电话销售中的心理学1-4- 第11节

　　电话销售人员：那张先生，您看这样好不好，您可以先选择我们1年期的服务保障，另外价值120元的正版杀毒软件原本我们是仅仅针对3年期客户的，一般1年期客户我们是从来不送的。不过既然您这么支持我，小李就在这里自己做个主，如果您选择1年期服务保障的话，正版杀毒软件照样送给您。我帮您算算，一年期200元费用减去价值120元的杀毒软件，这样您就相当于80元就可以享受到一对一的技术支持和上门服务保障，您觉得这样好不好？

　　客户：好的，那我就选择1年期的服务支持吧！在案例4？3的修正版对话中，我们看看在哪些地方电话销售人员巧妙地应用“互惠定律”，请看具体分析：（1）电话销售人员并没有像第一通电话那样在客户已经决定购买产品之后草率收场，而是花时间一而再、再而三地向客户仔细介绍使用过程中需要注意的细节。这是一种无私的付出，而客户需要在适当的时候予以回馈。

　　（2）电话销售人员的实际做法是先推荐一个3年期的服务保障计划，再推荐1年期的服务保障计划，价格也从原价900元下调到600元，再下调到200元，这是一个连续较大的“退让”。

　　（3）电话销售人员接着又做了一个有意思的让步，即价值120元的正版杀毒软件原本是不送的，因为“客户一直很支持他的工作”，所以他“自己做个主”，即使客户选择1年期的服务照样把这个软件送给客户（这已经是电话销售人员的第二次退让），而且还帮助客户做了一个计算，这样“相当于80元”（实际仍是200元，但是听起来感觉只有80元），而“80元”同“600元”比起来，当然很容易就会让客户作出购买选择。因此，如果电话销售人员预期自己所提出的要求会被对方拒绝时，不如先提出一个预期会被拒绝的高要求，在此基础上再提出修正的小要求。由于对方已经义正言辞地拒绝了你一次，他首先不好意思再拒绝一次；同时根据我们分享的“互惠定律”，因为他需要对你的让步作出适当的回报，所以我相信你的第二次要求会有很大的成功机会。第五章“投射效应”——帮客户进行情感转移

　　20世纪90年代，温兆伦出演了当时轰动大江南北的经典电视连续剧《义不容情》。在剧中，温兆伦饰演的角色阿康为了自己的荣华富贵，让自己的妹妹成为别人的情妇、污蔑自己的大哥、欺骗爱他的妻子、害死自己的父母……可以说是五毒俱全、恶贯满盈。

　　不过话又说回来了，阿康只是一个由编剧们创造的、虚拟的角色，而温兆伦却是一个现实生活中的人。站在客观公正的角度，我们应该将虚拟和现实分开，即阿康是阿康，温兆伦是温兆伦，两者应该没有什么直接联系。我们需要做的是为温兆伦的精湛演技喝彩，因为他演活了一个经典角色。对于他所拍的后续电视剧或者电影我们更应该报以极大的热情和尊重，而就此让温兆伦走上一条辉煌的巨星之路。

　　可惜的是，事实并不是如此。由于阿康这个角色太深入人心，虽然它让温兆伦由此变得家喻户晓，可惜的是他只在观众心目中留下了极为负面的印象。在此后约20年的时间里，虽然温兆伦付出了极大的努力，却从未走出阿康的阴影。就拿我丈母娘的话来说，只要看到温兆伦出演的新电视剧，她就会说：“那个害人精又回来了！”

　　即使学习心理学的我，都无法逃脱阿康这个角色对我的影响，用最直接的话来讲，就是怎么看温兆伦都像是一个“坏人”。如果你曾经看过这部电视剧，就极可能有和我有一样的观感（有趣的是，我问自己只有15岁的侄女觉得温兆伦如何时，由于她没有看过温兆伦出演反面角色的电视剧，看到的反而是温兆伦出演正面角色的电视剧，所以给出了完全不同的回答）。

　　由于某件事情的发生，使自己形成了一种先入为主的固定情感和思维习惯之后，总是会不由自主地将这种固定情感和思维习惯，转移至相同类型或者后续发生的事情上，这就是心理学上“赫赫有名”的“投射效应”。

　　当然在上面的案例中，温兆伦被动地选择了阿康这个角色，而让观众将“坏人”的印象深深地“投射”在温兆伦的身上，从而对他的演艺事业造成了非常大的影响。然而在现实生活中，我们是否可以有意地选择某个“角度”去“制造”某种“第一印象”，进而让客户对某个人或者某件事产生正面或者负面的后续情感呢？