人扫地出门。”他辞掉了自己的保险代理工作，和格伦筹划着开了一家屋顶装修公司。道格说：“格伦已经比较有经验了，而我选择屋顶装修行业只是出于一种碰运气的想法。我想，像我这样一个普通人在这个行业或许有机会成功。”道格说服母亲把她的房子作为承包执照的抵押。格伦提供了一些工具和一辆已经有２０年历史的黑色拖车。
１９８７年１１月，瓦艺屋顶装修公司在华盛顿的塔科马开业了。瓦艺公司遵循一个简单的经营理念———“说到做到”。道格解释说：“当时，在屋顶装修行业好像没有人会信守自己的承诺。如果他们说‘我周三过来’，那就意味着在这周三到下周一之间的任何一天都有可能。我觉得这很不可思议。在格伦和我看来，如果你只是做了自己所承诺的事情，根本不可能有什么损失。”开业头五年，公司惟一的广告就是出色地完成工作。格伦说：“你在黄页里找不到我们的公司。我们从不做广告，在我们的车上也没有公司的名称或者联系电话。我们惟一所做的就是自始至终地信守承诺。”第一年，公司营业额为７５００００美元，税前利润达到１０００００美元。到了１９９９年，年收益超过１０００万美元，下属１００名员工。
第四部分 选择你的态度重新定义成功
公司在家庭、宾馆、医院、公寓以及政府建筑等的屋顶装修方面建立了非常好的口碑。两位备受尊重的业内人士鲍勃·德亚顿和唐沃斯也加盟了公司领导层。为了进一步拓展公司业务，他们投入几十万美元采购了一批先进设备。但是和同业的竞争对手一样，公司也面临着熟练工短缺的问题，从而意识到与员工之间建立一种稳固的长期关系才是公司取得成功的关键。屋顶装修行业并不是建立在一种公司和员工持久关系的基础上。大多数公司只对新员工进行最基本的培训。那些工人自己花钱买下工具以后，就开始在几乎没有指导的情况下进行工作了。因此，许多年轻的装修工从这家公司干到那家公司、靠每次打零工的收入度日也就不足为奇。由于大多数公司都是按件付酬，这实际上就助长了工人只重速度、不求质量的坏风气，尤其是那些缺乏经验的工人。一位专栏作家曾经在《西雅图时报》上发表过一篇谈屋顶装修业的文章。“如今，一些屋顶装修工作的质量是非常糟糕的。你可别以为这些‘杰作’出自那些信誉较差的公司———那些工人会向你摆出一副‘除非你把钱给足，否则别指望我能干出什么好活’的架势来。其实，这些屋顶还是那些声誉不错的公司装修的。”瓦艺公司决定另辟蹊径。它对自己的装修队伍进行重组，分成领日薪的工人、计时工和计件工三类。
领取月薪的主管要确保自己负责的装修队能够高质量地完成工作，并对那些新来的计时工进行指导。只有那些经验丰富的熟练工人才可以按件取酬。公司还设立了一种新的员工职位晋升制度，把他们的收入和培训、业绩以及领导能力进行挂钩。那名专栏作家后来又在《西雅图时报》发表了评论。他认为瓦艺公司“并没有延袭这个行业的不良传统”，它已经“在一步步地改善自己的业务质量，并成功扭转了局面。这太棒了！”瓦艺公司还非常注重帮助员工在工作之余提升业务技能。屋顶装修是一项艰苦的工作，因此来这儿做事的人大都出身贫寒。道格解释说：“我们的有些工人是在艰难的家境中长大的。许多人很怕表达任何情感。当我走到他们身边问候他们的时候，心想或许他们从未被拥抱过。有些人还有酗酒的问题。”道格承认，“当公司取得成功后，我允许自己疯狂一点，买回漂亮的玩具、房子、汽车等等。但我渐渐意识到这不是真正的快乐。
我想起小时候和家人在一起的日子。在学校和教堂———那里才是快乐的源头。我们的公司在日益壮大，我要找到一个更理想的方法对待员工，鼓励他们进步。”道格开始为自己投资，他不仅博览群书，还参加各种研讨会。他发现了一个充满智慧的世界，这个世界向所有渴求者敞开大门。“这让我反省很多事情。格伦和我并不认为公司仅仅是一项资产，它是一个由人组成的集体。我想或许我们能够帮助其他的人好好地审视自己的人生。我们这样做不是为了改变他们，只想让他们知道在自己的生命中可以有许多选择。”瓦艺公司开始积极投身于社区公益事业。一位老妇人的屋顶年久失修，再也经不起狂风的肆虐。公司得知后很快帮老人换掉屋顶，并把她的院子打扫干净。当然，公司并未忽略自身的员工社团，不仅在员工中开展竞赛，鼓励他们参加社区义工活动，还帮助他们摆脱对酒精和药品的依赖，确保他们安全工作，积极实现个人目标。“其实这就像你偶尔送花给自己的太太或女朋友一样简单。”道格说，“如果工人们愿意和我们谈心，我们可以讨论任何事情———毒瘾、亲情、婚姻、孩子。”每个装修一新的屋顶都是公司的一笔“遗产”。但道格认为，“最重要的将是我们留给孩子们的做人的道理”。很快，瓦艺公司的墙上就贴满了振奋人心的口号和反映员工工作成果的图片。
