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很明显，女性在工作中经受的困难和社会大环境分不开。男性仍然在经济待遇优厚的位置及高层职位上占统治地位。这正反映了这样的社会权力差距：男人被认为是统治者，而女人则是被统治者或〃弱者〃。许多人认为，性别角色的陈旧观念被用来维持这种权力差距，因为这些陈规确立了一套行为规范和标准来约束男人和女人的行为。例如，男人因其果敢进取的行为获得褒奖，而女人则因其温顺服从的行为受到赞扬。的确，我们心目中的男英雄和女英雄就体现了相反相成的〃阳刚〃和〃阴柔〃的理想英雄观。典型的男英雄是强壮结实的运动员或勇敢无畏的探险家；而典型的女英雄则是相夫教子的贤妻良母或天真无邪'的清纯少女。
〃性别角色外溢〃这一用语被用来指工作单位中不恰当的性别角色陈规（Gutek和Moraseh，1982）。工作冲突可能发端于这样的情形：有些人受到必须充当某种性别角色的压力，或者有些人发现难以抛弃关于男性和女性行为〃规范〃的根深蒂固的观念。巴雷托发现，在工作场所中有4种常常被派给女性的定型角色，而这些角色都有损作为严肃工作者的女性的能力和人格。其一是〃伟大母亲〃角色，是指照料服侍人的女人，并期望她们在工作中也表现如此。许多女人可能接受这种角色，把它看作她们工作的份内之事；有些则可能是被她们的男同事逼迫而为之。其二是〃勾引者〃角色，是指那些被当作性对象的女人，她们与其说是在工作，不如说是在挑逗男人。有些女人自愿这样混日子，但这显然不符合那些希冀从事专业工作的女人的愿望。其三是〃宠物〃角色。充当这种角色的女人发现，她们被当作装饰性摆设，而并非与其他同事平起平坐。但是她们只能忍气吞声。的确，做女人真难，因为如果她们不接受上述三种角色，就会被划归为第四种角色〃铁娘子〃：强硬、危险、没有女人味的女人。
说到性别，在工作场所中最严重的问题之一就是性骚扰。许多人认为，性骚扰与权力问题息息相关，并把它看成是男人保持主宰地位的一种手段，不论在社会大环境还是工作场所中，情况均如此。
年龄差异
与性别问题一样，年龄方面的陈旧观念也影响着我们对一起工作的人的看法和态度。的确，对老年人的歧视使许多机构的招聘政策对年轻人有利。传统的定型看法认为，年轻人富有创造性和灵活性，而老年人则保守古板。但事实表明，年纪大些的工人缺勤率、转工率、事故率均较低，工作满足感较高，正生产值亦较高（Rhodes，1983）。真正的年龄差异是存在的：年岁大些的工人往往更有经验、职位更高；青年工人往往具有较多的新技术、新知识。把职位与知识分开的做法可能是工作冲突的主要原因，这样的事例不少。年龄不同而职位平等的同事会感到他们较丰富的专业知识或经验是他们的自然优势。如果年纪大些的经理向年轻人作指示时没有考虑他们的知识因素，他们就会感到委屈；相反，面对一位可能有知识但缺乏经验的年轻经理，一位经验丰富而年纪大些的人可能会不听话。
此外，随着工作中日新月异的技术革新，重新培训的需要与日俱增。认为年岁较大的人守旧古板的陈旧观念固然不正确，但对许多人来说，他们的确难以学习新技术或采纳新的工作方法。要他们跟上形势变化的步伐或弥补知识差距也成问题。让老工人与年轻又有新技术的同事并肩工作，或让他们向年轻而缺乏经验的同事请教，这些都有困难。虽然年轻人实际上尊重老一辈的经验，并会为能成为他们求助的对象而感到高兴，但年岁大些的人仍可能觉得，年轻人会用否定的眼光看待他们。
我们如何看待问题错觉与误解
冲突中的是非往往难以分清。对一件事双方各有各的看法和理解，而这些看法与理解可能大相径庭。首先，可能会有是非比较分明的情况。如果上司不断当众批评我们的工作，这可说是个管理不当的例证。又如，一位同事拒绝接受工作任务，就意味着把担子不公平地加在别人身上。但是，多数情况是孰是孰非难以分清。一方的批评是不是蓄意的？同事的工作责任是否规定得很清楚，或他们对自己的责任是否很明确？
对事物的确切评价涉及两个因素。第一，要对情况做仔细分析；第二，要充分了解对方的观点。与对方直接接触，告诉他们你发现其表现不尽如意，同时了解他们的意图，这都是有必要的。你可能发现对方这样做并非出于敌意，这样，问题就容易得到解决。涉及人际关系或对不同看法的分歧也许更难解决。让第三方（如双方的上司或工会的代表）充当调解人，或者采取求同存异的态度，或许有助于矛盾的化解。我们知道，人们对事物的看法不尽相同，因此必须不断地了解对方，并尊重工作环境中各种各样的观点。
