抱怨是金- 第10节

　　投诉的处理者如何让客户不再投诉　　　

　　投诉处理能鼓励顾客说出心中的不满，通常这些不满包括以下所有或者某些做法：道歉，但是无所作为（正如第三章提到的，除了在为时太晚只能道歉的情况下，这么做是不够的）、拒绝、承诺没有兑现、根本没有回应、粗鲁的待遇、推托给他人、逃避个人责任、非语言的拒绝、顾客采访或者顾客审讯。　　　

　　道歉，但是无所作为　　　

　　一个顾客走进一家餐馆，倚靠在一面刚粉刷过的墙上，离开的时候大衣粘上了一块油漆。所有的餐厅员工都向这位顾客道歉，但是都不打算以任何方式弥补些什么。〃我很抱歉，但是我无能为力。〃顾客感慨说：〃他们很善于说〃对不起〃，但是却不会采取任何行动。〃对不起〃是远远不够的。〃　　　

　　拒绝　　　　　　　　　

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第23节：第四章　为什么大多数顾客不投诉（2）　　　　　　　　　

　　客户由于投诉而受到责备。〃你把它搞砸了。你应该早点来投诉。你带来的保修卡是错误的，你还没有给我们品质保证卡。〃客户感慨：〃他们的保证卡没有任何意义。〃　　　

　　承诺没有兑现　　　

　　服务提供者承诺会及时纠正错误，但事实并非如此，这和广告中宣传的反差极大。客户反映：〃他们根本就不履行自己的承诺。〃　　　

　　根本没有回应　　　

　　这种情况发生的概率比你想象中的更加频繁。对于客户的投诉信，公司不回电话，也没有其他回应。客户有时候会打好几个电话，每一次都被告知公司将会及时和他们联系，但是什么回音也没有。客户无可奈何：〃忘记这回事吧。这些人只想要我们的钱，然后他们就什么都不管了。〃　　　

　　粗鲁的待遇　　　

　　很多客户被粗鲁地对待，公司把基本的礼貌都抛到了九霄云外，客户受到了侮辱。在极端的情况下，他们会觉得自己就像个罪犯一样。〃没有人曾经向我们投诉过这些。〃公司的代表可能会说这么说（但是这并不意味着没有人想这么投诉，它只意味着还没有人来投诉过）。客户会表示：〃我以后再也不想和这些人有任何瓜葛。〃　　　

　　被推托给其他人　　　

　　〃我无法帮助你。你必须去楼上（跟另外一个人说……写下你的意见，然后把它们送到另外一个地方……）；我们只是分销商……你必须跟厂家联系。〃客户只好表示：〃为什么他们把事情弄得这么困难？他们不想听我的意见么？〃　　　

　　逃避个人责任　　　

　　〃我没有做过这件事情，这不是我的责任，我想要帮助你，但是我不负责处理这件事（我只是在这儿工作……规定并不是我制定的……不是我给你服务的……而是我的同事……这责任是我们的供应商的……或者是因为我们的货运公司……寄信人……我们愚蠢的政策……我的坏经理……或者是糟糕的天气），您还指望我能做些什么呢？〃客户说：〃这些人马上就走开了。没有人想要承担责任，所以他们把我交给下级员工，他们什么事情也不能做。〃　　　

　　非语言的拒绝　　　

　　有时候，顾客投诉工作人员态度不好，显得没有耐性，或者让顾客觉得自己是在浪费时间，他们更希望做点别的事情，而不是倾听客户喋喋不休地抱怨。这种态度并没有偏离接受客户投诉的主题，但是整个气氛却很清楚地传达了一种拒人于千里之外的信息。顾客评价说：〃他们说要听我投诉，但是做起来却不那么令人愉悦。〃　　　

　　顾客采访　　　

　　在想要寻求帮助之前，顾客会被问及一长串的问题。〃你叫什么名字？你的住址在哪儿？你什么时候买的这个物品？谁为你服务的？谁那样告诉你的？你支付的是现金吗？你的收据在哪儿？你有没有ID？〃也许公司需要问这些问题，但是这并不是一个开始修复服务过程的好方式。顾客会说：〃我只是想让我的钱花得更有价值，为什么他们把我当人质一样对待？〃通常情况下，这样的顾客采访往往导致了顾客审讯。　　　

　　顾客审讯　　　

　　公司常常怀疑顾客的动机、能力，或者是否有来投诉的权利，这使得顾客常常从属于第三等级的地位。〃我怎么能肯定你说的是真的？你确定是在我们这儿买的吗？你按照说明书操作了吗？甚至你读过说明书没有？你确信你没有摔过它？〃这种审问常常这么结尾：〃任何人都可以那样要求，你不会相信有多少人曾经告诉过我们这样的故事了。〃任何人都可以编这样的故事，顾客顿时无语了。　　　

　　公司体制如何让顾客无法进行投诉　　　

　　顾客并不愚蠢，他们能直接感觉到从第一线员工那里受到了无礼的对待，他们也会发现那些让他们不去投诉的细微的线索。有时候，几个线索便会马上发挥作用。如果顾客坚持要面对所有阻碍他进行投诉的事情，他们可能会给公司带来很严重的问题。公司通过几种方式让顾客无法进行投诉：人们不知道去哪儿和怎样投诉，要经过一番激战才能解决投诉问题，问题的解决不了了之，或者公司的保证不总是奏效。　　　

　　人们不知道去哪儿和怎样投诉　　　　　　　　　

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第24节：第四章　为什么大多数顾客不投诉（3）　　　　　　　　　

　　一些零售商店没有清楚地告诉顾客客户服务部门在什么地方。顾客们不知道上哪儿找相关工作人员咨询问题，或者工作人员也不知道应该指引顾客去找哪个人来解决问题，于是，顾客只好去找经理，但是经理可能又让他们去找客服中心更换产品，而客服中心并不能将客户的投诉反馈给管理层。　　　

