粉刷装潢厂房时，他们开始有点相信了。
威奇托厂的条件比西雅图落后10 年，波特致力于革新的工作，餐厅只是
一个开端。
有顶篷的候车场建好了，高机棚里也有了冷气，把华氏115 度的温度降
至70 度，真是为工人造福不少。厂里重要地方都安装大屏幕电视，使工作人
员的彼此沟通方便多了。他一面革新，一面征询工人的意见。
波音的业务发展迅速，威奇托厂也快速膨胀，工人人数日增，旧工人升
组长、组长升督导、督导升经理。一片喜气洋洋，不过在喜悦的气氛底下所
蕴藏的隐忧是这些新升上来干部都没有受过训练，不知如何督导、管理。
这种现象不止是管理干部、工人也是一样差，慢与品质不良更是这些工
人的“杰作”。另外连新进厂的工程师也一样，他们在大学里没有修过人际
关系的课程，不懂如何与别人沟通，他们会拉计算尺，会搞电脑，就是不会
与人谈话。
波特设计了一个约谈计划，让这些新升上来的经理约谈工人。每人一小
时，让工人无所畏惧的直言不讳。由那位从外面聘来的心理学家盖瑞拟定问
题，诸如：你心里想些什么？你工作的部门有什么事发生吗？你想谈点儿什
么问题？。。
约谈人每4 个月整理一次，将收集来的资料转送上层研究。波特从这些
资料中发现到一些事情。
波特说：
“他们并没有一大堆的特别问题，除了些鸡毛蒜皮的小事外，主要重点
是他们想知道公司正在做什么？威奇托厂在波音公司的地位如何？它对公司
的未来有何影响？”
薛龙兹奔走于遍布全国的波音分属机关，与工人谈话，召开小型会议，
但不准管理人员参加。从工人的谈话中，薛龙兹了解到督导阶层的人员很不
称职，经理阶层的干部不了解下情。
一位经理说：
“下情不能上达，这就是工人们为何宁可信赖工会代表，而不信赖波音
管理人员的原因，管理上出现了领导的真空，工会代表就乘虚而入，这是自
然不过的事。”
薛龙兹的行为使工人们渐渐地意识到，公司真的是在力求改进各厂之
间，及厂与公司之间的关系，也愿意听他们的诉求，然而这进步是非常缓慢
的，比如说直升飞机部门的人仍然没被公司重视，且有未被视为波音家族成
员之一的感受。
薛龙兹之所以如此急着改变一些老的管理态度与方法，并不是因为这些
管理方法已经无效了。波音许多为人们所艳羡的声名，当然不是由不良的管
理所造成。但是新的挑战来了，不同的挑战，得用不同的方法去对付才是。
早在1972 年，马尔。斯坦普就设立了一年两次的春秋高峰会议，会议的
地点是远离公司所在地的地方，主题是讨论公司未来的方向。这样的春秋两
季高峰会议，使波音的负责人员，都有一个自我反省与汇报的机会。
盖瑞说：
“以前那种老式的会议一般采用训示的单向沟通方式，大家国着一张椭
圆形的桌子坐着，由少数几个人讲，多数人静坐默听，讲完之后，来一段问
答就算完结了事。”
经过薛龙兹的同意，盖瑞筹划1990 年春高峰会议，参加入共28 位，分
成4 组，每组7 人。每一组都是一个波音的缩影，由公司不同部门的人参加，
换句话说，7 个人都是来自波音不同的部门，且每个人都要发表意见。
在未出发前往开会地点之前，每人发一份研读资料，这一次资料是研究
日本的本田及汽车工业的世界级巨人。
会议由刚从日本研究考察回来的布鲁士做开场白，报告完了之后，再分
组研讨。主题是：波音缺点何在？长处为何？站在自身立场看波音，也要站
在竞争对手的立场看波音，以他们即将取波音而代之的设想来考虑，他们会
用什么东西（产品、技术）来打倒波音主控市场的地位？波音该如何预先防
止？会议讨论的细节均详加记录，有些问题谈得十分坦率。
分组讨论完了之后，再就工作部门分组，然后讨论各自的专门问题。全
国各分属机构的负责主管经过这样的讨论之后，自然有一种祸福相依的感
觉，不期然地会想到要把“小饭碗主义”变为一个“超级大饭碗”；换言之，
要把一个个孤立的“小山头主义”变为一个一呼百诺、共富共荣的大帝国。
要做到这点，归结到最后是一个“人”字。
人，对了；就是人，人是一切。怎样想办法把人训练成更好的督导人员、
更有向心力的技术工人？如何与他们沟通？如何引导他们？如何使他们觉得
自己很重要而不只是薪水名册上的一个代码而已？如何使工人确信，你是愿
意听取他们有关改进工作效率的建议？这些众多的问题就一一地摆在了波音
公司管理人员的面前了。
没有人认为这是一件一蹴而就的事，薛龙兹尤其这么想。当然他们也谨
慎地行事，以免改变太快，而走入了极端。
薛龙兹警告似地说：
“千万注意，别把小孩儿和脏了的洗澡水一起泼出去了。因为到目前为
止，我们所做的，并不是一无是处。”
1969 至1971 年间的大裁员，是波音的一次“存货大清理”，许多中级
干部一去不返，造成公司10 年干部不足的大空档。到80 年代的后半期，工
人人数年增一万人，连续增加了5 年。到了80 年代中期，许多经理级的人到
了退休年龄却无人替代，波音被迫升任一些本身没有犯错，但还没有能力任
经理的人来当主管。补救办法就是开班授课，给予在职教育。老练的约翰·德
不洛曾任交机中心的经理，常常因为油漆欠理想而迟延交机进度。联合航空
更要求每3 年重漆一次，以替代原来5 年漆一次的合约，因为油漆维持不到
