“史高泰。”嘉露轻轻说，“皮亚高公司一役，我带头承认，你和兰尼无疑打了很漂亮的一仗，救回我们公司，出色极了。而现在，我们有了公司有史以来最优秀的产品。但，史高泰，希望你不介意，你在此事的做法并不恰当，你把我和玛姬，尤其是玛姬，都推到地狱去了。
“当我们都肯定所有事情都不对劲时，你，不，应该说是你和兰尼，早已找到解决方案。当我们后来发觉时，软件已经完成了，你们也没有告诉过我们，一个字、一个警告、一点提示也没有，你们一直等，等到噩梦爆发了，等到最好的样板客户也想舍弃我们时，你们才说‘不用担心’，为什么？到底为什么？我可以想像兰尼的态度为何如此，但你呢？”
史高泰的目光变得温和下来了，说：“而现在，你正担心我又故意隐瞒什么惊人的事……”
“可不是吗？我知道兰尼在搞新的东西，但那是什么？我一点头绪也没有。以往我会知道所有新开发项目，各开发中心的每一个重要项目，现在完全不知道了。”
她咽了一口气，继续说：“史高泰，下一个大爆发是什么？我知道你正在努力找出方案，你一定还在开发什么东西。”
“你说得对，嘉露，绝对正确。我抱歉没有尽力跟你们沟通，那么我现在应该怎样做？”
“加紧沟通。”嘉露微笑着说，“但不是现在，玛姬应该也要加入。”
“当然。”
“今天晚生如何？你八点有空吗？”她问。
“没问题，但你肯定玛姬有空吗？”
“她出差回来了，为了此事，她一定出席的。”
19 “他们肯定无法抄袭我们！”
一九九九年五月三日（同一天）
兰尼走进史高泰办公室时，已经是八点零五分了，嘉露和玛姬都站在一个大窗口旁边，史高泰则坐在他的桌子前。
“兰尼，你好吗？”史高泰问候他说，“女士们，我们可以开始了。”
他们坐下来后，史高泰对兰尼说：“好像我们没有跟她们好好沟通。”
“我承认。”兰尼说。
嘉露惊讶地看他一眼。
史高泰继续说：“嘉露和玛姬想知道你的开发中心在搞什么。”
“是时候了。”兰尼尖刻地说，“我向大家发说明书、发操作指南，用尽方法吸引人注意，就差没有在走廊裸奔而已，但好像所有人都很忙，根本没有注意到。”
他用深沉的语调继续说：“在一到两个星期内，软件程序就会完成，但我们尚未找到愿意进行测试的公司。”
“你在说什么？”嘉露气愤地说。
“我在说什么？”兰尼重复她的话，“你没有看过我发送给你的文件吗？”
“有什么好看的？”嘉露反驳说，“过去两个月，除了一大堆关于网络狂想的胡言乱语外，我什么也没有收到过，你以为我没有看报纸吗？兰尼，我们都忙得要命，我不希望邮箱塞满关于因特网的技术性文件。”
兰尼快要被气炸了，“你称我的最新信息为技术性的胡言乱语？”
嘉露没有回应。史高泰拍拍兰尼的肩膀，示意他冷静下来。
史高泰望着嘉露，提醒她：“你我都同意要改善沟通的。”
没有人回应，史高泰就继续说：“当你和玛姬在前线进行令人钦佩的任务时，我和兰尼已在筹备下一步了，我们在尝试预测对手下一个行动，他们不会坐以待毙，让我们把整个市场抢走的。”
“他们可以做些什么？”玛姬第一次开口，“我不认为他们有能力效法我们。”
“我同意。”史高泰说，“但他们有其他事情可以做。”
嘉露打断他的话：“我们怎能这么肯定他们无法抄袭我们？没错，他们的确吃了一惊，但他们并不是又笨又盲的，他们看得出我们的方法是可行的，我肯定不出几个星期，很多公司都会宣布他们也拥有类似的软件。”
“可能吧。”玛姬回答，“嘉露，但我们已经谈过好多次了，重点不是软件，是人的思维。”
史高泰点头表示同意，说：“我赞同玛姬的说法，我们在十二月决定的思维模式的转移，涵盖范围是很广的，绝大部分软件公司一定承受不了。”
“我们由出售科技转变为出售价值。”兰尼加入。
他这句话快要把嘉露气疯了。“天啊，我自己的宣传活动口号是什么，还用你来提醒吗？”
她咽了口气，以较平和的语气说：“我仍然认为，我们不应该被自己的口号弄糊涂了，我们是在什么时候停止出售科技的？从来没有停过，我们是卖软件的，是以此维持生存的，说什么出售价值，请不要再对我谈这个了。我们一直在出售价值，不是今年才开始，我不认为我们一直在销售的软件毫无价值，而客户又是无缘无故买下它们。宣传口号可以很堂皇，但请勿在今天的会议上使用。”
“嘉露。”玛姬说，“这口号又不是空话，是我们行动背后的精髓。”
“又来了。”嘉露叹着气，不让她说下去。
史高泰很震惊，直到这个下午，他还以为四人之间的沟通还不错，以为他们的出发点都相同，这几个月以来，没有任何事令他怀疑过，因为他们的行动都好像配合得天衣无缝。
没错，嘉露和兰尼之间有点争执也不奇怪，两人的个性那么不同，又都那么要强。
今天下午，嘉露让他意识到两人之间并不是一般的摩擦，但到现在他才了解到底摩擦有多深，嘉露刚才的说话显示她甚至跟大家的步伐也不一致。
到底是什么令沟通如此失败呢？