　　顾客可能从电话簿上查到公司电话号码，然后打电话过去，接电话的往往是接线员，他们并不知道客户的投诉电话应该转接给谁。接线员可能把电话随便转接给任何人，那个人然后又转接给另一个人，他们都不知道该把这样的投诉电话转到哪儿。顾客最后终于发怒了，要求直接和公司的高层领导对话，然而这么做对于解决顾客最初的投诉可能根本没有必要。　　　

　　你自己可以做个试验。走进一家零售商店，你可以问工作人员哪儿能受理顾客投诉，看看有多少个工作人员知道你该上哪儿投诉，有多少会付出努力直接帮你快速地解决问题；给你所在区域的公司打电话，告诉接电话的人你要投诉他们公司的产品，问问他你该找什么人解决问题；再给一家大公司打电话，可能是一家《财富》500强的公司，问问接电话的人你的投诉信应该投递到什么地址。根据我们的经验，除非你很幸运，否则这些问题得不到快速而肯定的回答。　　　

　　要经过一番激战才能解决投诉问题　　　

　　公司可能会要求顾客在特定的时间段才能跟投诉部门取得联系，而这些时间段恰好是顾客们正常工作的时间；顾客还会被要求填写很多复杂的表格，而这些表格根本就没有地方让顾客列出自己想要投诉的问题。　　　

　　一些公司给顾客留下了这样的印象：投诉将会给自己带来很大麻烦，这让公司发展处于更大的危险当中。例如，很多高科技公司将他们业务的最后部分……产品支持外包了出去。当顾客打电话寻求产品支持时，他们没有意识到，他们并不是跟生产这个产品的公司在对话。例如，顾客可能会在30天的免费保修期内拨打一家软件公司的客服热线，报告一个产品的缺陷，但是如果这些客户这个时候需要的不是产品的说明，而是产品软件的漏洞修复，那么情况会怎么样呢？客服人员会告诉他们，您现在联系的是产品支持提供商，而不是生产商，要报告一个软件的漏洞，您必须直接和软件公司联系，而这些客服人员也不知道该指引这些投诉者去哪儿投诉。这些事情可能发生吗？是的，这正是我们的一个作者的亲身经历。这些顾客的动机作为一种反馈，会给这家软件公司带来什么启示呢？将业务外包出去的那些公司必须很小心地调整他们的投诉政策，这样那些卖家才能天衣无缝地实施这些投诉的处理措施。在整个产品使用周期当中，每一家公司都有必要设置专人负责调整投诉政策。　　　

　　问题的解决不了了之　　　

　　有时候，整个申诉体系都很健全地存在，但是顾客提出抱怨之后，却没人反应。顾客见到这种情况，往后可能不想再提出抱怨。　　　

　　为什么顾客的投诉得不到回应，这个问题有好几种解释。有时候位于前线的员工收到顾客投诉之后没有及时传达。组织行为的研究者发现，正如顾客不喜欢进行投诉一样，公司员工也不喜欢把这些投诉传达到组织的高层。员工们显然觉得，当他们把这些坏消息传达给上级时，他们正在谴责公司的政策制定者，因此，他们对这些投诉不予重视，甚至责备顾客，完全不传达这些信息；另一些研究者提出，正如前线的员工不愿意传达投诉信息一样，管理人员也不喜欢听到关于顾客不满意的消息。也许管理人员听到投诉的时候，会觉得烦扰和感到排斥。有多少员工愿意面对这种局面？当公司顾客感到不满时，在整个组织上下改变这种对于投诉的态度，是最终让顾客说出真实的想法和建议的基础，这也是公司想要的。　　　

　　在一个范围更广的研究当中，研究人员调查了管理者鼓励提供服务的员工报告顾客反馈情况的次数。这个调查发现，大概1/3的员工受到管理者鼓励，让他们报告顾客的反馈情况，但是大于17％的员工说他们从来没有受到过这样的鼓励，几乎23％的员工反映他们仅仅得到了很少的鼓励，当我们直接询问管理人员，他们是否想要了解一些关于顾客反馈的情况时，他们都回答说会鼓励员工说出来。这儿出现了某些差错。　　　　　　　　　

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第25节：第四章　为什么大多数顾客不投诉（4）　　　　　　　　　

　　针对消费者事务部门员工的调查显示，该部门接收的投诉越多就越孤立。消费者事务部门成为了隐瞒消费者不满这个秘密的维护者。这种恶性循环显示，受到消费者投诉越多的公司，越不愿意听到消费者的投诉，因而公司在处理抱怨时便显得更没有效率。　　　

　　公司的保证不总是奏效　　　

　　公司的保证常常是客户投诉争论的焦点。要让保证书奏效，公司提出了很多要求，因此在还没有贯彻实现什么的时候顾客就选择了放弃。公司可能会要求顾客在购买产品之后，将注册卡递到公司；很多时候，顾客要把原包装保留下来，才能将产品送还公司；几乎在处理所有问题的时候，公司都要求顾客出具收据，有时候光有信用卡的收据还不够，顾客可能不得不把产品送到很远的地方；产品中只有某些部分才受到保证书的保障，只有符合一定苛刻的条件之后，保证书上的条款才能奏效；要修好某个产品，可能需要很长时间……时间这么长，顾客可能宁愿放弃等待，重新买个新的。顾客已经察觉到，保证书只是公司的一种营销手段，这些保证和承诺让顾客觉得他们好象受到了某些保护，但是事实上，除非产品价格十分高昂，那些保证条款几乎都从来不会奏效。　　　

　　以下是某公司的实际保证书：　　　

　　顾客满意政策