不幸的是，他们往往并不热爱放在书桌上的稿子，他们所能做到的最好的举动就是在他们不热爱它的时候假装热爱它。但是，无法热爱它使他们伤透了心。不喜欢这部稿子不是他们的错，而是那些没有完美地完成自己工作的傻瓜作者的错误。
你可以从中吸取的教训是：不要想像全世界的人都想与你作对。事实不是这样的。全世界的人都希望你成功，如果你能在获得成功的同时给予人们想要的东西——不管你是在写一本书，出售真空吸尘器，制作三明治，推销金融信息，还是销售商业部门使用的计算机系统——人们会像你一样希望你成功。
磨砺你的竞争绝招：你的客户想要与你做生意。如果你没有给他们理由让他们愿意与你做生意，那么；肯定有什么地方出问题了，不是你的产品、你的服务，就是你的客户服务，要不就是你对待客户的态度。
如果你已经读过了本书的第二部分，你就会知道如何恰当地给予顾客想要的东西。下面，我们再稍加深入地探讨一下那一部分的思想。
第五绝招 学会乐于解决顾客的问题第2节 理解顾客的根本动机（1）
理解顾客的根本动机
在第二部分，我们看到，成功的企业从一开始就向顾客推销一种顾客希望获得的利益，这种利益对顾客越重要，那么该企业就越有可能获得成功。
这是一种非常重要的商业思维。的确，顾客希望从与企业的交往中得到一种利益。我们通过对顾客的心理进行更深入的分析，认为，从本质上说，他们不仅仅是在寻求获得一种利益，而且更是为了享受与该机构的关系。
我们并不是说这一定是一种非常明显的动机，顾客也许意识不到这一点。但是，这种动机是一直存在的。
如果顾客对他们第一次从一家企业买到的东西很满意，那么；他们就会愿意再次跟这家他们从中得到利益的公司打交道。人类的基本特点之一是，他们喜欢与其他人或某个团体打交道时的惬意感觉。他们喜欢与自己了解的人或企业呆在一起。另一方面，与他人或一个企业开始一种全新的关系总是会给人造成压力。与陌生人在一起总是令人不愉快的，我们不了解他们，他们也不了解我们，生活的经验告诉你，最好从最坏的方面设想一个陌生人，或一个全新的企业，直到他们向你证明了自己。
我们愿意与我们喜欢的人在一起，我们愿意与我们喜欢的企业在一起。因此，在商业活动中，老顾客已经成为非常重要的因素了。
到现在为止，这些道理都不错。但是，这种特殊的因素会产生一种后果，而商业书籍很少对这种后果进行探讨。
这种后果就是，那些在与你的企业交往过程中遇到过问题的人比那些在所接受的服务中从来没有遇到过任何问题的顾客实际上更能转化为你的企业的狂热的福音传教士。
这也与人类心理的一个基本事实相关：我们倾向于接近那些曾经跟自己有过冲突的人，而且，希望双方和好而不是继续经历这种冲突。
你可以在很多电影中看到这种心理在发挥作用。有无数的电影都是描写两个人之间的竞争，除了这两个人分别属于道德谱系的两个相反的极端以外，这两个人在很多见解和态度方面都出奇地相似。由约翰·特洛沃特（John Travolta）和尼古拉斯·凯奇（Nicholas Cage）主演的精彩电影《撕掉面具》（Face Off）就是通过一种令人称奇的手法探讨了这种观点，在电影中，两位主人公的脸被互换了。此外，曾经有多少位詹姆斯·邦德的敌人曾经说过“邦德先生，我们是如此相像”之类的话呢？同样，想一下《卡萨布兰卡》中哈姆弗雷·波加特（Humphrey Bogart）和保罗·亨雷德（Paul Henreid）扮演的两个角色。作为爱着由英格丽·褒曼（Ingrid Bergman）扮演的女主角的情敌，他们本应互相仇视，但事实却并非如此。他们二人之间的关系出奇地亲密，他们之间的这种相互感应为其中一人最后做出的感人至深的自我牺牲埋下了伏笔。至于那些描写两个女人在成为最好的朋友之前相互仇视的故事同样数不胜数，最早的一部电影是《真诚最重要》（The Importance of Being Earnest）。
关键在于，得到解决的冲突比根本不存在冲突能够产生更加亲密的关系。
冲突当然必须得到解决。如果不能得到解决，那么它就仍然是没有解决的冲突，而且，在绝大多数情况下，会迅速导致这样的情况，那就是，再也没有机会解决这种冲突。
磨砺你的竞争绝招：正如日常生活一样，解决冲突与根本不存在冲突相比能够导致更亲密的关系，如果顾客购买的某家企业的产品或服务遇到了问题，但问题得到了恰当的处理和解决，那么，这位顾客就会比那些从来没有遇到过任何问题的顾客更热情地支持该企业。当你计划并且实施你的顾客服务战略时，要牢记人类心理的这一基本事实。
第五绝招 学会乐于解决顾客的问题第3节 理解顾客的根本动机（2）
因此，你必须对处理顾客问题的方式进行重新审视，寻求在每个层次改进这一方式。如果你做到了这一点，你的顾客就将从你的对立面变为——从商业意义上说——你的好朋友。
