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“看来我真的是不适合当空姐，难怪我被卡航淘汰了。我就是接受不了乘客对我发火，所以当我不高兴的时候我肯定也会对乘客不高兴。” 董晓颖有些委屈地说。
“我刚当空姐的时候，由于没有经验，虽然很想做好，但经常做错事，旅客骂我们几句也很正常。比如，给旅客发饮料的时候，一个旅客要了可乐加冰；等他要第二杯的时候，我问他加不加冰，也许就这么一句话，旅客就觉得我没有重视他，两分钟前做的事情现在居然给忘了。就这么一个小事，客人就会骂我们。其实不是我忘了他喝饮料的习惯，而是我这么一会可能要给十几个甚至几十个旅客倒水，难免会把他的一些习惯给忘掉的。但也许乘客觉得我们是做服务的，就应该发挥完美。”
“那后来你是怎么处理的？”杨雯想知道伟伟是怎么处理这样的棘手问题的。
“后来我就有经验了。我不可能记住每个旅客的习惯，因为人太多了，记是记不过来的。最简单的办法就是看他的杯子。如果他杯子里有一些冰块，而且他要的又是原来的饮料，那就再加点冰块给他。如果他杯子里没有冰块，则再加的时候不用问直接加就可以了。”
“那这也不难啊。董晓颖说。
“但有些乘务员就因为这些自己整天郁闷，最后不到一年，见了旅客恨不得就骂，所以导致旅客投诉被开除了。说到底，这都是她们自己找的。一次，我飞的时候，给一个旅客发饮料，他要咖啡，而且糖和奶双份。一般的旅客糖和奶都要一份，但他要两份，我就记住他了。他在续杯的时候，我又给了他两份的糖和奶，他很高兴，说我们的服务很细致。”伟伟讲了她遇到的一些情况。
“我明白了，这其实就是细心。” 董晓颖说。
“伟伟讲的是客舱服务，其实如果把客舱服务做细致了，做销售也没问题。比如，你记住旅客喝饮料的喜好，那么在销售的时候，完全可以照猫画虎，记住客户的需求，比如他习惯是什么时间收到货，他几点上班等，这样你在与他联系的时候，就会掌握好时间，绝对不会出现客户在打高尔夫球的时候你去找他，这样生意自然谈不成。”看伟伟和董晓颖说得很带劲，严华已经半天没有说上话了，有些着急了，所以赶快找了个空接着伟伟的话说起了销售。
“你看，你师傅是三句话不离本行。”伟伟笑着对董晓颖说。
“师傅真得很厉害，要不我怎么能叫他师傅啊。这些道理师傅讲完后我都明白了，但要是让我来讲这些道理，我还真的讲不出，可能还是我社会阅历少吧。” 董晓颖谦虚地说。
董晓颖拜严华为师傅，主要是严华的社会阅历很多，在董晓颖这个刚走出校门做销售的小女生的眼里，严华已经是神了。严华和伟伟所讲的这些道理并不是什么秘密，这是为人处世最基本的道理。说话是非常有讲究的，什么话该说，什么话不该说，什么时间说什么样的话，都是有要求的。很多人为什么能这么快升职，说白了，就是见人说人话，见鬼说鬼话。但也有很多人不但不善言谈，而且让他发言的时候，往往胡说八道，没有掌握要领，从而得罪了其他人，自己的职业生涯恐怕也会受到连累。
作者题外话：如您对本小说有任何意见和建议，请与作者博云联系。QQ：1224476741
注：最近，不少读者纷纷与我联系，询问本小说是否为真人真事。为保证当事人的隐私，我不便直接透露，但如果是航空公司的内部人员，通过很多细节完全可以判断出。此外，在本小说最后一集的大结局中，大家可以直接了解到小说的故事情节是真是假。
88、矛盾的激化（一）
周六下午的时候，伟伟照例上网查下周的航班，发现下周一要飞一个大四段：京…福…穗往返（北京…福州和福州到广州往返），早晨8：35起飞，晚上21点20回来。伟伟看了这样的排期就头大，但更让她头大的是乘务长竟然是尤艳华。伟伟打心理讨厌这个人，觉得她和尤艳华完全是两种人，没有任何共同语言，真是应了那句老话：道不同不相为谋。
伟伟不想和尤艳华飞，于是她想到了换班。她赶快查与她要好的几个同事下周一的飞行安排，发现下周一只有史万芳飞。史万芳是乘务长，如果想和她飞，你们就必须和这班的一个乘务员换。
航空公司安排飞行的时候，如果乘务员不愿意飞被安排的这班，是可以申请和其他乘务员换的，但一定是对方同意换，而且一定要在规定的时间之内申请。伟伟看到后天就是周一，由于时间太短了估计不定能换了，但她对尤艳华的讨厌已经到了恨之入骨的地步，所以她还是尝试着来换班。
伟伟看到与史万芳同班的有一个乘务员叫周咏琳，她虽然与周咏琳不算熟悉，但两个人应该一起参加过安全培训。所以她从博天的内网上找到了周咏琳的手机号码。
“请问是周咏琳吗，我是汤伟伟。我有个事情想找你商量一下。”
“是我，什么事呢？。”
“我想和你换班，我下周一有个大四段，京…福…穗，但周一我晚上有点事情，所以无法回来这么晚，我看你只飞一个西安往返，下午就能回来，所以我想和你换，可以吗？”伟伟问周咏琳。
“你那班几点起飞？”
“早晨8：35。”
“太早了啊。”周咏琳有些不情愿。
