他说：“我的推销员经受的训练十分完备。比如会告诉他当他进入一
家店铺时，他该注意什么。他会试着买点东西，看看他人是怎样做生意
的，观察他人记账、送货、收银的方式；他还要主动与店员搭茬儿，对那
些可能发生连带反应的错误特别留心。除此之外，他还得学习那些老板或
店员经营店铺的策略和特点，甚至去记录每个店铺是如何布置的。”
这是著名的帕特森推销术中的一部分，几乎所有的美国销售商都十分
佩服这种策略。可是，这些事其实是多么简单啊！帕特森只是让他的推销
员去弄清楚每位商人的需要而已，然后根据他们的需要，去推销收银机。
也许，克莱？哈姆林可以说是世界上最优秀的保险推销员，他也经常
这样做，他称这种方法为“事先摸底”。
在这种策略下，他把话语权让给他人，自己则专门提问或倾听。
最近，哈姆林在他们价值10万元的商业‘‘工作计划年鉴”中提到一
个重要的策略：必须学会倾听。
这件事不是简单得很吗？为什么还得为它花时间呢？可是，我们不是
总会遇到那些让我们插不上嘴，只顾自己喋喋不休地说那些他们早就预备
好的话的推销员吗？
预测他人的需求
多年前，一个在铁路商店里打过工，一个小时才赚三毛钱的小伙计
竟然发了一笔大财。
1924年，消费者忽然都十分喜欢新近问世的克莱斯勒汽车。成功的销
售让汽车制造人一跃成为美国最大的汽车制造商中的一员，一时间名声
大振。
华尔德？克莱斯勒是用什么方法让全国人民都喜欢他的汽车呢？他曾
说过一条任何管理者都能用上的十分简单的妙计。
他说：“像我们这种只有在客户完全满意的情况下才有机会发展事业
的人，不妨把所有的客户都想成一个具体的人，从各个方面去探知人们想
要什么。无疑，这是一个最好的方法。
“将整个营业对象都想象为一个人并不夸张，在相当长的时间里，它
可能改变你整个事业的前景。严格说来＼，这不仅与一个人的满意相关，而
且与你所有客户都有密切的关系。”
由此，我们得知，克莱斯勒是如何研究自己客户的兴趣和需求的：他
以一名典型的顾客为例，然后以客观的观点、虚荣心、道德意识和习惯去
设计汽车，修正自己的工作和推销政策。
无论是商人还是教师，是喜欢饭后聊天的人还是技师，是银行家或作
家，编辑或制造商，他都知道自己面前是一群人。他要感化那些变化多端
的人，可人们的需要是时时变动的，有时还很模糊。因此，无论谁都不能
做到以成千上万的人为对象，清楚地想出一个应对的策略。如果你要这样
做，只能被自己的需求和兴趣所左右，根本无法了解他人的需求。因此，
假如你不能将成千上万的人看成一个集体来考察，那么，我们就对即将受
我们引领的人毫不了解。
因此，为了不犯这样的错误，克莱斯勒制定了一个简单的标准以制约
他所有的决定：选一名典型的男人和女人分别代表他所有的顾客。
一位十分成功的广告商也运用同样的策略，在他的办公桌上有各种人
物的照片，以代表他想对付的几种典型的人：如买橡皮鞋的农民，买优质
咖啡的妇女，买办公室用具的男人等。这样，他才能不拘于自己的观念，
而能时时注意他人所感兴趣的问题。
华尔德？斯特朗是著名的《纽约日报》的发行人。最近，他告诉作者
他是如何分析被自己当成一个横截面的读者的。按照读者收入的不同，他
把他们分为四个级别，然后派10个人去与分别代表这四个阶层的4000名
读者逐一说话，征询他们的意见，如最关注《纽约日报》的什么报道，最
喜欢哪些文章等。
斯特朗成功的秘诀就是：对这些人的话加以分析和总结。他说： “我
们，就像要摸黑射击一些不断变幻的东西一样，如果我办报纸只适合我自
己，那么，是肯定卖不出去的。”
法国名将福煦在“一战”中任联军总司令。当他刚刚走出军校的大门
时，他不想像其他青年军官一样，为被派到条件优越的城堡而兴奋不已。
相反，他自愿申请去条件艰苦的塔布。他有自己的想法。这个城市有各个
种族的法国人，他们经常去赶马市，因此，在这里，他能很方便地观察那
些人的不同的气质。毕业后，他一直都在研究人的性格。劳夫林说： “他
知道关于各种人的心理状态。对各种典型人物他都十分了解。他能自如地
对付这些人，并能与之融洽相处。在这方面，他的贡献可与他的军事天才
媲美。”
埃德温，克罗泽早年做过新闻记者，后来成了《波土顿日报》的发行
人和大股东。有一次，他说，为了在纽约做好报纸编辑，他总是在深夜穿
梭于城市拥挤的人群中；在台阶旁漫步，以听妇人们的闲谈……或者独自
在人群旁休息，用递烟的方式加入到人群中去，以了解人们的真实想法。
以前，阿道夫？朱克曾做过工厂的工人，现在，他是派拉蒙特影片公
司的大股东，他也运用过类似的策略。每天，他都站在自己戏院的过道中
去研究人们的表情，听散去的观众如何评价戏剧。
可是，很多人都往往会在对待自己的老板时，忽略这一点。哈佛商学
院院长多纳姆认为，这就是为什么有些人会失败的主要原因之一。他曾对
布鲁斯？巴顿说：“商界好像有许多看似聪明能干的年轻人，他们热爱自
己的事业，为了公司的发展辛勤地工作着。他们因此而做到了主管或领班