那么久。德不洛听了后既不生气，也不责怪喷漆组的人。只把他们集合起来
检讨原因，听听他们的说法。
结果发现，不是工作的错，而是工人工作的场所出了错。因为喷漆机棚
使用多年，一层层的油漆早已把机棚污染了。于是德不洛申请了一笔钱，把
机棚及用具彻底清洗了一番，后来成效立见，为了确保品质水准，他每个月
跟工作人员开一次会。
在一次会议中，一位年轻的喷漆工对德不洛说。
“我听你至少说了4 次品质这个名词。”
“没有错，我是说了4 次。”
“就是你使我无法达到品质标准的。”
“我？”
“没错，是你排的班。我是上第二班的，每次当我上班时，飞机总是刚
洗完没有干，再不就是漆未烘干，我一定得等一切都干了才能工作。换句话
说，我一开始工作就碍赶工，否则就做不完。你若把我的上班时间延后两小
时，我就能完成你所要求的品质水准。”
“你为何不与上头班的人商议一下呢？”
“德不洛先生，我们已经有7 年没有说过话了。”
“你为何不与督导谈谈呢？”
“他是替你工作的，你可随时把他叫来。”
德不洛把这位喷漆工的上班时间调整了一下，并对别个厂也做了同样的
安排。老练的经理愿意听属下意见，接受新建议新方法的态度，这就是新工
业文化的转向。
年轻的工程师们也像工人们一样有不愉快的经验。
80 年代，公司成长太快，整个管理系统相当欠缺沟通能力。普遍的现象
是年轻的工程师都只想：“波音对我有何利益？”而不想：“我能为波音做
些什么？”重要的还不在此，而是他们普遍的有一种恐惧感，怕波音不够积
极进取，怕波音有功成名就、踌躇满志、一心想保持现状及不欲战胜竞争对
手的苟安心理。
魏里弗说：
“他们真正担心的，是他们自己的前途。他们看见底特律发生的事——
美国雄霸世界、不可一世的汽车王国，在突然间就被日本以惊人的速度抢走
了。对一位年轻的工程人员而言，最引以为忧的莫过于经营管理的不善，尤
其是因文化导向的转变所引起的更为可怕。我22 岁，在寇尔提斯飞机公司服
务，眼看那种一团糟的管理，我就产生了不可久留的心理。当一位工程师看
到该修理而不予修理的事情发生时，他对自己未来的信心就动摇了。”
眼看一些没有管理经验的工程师升任管理责任的主管，魏里弗总是对他
们说：
“当你被晋升为主管时，我们会把你叫进办公室，向你道贺，与你握手，
但忘了告诉你，你已经换了工作。你以往所学的一切与你现在的新工作毫不
相关了。学工程的人只会做他自己的工程工作，也不用教别人做。等他升了
经理，我们告诉他该与下属沟通，指导部属或听取他们的意见。”
把资历浅的工程人员调去当基层督导员，是有些风险的。
魏里弗说：
“如果你的运气好，他能胜任地做下去。如果不幸，你就失去了一位好
工程师。”
对管理部门缺点的及时认知，远比眼前要造什么飞机的争论更重要。几
个月以来竞争者一直在谣传，波音即将推出的767—X 只不过是767 的“加长
型”而已，没有什么新鲜，他们并认为波音还沉醉在他过去的辉煌成就中。
正在传说纷坛，流言四起的当儿，波音于1990 年宣布：推出777 型喷气
式客机，这是当时世界上最大的双发动机客机。
777 喷气式客机的推出，是想取代已老旧的DC—10 与L—1011 三星客
机，它的大小在747 与DC—10 及L—1011 之间。1986 年的原始想法是把767
加大一些，这样又快又省开发费用，可是在随后的3 年中，又有几次三番的
更改。
斐尔·康地是当时民航机部门的当家副董事长，他很不喜欢添加、改装
老型飞机的衍生机种，他想设计一架全新的飞机。
这一方面道格拉斯已遥遥领先，占尽先机，他们推出DC—11，其实只是
把DC—10 大大的改装并添加而已，它可载客323 人，加上新的省油发动机，
预定1990 年交机。
比DC—11 稍后的是空中客车推出两型新款客机：首先是A—340，是属
于4 发动机且载客300 人的客机，1992 年交机；另一型A—330，是属于双发
动机且载客量比A—340 多35 人的客机，但航程较短，预定于1993 年交机。
波音于1988 年圣诞节前3 天宣布推出的全新的777 宽体喷气式客机，基本客
户照例还是联合航空。道格拉斯已有32 家客户，他们订购了173 架DC—11。
波音的飞机几乎排在400 架之后了。
这又是737 当初推出时的历史重演。737 刚推出时，DC—9 及百克—111
都已经卖了300 多架。康地估量再玩一次的胜算，决定先下一步投石问路的
棋。
他花了将近一年的时间，邀约“八人帮”航空公司的工程师前来西雅图
开会，联合、美国、达美、英航、日航、全日、坤塔士与国泰航空都派了首
席工程师来与康地共议新方案。
会议的要点就是：“告诉我，你们希望这是个什么模样的飞机？”大家
一致观点是要比DC—11 及A—330 宽，这又是次重演的历史，当初的737 也
是比DC—9 与百克—111 宽。结果是777 比Dc—11 宽5 英寸，比空中客车A—330 宽25 英寸，比DC—11 至少多30 个座位，比A—330 多31 个座位以上。
乘客座位上面的随