史高泰很快就了解到这是他的过失，他没有就“如何让科技带来价值”这个课题和大家分享他的看法，他以为他们一定会懂，自从他几个月前对兰尼说过后，就再没有跟任何人提及了，他决定现在就把问题纠正过来。
“嘉露。”史高泰柔声说，“你说得对，我们仍然在出售科技，而且我们也一直出售有价值的东西。”
“这当然了。”嘉露说，“ERP系统会带来很高的价值。”
史高泰同意，说：“ERP系统的价值在于减少限制。”看见嘉露不耐烦的样子，他急忙说：“让我说完，我要说的话相当重要，起码我认为是。
“就如我所说，ERP系统可以让我们办到以前办不到的事。一个机构里，部门间可以快速传送的资料数量有很大的限制。另外，要在资料库的茫茫大海中又快速又方便地找到所需资料，也要面对很大的限制。
“这些你当然全都知道，多年来你就是一直对人说这一套的。但是嘉露，你是否想过，如果一个机构没有ERP科技，会变成怎样？我是说，如果资料不能快速传送，没有最新的数据，那机构将如何运作？”
“这问题很有趣。”玛姬说。
“你们想想看。”史高泰对所有人说，“面对这些限制，机构别无他法，能采用的管理模式，就是只管把本单位范围内的事尽力做好，不论是工作站、部门，还是单位，那就是说，根据局部效益来管理。”
他等所有人都消化好才继续说。
“无论是哪一种管理模式，运作规则都是必须的，有些规则是正式的，绝大部分是非正式的，这些规则让人们知道什么应该做，什么不应该做。我们近来累积了不少有关生产管理的经验，你们可否提出一些着重局部效益的运作规则例子？”
“只注重各单位的效率。”嘉露立刻回答，“要求每个工作站逗有最高效率，包括非瓶颈。玛姬，你看，参加这么多报告会后，我也吸收到一些了。”
史高泰笑着对她说：“多给我几个例子。”
玛姬再举一个：“要求非瓶颈以大批量运作，以减少切换次数，即使这样会使订单完工期加长以及令其他订单延误，也在所不惜。”
兰尼也不甘示弱，说：“产品装配好，但很快组件又被分拆拿走，应付急需。购买昂贵的机器，但对销售额及总成本却不起任何作用。”
“我们还可以举很多例子。”嘉露说，“但你到底想说明什么？”
史高泰耐心地说：“我想说明的是，作为一个ERP系统供应商，直到最近，我们从来不觉得那些运作规则与我们有何关系。如果我们也从客户的运作规则着眼的话，我们的工作其实就是把他们现行的一套规则，原封不动地搬进我们的软件中，我说得对吗？”
“而在这过程中，把软件复杂化，变得体无完肤。”玛姬加入。
“没错。”兰尼叹息。
嘉露想了一会，终于说：“你说得对。”
“嘉露，你明白了吧？我们的科技把重大的限制减轻了，但直到最近，我们一直忽视这些限制所引发的运作规则，我们没有起来挑战它们。想想看，安装新科技，但这些运作规则又原封不动，后果会怎样？看看TOC生产管理的实施，如果工厂还在追求部门局部效率和大批量，我们会得到这样出色的成绩吗？”
“当然不会。”嘉露说，“我们有数以千计的实施个案可证明这一点。好吧，史高泰，我明白你的意思了，去除科技的实物性限制是不够的。限制看起来是去除了，其实还存在，无形地活在原封不动的运作规则中。”
“正是这样。”史高泰很满意，“为取得价值，盈利上的价值，科技是必须的，但仍然不足够。自从年初开始，我们就致力于为客户带来价值，我们不再把自己局限在科技上。为了取得价值，我们愿意提供一切所需，甚至包括做软件公司一贯不做的事。”
“例如，要客户改变原来的运作规则。”玛姬完成他的句子。
兰尼说：“顺带一提，改动运作规则也会影像我们的软件。在很多情况下，是把程序简化，但也可能需要加入一些重要的新功能，缓冲管理就是好例子。”
嘉露想得更深入，说：“一方面，我理解你为什么说我们转为出售价值，但另一方面，我不能同意你说我们不再出售科技，因为我们仍然在出售科技。”
她顿了一顿，然后说：“算了吧，重要的是，我还是看不出有什么可以防止竞争对手抄袭我们的做法。”
“就是他们的心态。”玛姬果断地说。
“又来了。”嘉露已经很厌倦，“如果你们想说服我，就应该讲道理，而不是喊口号。”
“这不是口号。”兰尼严肃地说，“软件工程师的心态，就是设计软件只有一个目的——要人们欣赏及赞叹软件如何精密圆滑，对使用者的盈利是否有帮助则一概不理。以我们的APS模块为例，我跟他们一次又一次地解释为什么只有优化那一两个瓶颈，使用者才能得到好的效益，但是，你知道我跟他们苦战多久才能迫使他们拿走自认为最精彩的东西吗？你们知道原因何在吗？因为优化一百个工作站，远比优化一两个工作站来得光彩。”
“APS系统是个特殊例子。”嘉露说。
兰尼不接受她的说法，说：“特殊例子？”他轻蔑地说：“好吧，但分销系统又如何？大部分改动不需要多写程序，反而是要去除大段现有的程序，你应该看看他们是怎样拼死抗拒，我差点就放弃了。”
“幸好你没有放弃。”玛姬说。
“谢谢。”
史高泰说：“那么，兰尼，你认为对手的心态会造成他们赶不上我们？”
“他们绝对不可能追上