的位置，可是，也就到此为止了。这是为什么呢？我认为，对于许多问
题，他们不能从整个公司的历年经营和老板的立场出发去解决，总是从自
己所熟悉的那一小部分营业角度去解决问题，这才是造成他们停滞不前的
根本原因。他们根本没想到那个坐在老板位置上的人是怎么想的：他到底
想怎样做？他怎么看待这个人？如果我是老板，我应该怎样处理这件
事呢？”
美国国际公会会长马修？布拉什曾经做过报童。他说：“我从所从事
过的众多职业中学会的最大的一件事就是学会了如何迎合上司去做事。在
每件事、每个动作、每个意愿上，我都力图赶上他，尽我所能做得比他
好。我总是比他更早地上班，准备好他办公的写字台，为他当日要做的工
作做准备。你要比你的上司更超前地想到一些事情，预测他接下来要干什
么，如果你的行动显示你早就有所预料，那么就可表示你是十分的机灵。”
但是，有许多人甚至在请求升职这样的关键时刻还不注意，或是完全
忽略老板的看法。多纳姆又说： “人们也许会说： ‘我工作了好几年，那
么，我肯定能做一些更好的工作。’或是：‘我家又添了一个人，我想能多
赚点生活费。’或是：‘为什么你能给琼斯加薪，就不能给我加薪呢？’也
许，这句话可以勾起老板对你的同情心，但并不说明你在工作上很出色就
能挣到更多的薪水，升迁到一个更高的职位。”
那些总能领会上司意图的人在要求升迁之前，就能找到很多能够满足
自己需求的机会。由此可知，一个聪明的人是根本不用刻意找机会去谋得
利益的，因为，对他来说，好处自己会送上门来，而不用劳烦他出口
要求。
查尔斯？什瓦普这样描述一些大人物在早年职业生涯中所运用的策
略：永远把工作当成自己分内的事。
当然了，这个策略也适用于你找工作之时。可是，大部分人还是不会
注意这十分重要的一点。工程师摩根接过503封求职信，他对这个策略的
印象十分深刻。
他说：“不动大脑几乎是每个失败者常犯的错误。可以说．几乎所有
人，无论是工程师、挖煤人，还是大学教授，他们都没能站在老板的立场
上来思考问题；这往往就是他们为什么会在求职路上失败的致命原因。”
驾驭他人的策略就是：揣测并牢记他人的意图。
反对意见是金子
在23岁那年，约翰？马克在费城第六街与菜市街交接处有了自己有
生以来的第一个小店。所有人都认为，这家店肯定会在几个月内倒闭。从
14岁给他人送信开始，约翰就开始攒钱。但他所有的钱只够与合伙人购买
店内陈列的商品。因此，在人们眼中，他的资本确实太少，并且当时，国
内又有即将爆发内乱的迹象。
可他却取得了令人惊异的巨大成功。现在的约翰？马克已经是美国为
数不多的著名商人之一了。
开店之初，他就不用旧有的商业手段，而运用了一个从未有人用过的
新鲜手段。他不断地改革，几乎每次都遭人攻击，可他终于改变了当时整
个的营业制度。
其实，他的方法非常简单：他只是有决心寻找使满意顾客的新方法
而已。
吉朋士说：“他永远有那样的想法——不断研究顾客的心理。”
华纳超市的创始人马克打破的费城陈旧商业习惯的第一条是统一定
价，每件货的价格都是相同的。当时的商店仍流行讨价还价。那么，顾客
都喜欢固定价格吗？还是他们都喜欢争论呢？马克说：实际上，顾客们喜
欢固定价格。
马克经营的策略就是：研究顾客的心理。即使他现在的铺子已经大得
像一座百货迷宫，我们仍可以看到，他就像芝加哥的马夏尔？菲尔特一
样，每天都抽时间巡视自己的店铺，亲自接待顾客，整理货物，十分在意
顾客对商店提出的意见。
纽约的查尔斯？巴尤罗兄弟最初创业时的资本不到4000元，经过一
番艰难得超乎想象的奋斗后，他终于成为地产业巨子。他之所以能成功，
大部分是因为他能耐心地听取女人们对门窗、厅堂等各种细节提出的意
见。在这些意见的启发下，他开始改造旧式套间，又窄又长又暗的客厅和
显得过小的起居室，设计出一种与旧式房子完全不同的新式公寓。这种公
寓设备先进而齐全，居住起来舒适而方便。终于，他建成了纽约著名的派
克路270号那座打破了所有华丽与昂贵纪录的大公寓。巴尤罗博士从第一
次冒险开始，就想出一个策略：为了解客户真正的需要，他去租自己的公
寓。像马克一样，他从一开始就研究顾客的需要。这样，他就能走在顾客
的前面，在顾客感觉需要什么东西时，就把他们所需要的东西提供给
他们。
在36岁那年，爱德华？伊文思不仅倾家荡产，还背负1．6万元的债
务。可他却十分高兴地找了一份五块钱底薪的推销员工作。他负责销售一
种运载汽车用的木板。在做推销员的不长时间里，他积攒了一些资金。几
个月后，他就攒下了一个6000万元的汽车工业的营业资金，迅速成为代
托罗伊的大资本家。
于是，他开始翻身了，他想以这些资金为赌本大胆地赌一把，于是他
去研究他人的需求。这种木板似乎确实是汽车制造商所需要的，可是，他
们是怎样解决关于运载汽车的整个问题呢？有什么是他们需要的却尚未被
开发出来的东西呢？
于是，他自己租了几辆卡车、一部引擎、一段路；买了几部旧