便提供个性化的服务，例如提供额外的枕头、他们最喜欢的饮料、最爱看的报纸，等等。
丽兹·卡尔顿酒店的方法是展示大规模量身定制服务的一个绝佳的例子。他们能够快速、高效地提供大量的令每一位顾客满意的产品和服务，而且还十分有利可图。
实践应用点睛
§ 充分发挥你们公司各个层面的员工的才能，利用科技带来的好处。高水准地倾听你们市场的意见。
§ 以容易获取的方式储存有关客户的信息，从而保证为他们提供高水平的个性化服务。
§ 必要时，迅速对人员、信息和程序进行重组，以提供高度定制和周到的服务。
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理念13 引导“自上而下”的创新
高级管理人员应该直接采取措施，利用雇员的知识和想法来实现始终如一的、高质量的创新。
理念
“创新”一词让人联想到一种自发的、难以预料和操纵的过程。创新性的文学故事充满了对偶然发现的探索和有独立见解的斗士，他们坚决坚持自己的想法，直到最后大获成功为止。通常，就像这些故事所强调的，发明创造者都是违背管理者的意愿，暗地里工作。这些发明家的原型有阿特·弗赖伊（Art Fry）和斯彭斯·斯尔瓦（Spence Silver）两位3M化学家，他们把不起眼的黏合剂做成了价值上十亿美元的大买卖：报事贴（Post…It notes）。在这样的事例当中，创新活动是按照自下而上的方式进行的，创新理念和动力源自于实验室和市场前沿——而不是来自企业的上层。然而，要保证一贯的、高品质的创新活动，管理层的角色是至关重要的。
高级管理人员应该利用所获得的信息和掌握的知识，作出重大举措，采取直接行动。信用卡在商业中的发展就是一个例子。1958年，美国银行（Bank of America）客户服务调查部（Customer Services Research Department）的一个调查小组，为了减轻研发新产品的压力，发明了信用卡。这种新发明后来得到花旗银行（Citibank）的七个银行家的扩展，增加了新的关键性特征，包括折扣优惠、信用额度和其他相关的条款。
信用卡的发明不是对市场需求的一种反应：它的出现是由于银行业的人士利用了他们的知识和信息。这包括市场感知能力，对顾客的了解，相关信息和对经济和社会趋势的预见，类似商品创意的经验（例如分期偿还贷款），以及对新的科技发展方面的知识。紧随其后的是金融业领域内重大革新时代的到来，包括自动取款机的出现和网络银行的成长。
这种类型的创新和自下而上的创新是截然不同的：
§ 高层管理人员的支持是非常重要的：他们建立了相关的机构，帮助发展新产品的特点，并给予让新产品生根发芽、茁壮成长所需的支持。
§ 高层管理人员的作用从一开始就是相当重要的，他们为创新活动创造出了良好的条件，提供了支持和动力。
§ 在这种至上而下的创新过程中，信息的掌握是关键。利用信息和隐性知识是确保创新活动开始、继续，并取得成功的必不可少的部分。
实践应用点睛
§ 鼓励高层管理人员直接参与到创新过程当中。
§ 利用团队成员的市场感知能力、知识和经验来评估各种创新性的想法。
§ 通过给员工开展专题研讨会，评估他们的新想法，对有创新的成果进行奖励，在你所在的机构创造一种“创新文化”。
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理念14 构建社交网络，传播公司价值
经常举行公司内部各个领域重要员工的例会，将会增长见识、改善策略、打破界限，并且提高团体生产力。由此产生的更清晰的“透明度”会使公司更容易看到他们的重要领域的实力和弱点。
理念
美国通用电气公司（General Electric）在20世纪80年代早期进行了史无前例的改组（包括从200多个通用电气子公司撤资和约135，000人的大规模裁员）以后，该公司的员工们开始比以前更专注地听取他们的首席执行官杰克·韦尔奇（Jack Welch）有关公司价值观的简单演讲。改组以后的通用电气大大削弱了以前的官僚作风，贯彻了他们首席执行官简单朴素、富有诚意的理念和部门之间透明学习的模式。
为了加强这种做法，杰克·韦尔奇亲自采取了一系列的措施，包括“群策群力” 和召开各种“职工大会”——只是各职能部门和来自不同地方分部的主要管理人员的聚会，在这种聚会中，他们开诚布公地讨论公司的棘手问题。同时，通过虚心的学习，也培养了首席执行官的领导能力。结果，在整个20世纪80年代，通用电气的全球管理队伍无处不在。
成功地经过首席执行官这种交流方式磨练的人员，也能够向别人灌输这种简单朴素、富有诚意的理念和部门之间透明学习的模式。韦尔奇大多数的社交活动都是在公司的克顿威尔（Crotonville）学院进行的，在那里，据说他度过了自己50％的时间来指导别人，向他人学习。
实践应用点睛
§ 减少官僚作风，增加公司的透明度和公开性。
§ 明辨谁是公司中最关键的员工，经常组织会议分享大家的看法，提出面临的困难，想出解决策略。通过这些会议对员工进行评估：谁最擅长于创新和发现问题，谁又是在这方面最弱的？
§ 在你所在的公司创立健全的社交网络，以此来迅速地传播信息，贯彻理念。这可能包括大范围地从各“部门”邀请代表参加会议。例如，让信息技术方面的员工和市场营销方面的员工聚在一起交流思想，而不是为他们各自举行单独的会议。这将让他们清楚地了解到整个公司面临的挑战。
