琳本来应该休假的。他说他也承认卡罗琳以前不是这样。他似乎有些愧疚（这也许是我一相情愿的看法吧）。
我找他谈话一来是想和他建立起融洽的关系，二来是想让他意识到自己的行为有多么的不合适。我让他谈了谈他在团队中所扮演的角色，以及他对接下来几个月的工作的想法。没想到，我们谈得很投机。他见解精辟、精力充沛、头脑灵活。我们聊了很长时间，坦率地说，这次谈话是建设性的，我们在展望未来的同时也脚踏实地，谈话效果要比团队所有人都在场好得多。我们相互之间非常坦诚，就像你我之间一样，知无不言，言无不尽。非常有意义！
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案例简介（4）
当然，最后我还是转到了他在团队中的表现这一关键问题。我实事求是地说：“你的确是一个很能干的人，工作效率很高，但是你缺乏耐心，有时候你必须放慢节奏，说话的时候客气一些，对人的态度尽量和善一些。”（此前，我们的谈话一直很融洽，在这种良好的氛围中，我很自然地说出了这番话。）听到这儿他有点不以为然，但是经不住我苦口婆心的劝导，总算同意今后开会时多听别人的意见，不再对别人乱发火。
发送日期：2001年5月31日
主题：箴言
我过去经常说你能成为一个最出色的幼儿园老师。怎么样，那个捣蛋的男孩被你驯服了吧？
如果他还不听话，那么请你记住喜剧男星格劳乔·马克思（Groucho Marx）曾经说过的一句话：“时间久了，鞋跟自然磨平了。”
……里克
发送日期：2001年5月31日
主题：回复：箴言
这话不是格劳乔说的，是女作家简·舍伍德·埃斯（Jane Sherwood Ace）说的。权当他已经被驯服了吧，不想这事了。
……简
发送日期：2001年6月12日
主题：简直让人无法相信！
嗨，里克，夏威夷之行怎么样？那里的海滩一定让孩子们流连忘返吧？真是令人羡慕啊！我要是也能抽空出去散散心就好了。
那个捣蛋的男孩儿正在接受改造？哼，那是根本不可能的！昨天我召集大家开个会，让他在我到会之前先替我主持一会儿。到了会场外时，我怕惊动大家，蹑手蹑脚地走进会议室。安迪一开始没注意到我。我发现在场的每一个人都无精打采：耷拉着个脑袋，一副有气无力的样子。你知道这个团队有多棒啊！真的，我不骗你！我看到那个家伙正在跟汤姆较劲儿，简直可以说是凶相毕露。他对汤姆冷嘲热讽，当汤姆反驳他时，他还居然朝人家翻白眼。这还是在他看见我溜进会议室后发生的。天知道我没来时还发生过些什么？我总算是看清楚了：这家伙纯粹是个混蛋！
然后，我看到卡罗琳和汤姆在小声嘀咕，我敢肯定他们是在议论安迪。会议结束后不久，我走进了安迪的办公室，冷冷地看着他。他只是耸了耸肩，摇了摇头。
见鬼，他压根儿就没变！这里不是幼儿园，是公司！面对这样一个能为你大把挣钱但又无法与同事们和睦相处的家伙，你该怎么办呢？
……简
玛丽·罗
玛丽·罗（Mary Rowe）是位于马萨诸塞州剑桥市的麻省理工学院斯隆商学院（Sloan School of Management at MIT）的教授，主讲谈判艺术和冲突管理课程，同时她还担任麻省理工学院的特别巡视员。
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案例简介（5）
我将以泰科尼公司特别巡视员……一个匿名中立者的身份来阐述我对这一问题的看法。我扮演的是公司内部的非正式培训师和“穿梭外交官”，负责调查公司内部的各种问题并寻求系统化变革。
简应该面对这一挑战，像启动一个项目那样认真做好前期准备。她需要尽快收集来自各方面的信息。并且在此过程中，她还应该注意保护每个人的隐私