验底片、开出冲洗加印的票据，或根据顾客递上的票据交付洗印好的
成品……同时也兼卖一点照相器材和胶卷、相册什么的，也兼办出租
相机的手续。比起一般商店，他们每天接待的顾客人次不算太多，工
作不算太紧张，可潘秀娅和几个年龄差不多的营业员，恰好有詹丽颖
所指出的两个习惯——潘秀娅就常常是顾客站拢柜台外面，已经开始
向她发话，她也明明瞧见了，却偏要扭过头去，跟同事用一种在家里
聊天式的语气，接著刚才的一个什么话碴儿，当著顾客的面絮絮地说
上那么一会儿，比如议论他们馆里刚散发完的电影票：「……你瞧多缺
德！他们暗房组又把好票全拿去了，给咱们的全是后排的边座儿！我
这张更倒楣了，我就知道这座儿紧挨著厕所，味儿著呢！我要跟大老
王换，你猜怎么著，他冲我学猫叫——恶心劲儿的，那么大岁数了，
也不怕寒渗……」顾客这时候必然不耐烦了，或以假咳嗽提醒，或放
大嗓门叫唤，有的更乾脆指责起来：「嘿，你们这叫什么服务态度？怎
么不理人哪？」她这才转过脸来，懒懒地问：「你要什么呀？」……点
款、点单据，说起来确也有相当的必要性，特别是百货商场一类地方，
每个营业组一天要定时向银行交一次款，但潘秀娅身在其中，深知可
以用点款、点单据大大地怠慢一番顾客——她点款点单据时就专爱站
在柜台边上、最接近顾客的地方，顾客来了必然要同她搭话，希望她
停下来予以接待。她呢，则越发点得起劲，故意连眼皮也不抬一下。
有的顾客不免就要嚷嚷起来，追究她的服务态度，先是她，后来又必
然有其他同事凑拢来，向那顾客理直气壮地申明：「这是我们的业务，
你懂吗？不清点行吗？清点的时候就没必要理你！」有的顾客或者还要
质问：「你们既然清点的时候不接待顾客，那干吗不到后头清点去？」
她和同事们照例是反击曰：「我们爱在哪儿清点就在哪儿清点，你管得
著吗？」……
起码在北京，柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的
常见病、多发病和顽症，不知有没有人从这类表现入手，探察过潘秀
娅他们之所以出现这类表现的特殊心态？（这两种表现又主要集中体
现在青年柜台服务人员身上。）
倘若有人盯著潘秀娅问，「你怎么会有这两种表现呢？」她怕只能
回答说：「我也不知道。」再问：「那你们哪儿学来的呢？」她怕也只能
回答说：「没有人专门教给我，是我看来的——在我没工作之前，我还
在柜台外边当顾客的时候，人家就那么对待我的。」倘再紧盯著问下去：
「那时你不会觉得好受吧？为什么一旦你站到柜台里头去了，你就跟
著学起这套做派来了呢？」她一定答不出来了，真地答不出来。因为
她没有深入思考一件事的习惯。换句话说，象她这样的青年，不太具
备进行哲理性思维的能力，对于所面临的这个世界和流逝著的人生，
她只有一种高于本能而低于哲理的「浅思维」。
这就又不能不追溯到她的出生教养，以及她本身的生活经历，还
有对她施以有形、无形影响的具体社会环境。
她同薛纪跃一样，也是出生在一个典型的小市民家庭。而且这曾
经是一个经济上更其拮据的小市民家庭。她的父亲早年是在庙会中做
小买卖的摊贩，他所经营的那些商品现在已经绝迹。如他曾吹制发卖
过「吥吥登」——这是一种劣质玻璃做的儿童玩具，呈喇叭形或葫芦
形，儿童把类似瓶口的一头含入嘴中，一呼一吸地吹气，因那容器的
底部很薄，所以能随气流的冲击「吥吥」作声；当然，这种玩具很容
易吹破，对儿童的呼吸道有弊无利，弄不好还会割破儿童的手，所以
早已被淘汰。又如他曾磨制发卖过「香面子」——就是采集各种有香
味的植物，焙乾后研磨成细末儿，装入碎绸缝的荷包，卖给人拴在身
上以除汗味、臭味，卖的时候照例吹嘘说拌入了麝香，其实除了挂在
摊头以充样品的荷包中确有一点麝香外，其余的都全部只是植物香料。
这东西后来也被时代所淘汰。他也还卖过其他一些类似的小东西，直
到解放后庙会活动结束。后来他才到洗染店当了店员，去年退了休。
潘秀娅的母亲说起来还是下嫁给她父亲的。母亲家虽说也是在庙会上
摆摊卖货的，但那摊、那货，都要气派得多。潘秀娅的姥爷是经营假
发的，每年冬天庙会萧条期，他就肩上扛个褡裢，到关外去——一直
走到图们江边，收购妇女发辫。据说当年以 「鲜族」（即朝鲜族）妇女
的头发最好，因为他们当时的风俗是妇女不到结婚不剪发——所以潘
秀娅姥爷要跑那儿收购去。开春后，姥爷回来了，便加工收购来的头
发，制成各种辫儿、髻儿、纂儿……然后拿到庙会上发卖。据说那头
发要以黑中透黄的才算上品，乌黑的反卖不出价儿，因为头发越黑则
越脆，不坚牢。这样一种经营当然是卖「吥吥登」和「香面子」者所
不能比拟的，因此，潘秀娅母亲嫁过来以后，很长时间都有一种优越
感。直到潘秀娅姥爷去世以后，母亲除了季节性地卖一阵冰棍，基本
上只是个无职业的家庭妇女，家里主要指靠潘秀娅父亲挣工资过日子，
这才渐渐消了锐气。
这样的一种家庭，文化水平既不高，经济上又长期不宽裕，家里