§ 定期给全球范围内的管理者召开会议，确保在公司的首创精神方面做到上下一致，并让人们了解这种精神应该如何去贯彻。同时，鼓励全球范围内的管理者多和业务单位的员工接触，让他们也了解公司的首创精神。
§ 激励管理人员，让他们赢得来自团队成员的支持——例如，根据他们的表现，对于他们能成功地贯彻公司的某些首创精神的行为给予奖励。
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理念15 取得突破性增长
现有的企业经常力争获得本行业领先的增长率，这要么是因为他们在本行业已经做得非常成熟并有很强的竞争力，要么就是因为他们坚持递增主义的思想。一些公司深信他们可以和自己的竞争对手以同样的方式参与竞争：使风险最小化，资源最大化，并得到合意的回报。然而，还有另外一种方式：从根本上重新考虑是什么驱动了你们利润的增长，建立更好的商业模式，并取得突破性的增长。
理念
来自商业学院的两位教授丽塔·冈瑟·麦格拉斯（Rita Gunther McGrath）和伊安·麦克米兰（Ian C。 MacMillan）在他们的一项研究中突出说明了一些来自各行各业的公司是如何在利润上获得显著增长的（参见《利润新源泉》（Marketbusters： 40 Strategic Moves That Drive Exceptional Business Growth）一书，由哈佛商学院出版社出版）。关键是要反思你们的公司，从你们的竞争对手那里获得新颖的、不同于你们的、基本的方法，找到更好的途径驱动利润的增长。做到灵活、有创造力和理解顾客价值，是十分必要的。
通过对驱动利润的因素进行彻底的重新评估，西麦克斯公司（Cemex）从墨西哥蒙特雷的一家经营小商品业务的公司变成了世界上最大的水泥公司之一。在股价、营业毛利和资产收益率上，它已经大大胜过了自己的国际竞争对手豪西盟（Holcim）和拉法基（Lafarge）。西麦克斯公司走过了一条从小打小闹地销售水泥到及时送货上门的水泥业服务的道路。送货对水泥用户来说是很重要的事：运量要合适，要按时送到正确的地点，不能让建筑工人等待，也不能让水泥变质。通过利用联邦快递和救护车队员所使用的方法，西麦克斯公司开发了数字技术来管理他们卡车运送水泥的地点和具体事宜安排。现在，西麦克斯公司使用GPS（全球定位系统）技术，以保证在20分钟之内把现成的混合水泥送达目的地。
实践应用点睛
对西麦克斯公司来说，其成功是基于公司的文化变革。这需要用一种超越自我的实践来履行承诺，发展的新路子为客户提供服务，并确保高效的操作。通过利用以下技巧，我们可以获得突破性的进展：
§ 给顾客新的体验，并找到新的方法来满足他们的需要——例如，微软开发出的Office办公软件，无论你如何看待，它都确确实实在打字方面具有不可超越的优势。
§ 调整提供给顾客的产品或服务，让它能反映他们的价值取向。有一个办法是：按照产品的属性把它们分成三类——基本产品，不同于竞争对手的产品，和特殊产品，和你的竞争对手提供的产品做一比较，然后思考如何发展新的优势，加强已有的优势，使你们的产品比别人的特殊。
§ 改进你们的绩效指标，这样你可以检查和改进你们对顾客提供的产品或服务。
§ 重新界定你的业务，做法可能是通过改变要求顾客交费的基本单位，或者通过修订衡量你的销售业绩的关键指标来实现。例如，有些律师抛弃了传统的按他们付出的时间来收费的方式，开始采纳“赢不了官司不收费”的理念。
§ 充分利用你们领域当中的变化，从中获利。例如，亚马逊公司（）看到了因特网的潜力，对零售概念作出了新的界定。同样，汇丰银行（HSBC）第一个发现英国移民具体的银行业务需求（例如，把钱从国外寄回家）和所处的情况（在英国没有银行信用方面的历史），为他们量身定做了适合他们的业务来满足这种市场需要。
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理念16 深入投入，绘制蓝本
深入投入过程是一种面对具体问提和挑战，发现解决途径的集中的、团队协作的方法。它试图以创造性的、令人兴奋的、集中的、富有活力的、有趣的，并且有益的方式利用团队中的每个成员的想法。
理念
深入投入是集思广益和绘制蓝本（探讨并提出有可能解决问题的途径）的一种结合。任何一个引领企业变革的人员都可以利用它来找到可以使自己的企业向前发展的举措。深入投入可以在一小时、一天，或者一周之内完成。
在深入投入的过程中的主要步骤有：
§ 组建一个多样化的团队。
§ 确定面临的挑战。
§ 走访专家。
§ 分享想法。
§ 集思广益并参加表决。
§ 快速绘制蓝本。
§ 试验和完善。
§ 着眼于蓝本，并产生最后的解决办法。
实践应用点睛
IDEO设计公司是美国一家杰出的设计公司，它认为，在深入投入蓝本中有几个步骤（要了解更多的信息，请参阅汤姆·凯利（Tom Kelley）和乔纳森·利特曼（Jonathan Littman）合著的《创新的艺术：美国领先的设计公司IDEO的创造性课程》（The Art of Innovation： Lessons in creativity from IDEO； America’s leading design firm）一书）。
§ 了解你的市