用什么办法获得这种结果？
与本书中讲述的其他任何事情一样，这里也没有秘诀。你只需认同顾客心理，让自己站在顾客的立场上想问题。
顾客希望从客户服务中得到什么
顾客希望从客户服务中得到的东西非常具体。如果你想要最大限度地使那些清醒的顾客变成你的企业的积极支持者，以及——或许是——福音传教士，那么；你就必须满足这些需要。
注意，这些指导原则适用于与任何类型的顾客打交道，包括那些只是要求得到关于你提供的某种产品或服务延期的信息的顾客。我们写下这些指导方针的主要原因在于，在你处理客户的投诉和问题时，应该牢牢地记住这些指导方针。
从前，绝大多数企业都设立了专门处理不满意的客户来信的部门，这种日子已经成为了过去。今天，绝大部分顾客投诉可能都是通过电话传达的。当然，这并不意味着你应该不再及时回复客户通过信件提出的任何要求。
电话是一种极为有效的资源，使你可以迅速解决客户的问题。
下面这些原则将指导你如何通过电话向顾客提供真正优质的服务。
为顾客提供一个便宜的、或者免费的电话号码。这一点无需多加说明。如果顾客打电话时必须支付长途费用，或者——更糟糕的是——某项特殊的额外费用，很难想像顾客会喜欢你解决他们问题的方式。
保证迅速接通电话。应该在电话铃响5次之内——最好不超过3次——接通电话。
尽可能少用现代的等候技术。技术绝非总能给人带来快乐。你不需要在成为核电站事故的牺牲者之后才会彻底意识到这一点。你只需给绝大多数所谓的顾客热线打电话。你的电话也许很快就会被接通，但是，没有人和你通话，相反，你必须花很长时间输入各种密码或分机号码才能接通你要找的部门，然后还要在那些恼人的音乐（在这样的情况下，即使莫扎特也会变得烦恼不堪）不断在你耳边回响的同时等候很长时间。
当然，应用电话的按键自动接入系统确实很有用，而且，这种程序也许比接线员的速度要快，但是，如果认为在顾客的电话被接通之后，你就可以让他们在播放着你的销售主管喜欢的音乐的同时在电话机旁傻等，这种想法就太愚蠢了。如果接线员的人手不够，为了使顾客的等待时间不超过15秒，你最好还是多雇用一些人手。
保证那些接听顾客电话的人受过良好的训练，知道如何处理那些情绪低落的、失望的顾客打来的电话。无论打电话的顾客是多么恼怒，如果与之交谈的员工真正乐于助人，而且态度积极，尤其如果——绝大多数情况可能恰恰如此——顾客情绪沮丧、失望，那么；这次通话就将是积极和解的开始。员工应该公事公办，并且有礼貌，而不应过分随便。最重要的是，应该让员工掌握一些解决方案，而不是一些空话套话，这些话保护了你作为公司的地位——至少从法律角度看是如此——但却使顾客宁可去喝西北风也不可能再从你那里购买任何产品或服务。
运用最先进的技术，将让顾客提供个人信息的必要性减少到最低程度。现今有很多极有帮助的计算机系统，通过这些系统，顾客只需提供少量信息（例如邮政编码）就可以在计算机屏幕上显示出他们的住址和以前与公司交往时的详细信息。这些系统还可以提供一种类似于“日记”的功能，它可以提醒员工什么时候应该做什么事，而无需依赖自己的记忆或放在办公桌上的记录本。
用事后的行动来加强效果。你应该保证员工在问题解决之后，再次与顾客进行联系，确保问题真正得到解决，并且保证顾客已经对接受的服务感到满意了。如果你不这样做，那么，你怎样才能知道你刚刚交了个朋友，而不是敌人呢？
上面这些就是如何才能将顾客变成你的福音传教士的方法，就像你使员工发生同样的转变一样。现在，让我们来看一看如何通过开展一场成功的市场战役来赢得这些顾客。
第六绝招 在市场营销中，先思考再行动第1节 引 言
一个好的市场营销必须是真诚的，充满活力，以结果为导向的过程。它要求严格的思考而不是盲目地花费金钱。
好的市场营销必须根据认同顾客心理（ACM）方法来设计和执行。认同顾客心理方法就是站在顾客的位置来思考。本书在第2部分末尾已经详细解释了这个方法和它的重要性。
认同顾客心理意味着，如果你想要成功地营销你的货物和服务，你必须永远牢记客户的需要。甚至，你必须身体力行地去感受这些需要。你的商业信条必须阐明你将为客户提供何种利益，以及如何将这些利益最大化。
这就是市场营销。你所听说的其他有关市场营销的知识，恐怕都涉及市场营销的实际操作技术或是在事实上与市场营销没什么关系的管理咨询。
有相当多的机构在不真正了解市场营销为何物的情况下，参与到市场营销活动中去。很多人将市场营销理解为一种不费太多力气的销售行为。很多人被市场营销吸引是因为市场营销这个词听上去很时髦。而且他们认为没有人会对市场营销说不。
事实是，市场营销是一个和销售同样艰巨的任务。 每个从事市场营销的人都必须有自信来面对别人的拒绝，并且有能力从拒绝中学习到更多，而不是萎靡不振缩回到自我保护的龟壳中去。
磨练你的绝招：市场