人的言谈话语中，自然不会有什么哲理的意味；而且，这样的小市民
在解放前生活虽然动荡、艰辛，对旧社会一般却又并无深仇大恨。到
了新社会，他们生活安定、温饱有靠，所以对共产党、对社会主义，
是感激的、满意的；不过相对来说，他们又居于城市居民中物质、精
神两方面都较匮乏的层次，所以他们一般也绝无昂奋、敏锐的政治情
绪。即使在「文化大革命」的狂热气氛中，他们最关心的，主要还是
粮店的粮食会不会涨价、购货本上所规定的一两芝麻酱的供应能不能
兑现？只要这类生活中最基本的实际利益不被动摇，那么，无论报纸
上在批判谁，或在给谁平反，他们都无所谓。由此可见，「浅思维」是
他们这一群体的基本素质，并成之有因。
这批小市民的子女，大多数同他们的父母辈一样，或沈淀在北京
城庞大的服务性行业之中，或成为工交系统中体力劳动成分较重的那
部分工作的承担者。当然，其中也有受惠于我们社会所提供的可能性、
得力于自身的发奋努力、而成为干部和知识份子的，但那实在只是少
数。一些干部和知识份子的子女，虽在「文化大革命」中成批地加入
了工、农、兵的行列，其中一部分还加入了服务性行业，但随著一九
七七年以后的社会生活变化，他们又大批地涌进、调入了大学、行政
机关、科研机构、文化部门……留在服务性行业中的尤其罕见；即使
留下，也大都或进入科室，或从事有关的科研，比如潘秀娅他们那个
照相馆，唯一留下的一位知识份子子弟，是报上发表过表扬性文章的
（表扬其父母支持孩子在服务性行业坚持工作），在照相馆中也是从事
著修版技术 （特别是「开眼技术」——即在被摄者眼睛闭合的底片上，
为被摄者 「开眼」，这是在团体照中常出现的问题，因无法请被摄者重
摄，所以必须在底片上施「开眼术」），而绝非象潘秀娅一样站柜台边
「伺候人」。
把握住了这样一种总体背景，我们就不难理解潘秀娅式的售货员
为何会经常互相交谈冷落顾客 （或乾脆扎堆聊天），以及为何会经常在
柜台上清理货款、单据而俨然自得了。
这种精神状态，实际上是他们 「浅思维」中的一种心理反抗方式。
如果我们用「深思维」透视一下的话，便会理解到，他们可以从相互
交谈不理顾客（或边热烈交谈，边冷淡而迟慢地应付顾客）之中，取
得一种心理平衡，显示出他们一群的独立价值，使顾客意会到不是他
们有求于顾客，而是顾客有求于他们，即不是他们该伺候人，而是顾
客该为获得某项服务付出一定的人格代价。同样的，当著顾客的面来
回来去地清点款项与单据，则可以显示出他们工作的庄重性、严肃性
以及特别容易被顾客忽略的技术性，从而获得一种心理补偿（谁说我
们的工作光是取取拿拿？）……
在社会主义服务性行业中，的确有那样一些全心全意为顾客服务
的先进人物。他们之所以先进，归根结蒂是他们对自身、对社会，能
作一种进入哲理状态的深入思考，他们把站柜台当作献身一项伟大事
业的光荣手段，所以他们绝不会有潘秀娅式的表现。而潘秀娅他们所
以总不能由 「浅思维」进入 「深思维」，说到底还是因为文化水平低下。
比如说，潘秀娅就没有三维空间的概念；她也全然不清楚中国的近代
发展史 （且不论近代以前的历史知识）；看一部电影 《巴黎圣母院》她
觉得有趣，但故事究竟发生在哪一国的什么时代，她弄不清楚；她虽
然在照相馆工作，但照相术究竟是怎么一回事，感光材料究竟为什么
有成像的能力，她至今还是稀里糊涂……看来要让她这样的市民青年
形成社会主义觉悟，树立共产主义理想，甚至需要从普及天文知识、
生物发展史和简要中国历史知识入手，因为归根结蒂，社会主义——
共产主义，是一门科学，也就是说，是一种文化，并且是一种高级的
文化。
在一九八二年十二月十二日那一天，我们这个星球上的文明正在
继续向前推进。在一些科技、生产发达的国家，电脑已经开始走向普
及；在我们祖国，许多现代化的重点工程已进入紧张的全面施工阶段；
北京城也在分秒不停地跑步前进，二环路上的立体交叉桥已经全部竣
工，一座座新的建筑象春笋般拔地而起……但是，潘秀娅，这北京城
里最平凡的一个社会成员，却以仍不能进行哲理性思考的灵魂，迈进
了她人生中的一个新的阶段。
经过一九六六年到一九七六年的思想禁锢，一九七八年才有人公
开呼吁在社会生活中给爱情以位置，但一九七九年便有人对爱情提出
了很高的哲理性标准：「爱，是不能忘记的。」一九八○年，报刊上、
银幕上出现了一股爱情热，以至于人们不是担心爱情找不到它的位置，
而是抱怨爱情过多地占有了位置；一九八一年以后，更出现了五花八
门的关于爱情的见解和表现，一些勇敢者甚而开始研讨起婚外爱情和
爱情的「合理可变性」这类问题来；不少时髦青年在这愈演愈烈的时
代潮流中，根据自己的理解选择著自己信服的理论，并大胆地付诸实
践……
但这一切对于潘秀娅这类的青年市民来说，却影响甚微。无论作
家们的精心结撰还是评论家们的揄扬贬斥，潘秀娅都全然不知，回为
她除了电影杂志，不看别类杂志，而看电影杂志时又主要是看图片；
照相馆订的有报纸，