在别的屋顶装修公司你是看不到这些东西的。但道格还是感觉缺少一点什么。他说：“好像齿轮还未完全合槽。应该说，有２０％的员工真正理解了我们的事业并已经加入进来，但是另外那些人还在观望。”这个时候，公司管理层听说了派克街鱼市的故事。因为西雅图离公司并不太远，所以他们决定一起去那里看看。大家都可以感觉到那里良好的工作氛围，但是谁也不明白这种氛围是怎样形成的。讲解人的话提醒了他们———每天、每时、每个渔贩都会选择对自己工作中的行为和态度负责。公司的领导很快就发现：渔贩和自己公司里的工人有共通之处———通常都是一些年轻的小伙子在从事一些几乎无人问津的工作。但是渔贩们通过态度创造的力量神奇地改变了工作环境。
鲍勃·德亚顿解释说：“这真是触及了我们问题的核心。我们常常要和那些恶劣的天气搏斗，有时寒冷刺骨，有时又酷热难当。难道每天都必须愁眉苦脸地度过吗？”工人们听完渔贩的故事，会轻松愉快地走出鲍勃的办公室。鲍勃告诉我：“他们会迫不及待地回到工作岗位上。我也突然意识到自己该做哪些事情。”每当拉斯·维索迈尔看到那些忙得不亦乐乎的渔贩，就会想：“他们正在对我言传身教呢。”对于像布雷恩·马歇尔这样的工人来说，这就是他们一直期待的东西。他说：“我从小就梦想成为一个积极进取的人。小时候，我的继父是一个消极的人。有一天我站在他的面前，对他说，‘你总是对我没有做到的事情大加指责，我受够了。你从来不懂得称赞一下我的努力。’”布雷恩在自己的前门贴上“选择你的态度”几个字。他说：“每天一走出家门，我都会下意识地选择好自己的态度。有时，车开到半路我才会清醒过来，但是我的态度已经开始‘起作用’了。”但是瓦艺公司的员工很快就发现：每天把那些看似浅显的道理付诸实施却并没有那么简单。在最初的一次关于如何改进工作的讨论中，有一名女士宣称：“你不可能每天都选择一种良好的态度！”作为会议主持人的鲍勃·德亚顿不得不对她的坦诚表示赞赏。他对其他员工说：“这是实话。但你的确在无意中选择了你当天的态度。”鲍勃开始与工人们分享自己的心得，“我从书上得知，要培养一种新的习惯，你必须坚持做那件事情２１天。有些事情嘴上说说很容易。但没过几天，你又会回到自己的老习惯里。
第四部分 选择你的态度创造意识
为了使自己每天都能记住，我在闹钟旁边放上一张字条，上面写着‘选择一种态度’。”他还让员工闭目沉思：“如果你将被提升，需要找人接替你的工作，想像一下什么样的人会是最佳人选？他们应该什么时候上班？他们需要做何准备？他们会怎样谈论别人？他们的工作完成得如何？现在睁开你的眼睛，扮演那个角色吧。如果你能做到的话，你就是最称职的。”整个公司的人都开始试着通过选择的力量来改变自己的生活。办公室主任莉萨·富兰克林说：“每天早晨上车的时候，我都会很快地想一想今天要做些什么。我会问自己‘我为什么去那里？我要去干什么？什么事情对我最重要？’有时候，你可能会一边喝着当天的第一杯咖啡，一边和别人闲聊。如果你毫无准备，或者你的脑子还处于混沌状态，就可能会失神犯错。因为你的反应并未处在最佳状态，或者说不是特别灵光。”良好的态度很快就会感染所有的人。鲍勃说：“现在，每天早晨我能够心情愉快地给工人们分派任务。在以前，我会对此心怀畏惧。那里有６０～７０个装修工人———大多数人都长着一张红脸膛，满嘴都是你想像不出的脏话。但现在不同了，每个人进来以后，都会彼此拍拍肩膀，道声‘早上好’。
这很有趣，就像参加朋友的聚会一样。”瓦艺公司的员工逐渐认识到：一种好的态度固然重要，你还应该与他人分享。鲍勃解释说：“以前，我们总是戴着一副死气沉沉的面具早早地来到公司，然后马上钻进自己的办公室开始工作。我们甚至不会留意一下其他的同事，哪怕只是随意地打个招呼。”鲍勃·德亚顿就是那种公司文化中的典型代表。他回忆道：“我会坐在自己的办公桌前，按照计划工作，如果有人想问我什么问题或者需要什么东西，我会说，‘现在不行！没看见我正忙啊！’我基本上连想都不想就让他们离开，甚至很快就忘记了他们曾经来过我这里。”但是，当鲍勃看到派克街鱼市的渔贩们那么全心投入地为顾客服务时，他开始意识到自己的行为是多么的错误。“我必须向很多人道歉。想想看，对同事说声‘早上好’并不会耽误自己多少时间。我也开始明白，我朝一个新同事走过去并和他握手、然后对他说‘你好，欢迎你’的这个举动意味着什么。”人力资源部主任海蒂·麦凯格说：“鲍勃真的变了。他过去很爱发脾气。但现在他肯为别人抽出时间，了解对方的需求，并且成了一个好的‘教练’。”鲍勃说：“今天早上我告诉一名员工，他过于关注自己的工作，以至于和别人擦肩而过时连招呼都没有打。
我告诉他，‘你得了鲍勃·德亚顿综合症，和原来的我一模一样。’他坐下来静静地想了一会儿，然后对我说，‘你说得太对了，因为我以前也对你有同样的感觉。所以，那时候我不敢接近你。今后我会多花一些时间和别人相处。’”瓦艺公司质量控制部的办公室设在一间重新装潢过的活动中心里，后面有一个游泳池。每天清晨，员工们都会在咖啡的香味和施鲁斯伯里式的问候声中开始新的一天。雷·施鲁斯伯里是质量控制部主管。他这样介绍自己：“我是一个乐观的人，而屋顶装修工———你知道，都是一些言行粗鲁、又有些固执的人。所以如果我看见有人不像我期待的那么快乐