“我知道是挺早的，我不是一定要换，就和你协商一下，你要觉得有困难，可以不换的，没关系。”伟伟用商量的口吻对周咏琳说。
“我觉得一个是太早，再一个就是后天就要飞了，现在都是周六晚上了，再换，来得及吗，我记得好像来不及了。”听周咏琳的语气，她的确不太愿意换，但又不好直说。
“好像时间是悬点，我也不知道还是否可以换了。”伟伟说。
“要不，你先确认一下是否可以换吧，如果真的可以换，你再告诉我。”周咏琳知道可能确实无法换了，但不好直接回绝，就让伟伟先去确认是否还可以换，如果伟伟确认的结果是不可以换，那么也用不着自己回绝了。听到这里，伟伟听出来了是周咏琳不想换，既然人家不愿意，那就不要勉强对方了。
“那没关系的，既然时间太紧可能换不了的话，那就不换了。谢谢你。”挂了电话后，伟伟非常郁闷，想换还换不成，那没办法，只能和尤艳华一起飞了。虽然伟伟很不情愿，但没办法，既然调度这么安排那就这样吧。伟伟拿起了手机，给尤艳华发了确认短信。
周一早晨，伟伟及不情愿地飞京…福…穗，当看到尤艳华的时候，伟伟眉头皱的很紧，但碍于面子，还是上前去和尤艳华打了个招呼。
对于这种要飞一天的多段航线，很多乘务员都觉得很累。不过累归累，虽然嘴上说不愿意飞，但如果不飞，小时费就没有。这种长航线是最出小时的，这一来一回，就超过十个小时了，有几百元的进账，冲着小时费，不愿飞也得飞。
今天的这种大四段是很累人的，而且还要供应正餐，所以得保存体力。很多新乘务员为了表现，往往是一开始就特别卖力，在客舱里走来走去，热情地服务，但刚飞了一半的航段，就感觉体力不支了，飞后面的航段时就是想出力，也没力气了。有经验的老乘务员，一般都会合理的支配体力，尤其是遇到多次发正餐的时候，需要消耗很大的体力，因此没有事情的时候能在后舱休息就在后舱休息。
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注：最近，不少读者纷纷与我联系，询问本小说是否为真人真事。为保证当事人的隐私，我不便直接透露，但如果是航空公司的内部人员，通过很多细节完全可以判断出。此外，在本小说最后一集的大结局中，大家可以直接了解到小说的故事情节是真是假。
89、矛盾的激化（二）
伟伟当然明白这个道理，所以她尽量在这四段中使自己的体力保持平衡分配，所以在第一段中，伟伟并没有太多的主动出击，基本都是有乘客按呼唤铃的时候才出去服务。不过伟伟的服务意识很强，虽然她也很想保存体力，但当看到乘客有困难时，都会主动为乘客服务。虽然伟伟设想得非常好，在这大四段中要保持体力，尤其是在第一段和第二段的时候不要太积极，不要太主动，但每当她看到乘客有需求时，就忘记了这些，跑前跑后，为乘客服务。
在北京到福州这段上，时间比较长，当发完早餐和水后，伟伟又拿了个托盘，里面放了几杯水和橙汁去客舱，看哪位旅客需要。在从福州到广州这段航班上，有位旅客要加入博天的常旅客计划，伟伟给他拿了入会申请表后还耐心地教他怎么填写，详细地告诉他加入常旅客计划后有何好处。在从福州回北京的途中，有位旅客晕机，伟伟不停地陪伴在她身旁，给她讲笑话，从而让旅客减少紧张，最终这位旅客由于心情放松，所以只是有些难受，并没有呕吐以及导致更严重的不适。
伟伟为她辛苦的付出得到了回报，在这一天的飞行中，共得到了三封表扬信，伟伟很开心。回到北京开总结会时，尤艳华看到了伟伟的表扬信，对她说：“可以啊，你今天飞的够好的。”尤艳华明显是话里带话。
“我不明白你的意思，请你说明白点。”伟伟并不示弱，马上回敬了尤艳华一句。
“我能有什么意思啊，我就是说你飞得好，这难道也有错吗？”尤艳华也毫不客气地对伟伟说。
伟伟对尤艳华本来就非常不满意，只是碍于面子，而且尤艳华又是乘务长，所以平时不太好直接对她发飙。但今天尤艳华实在是欺人太甚，所以本来想忍的伟伟实在忍不下去了，便和尤艳华吵上了：“尤艳华，你作为乘务长，应该给大家起模范带头作用，而你却在这里说风凉话，你觉得你这么做合适吗？”
“我什么时候说风凉话了，难道说你飞得不错就算是风凉话吗，如果是这样，那不是咱们公司的领导每天都在说风凉话吗。”尤艳华有点胡搅蛮缠了，一副泼妇的样子。
“如果你觉得我哪做的不好，你可以直接说，而不是话里有话。大家都不是傻子，都听的出来，所以也请你自重。”伟伟继续逼问尤艳华。
“我怎么不自重了，你什么意思。”听到伟伟说自己不自重，尤艳华有点不高兴了。
“你平时的那副德性，大家都看在眼里，只不过因为你是乘务长，我们都尊重你而已。但请你不要这样，既然你是一个领导，那么请你拿出一个领导的姿态，有问题就指出。如果你觉得你的乘务员做的比你好，而嫉妒的话，只能说你心胸太狭窄了。”
伟伟的话说到了尤艳华的痛处。其实尤艳华和伟伟一直过不去，就是嫉妒，因此每当看到尤艳华做得比自己好的时候，心里气就不打一处来。今天伟伟得到了三张表扬信，这就意味着伟伟会被加分，所以心胸狭窄的尤艳华，自然觉得很不高兴。
“你不要