期望与信念
期望与信念在很大程度上决定我们对事物的态度及处理事物的方法。我们常常用固定的非理性的思维方式来考虑问题，这就限制了我们对事物做出积极反应的能力。我们可能不易接受反对意见，或期望我们自己和别人都做得十全十美。巴雷托列举了一些常见的不现实的想法：
▲我们往往认为，取得每个人的赞同是很重要，但是，在一切关系包捂工作关系中，个别人的反对或不赞同是不可避免的。
▲我们往往认为，不愉快的事情是可怕的，但是，尽管工作冲突是不幸和令人难过的，却很少是灾难性的。
▲我们往往认为，以我们不喜欢的方式做事的人不好，应当受到指责。但是，人们并非任何时候都同意我们这种看法。
此外，对于已发生的冲突，我们常常往坏处想，使问题复杂化，而不是寻求积极的解决方法。碰到人际关系困难时，人们的典型思维方式是：〃为什么他们这样做？〃；〃为什么是我的错？〃；
〃如果我主动去找他们，我就会是惟一的输家〃；〃我不知道如何能在这种情况下继续工作下去〃。
这样一来，我们就感到难以处理问题，有效地解决问题的自信心也降低了。由此可见，我们对冲突的思考和处理方式，对冲突的积极解决和消极解决起着重要的作用。
三个案例研究
下列实例说明了人际冲突所涉及的各种因素。
汤文和丁卫是两位年近30的教师，资历与职位相似，在同一教研组工作近1年，因两人的工作相互重叠，故共同负责具体教学任务。汤文总是提前到校并常常工作到接近黄昏才离校；而丁卫则每天上课前才赶到，且一放学就离开学校。汤文感到自己负担着共同工作任务中更大的份额，因此他准备找丁卫面谈关于其
〃工作态度〃的问题。
这个实例包含着形成冲突的各种因素，显示出关于冲突由来的种种问题。在汤文看来，丁卫没有完全承担他应该承担的公平工作份额，从而没有遵守同事关系的基本规则。这里还有性格方面的冲突，汤文的工作态度表现得较为认真，而丁卫则相当松懈。也有可能存在这种情况：两人对此事有不同看法。他们各自的工作量差不多；丁卫可能工作效率高些，或者他把一些工作拿回家做。这样，不同的工作方法就可能产生表现上不平等的工作量。而事实上，丁卫还可能没有意识到即将面临的冲突。情况往往是这样：从自己的角度去看一件事容易看清，但从别人的角度去看则不是那么容易。一旦有怀疑，就应及早找对方谈谈，说明你的想法。对同一件事的不同看法可能酿成不必要的消极情绪，甚至引发公开冲突。
何拉是位女警官，在一个男性为主的环境中工作，同事之间关系比较轻松。因为这个小组的成员常与外界接触而且大家都相互了解，他们之间说起话来组外的人可能听不明白。因此，男同事与他们惟一的女同事之间时有误会。何拉感到自己难以成为这个小组的一员，变得越来越孤立，于是开始与小组外的女同事交往。直至最近，小组里新来了一位女性，情况才有所缓和。现在两位女警官也常常参加男同事们的业余小聚。
这个事例说明工作小组的一般性质以及性别问题的影响。在任何大机构内，一些小团体的形成几乎是不可避免的。但是，一旦同事中的一个或少数人因个性或兴趣不同而感到孤立，问题就随之而来。作为以男性为主的环境中惟一的女性，何拉要么变成男人堆中的一员，要么冒着受孤立的危险，她自然感到有压力。而事实上，当她与组外的女同事交往时，她感到别人对她是有所保留的。
雷依是位30岁的医生，一年多来一直为一位28岁、有两个孩子的单亲妈妈治疗。起初规定了疗程的数量及每个疗程治疗的次数。但是几个星期之后，病者在下一次治疗时间未到时就打电话到诊所给雷依。一开始，雷依没有拒绝这种接触，于是电话就越打越密，约会也越来越多。病者还设法从诊所秘书那里探得雷依家里的电话号码。虽然雷依认为他的病人的情况已大为好转，但她却否认此事并坚持要雷依继续为她治疗。病人说：〃没有你的帮助我的病就不会好〃。他被说服了。尽管雷依正在减少与她的接触，他还是开始害怕接她的电话和赴约了。
这件事例说明了人际冲突的两个重要方面：破坏关系规则和滥用专业人员与顾客的关系。病人不断打电话到诊所并设法打到医生家里，这是忽视专业人员关系界限的行为。她要求雷依为她治病，然后又说医生没有令她的病情改善而使其感到内疚，同时又坚持说雷依是惟一能治好她的病的医生，这是滥用专业人员与顾客关系的行为。一开始就必须让病人知道：任何医生都不是万能的，而且每个病人跟医生在一起的时间是有限度的。这不一定是件易事，但是，只有明确关系界限才能避免随后的冲突。
冲突分析
下列提纲可作为任何人际冲突分析的指南。需要考虑的问题包括：冲突的来龙去脉、冲突的环境、关心冲突的其它方面、冲突所涉及的问题以及冲突的发展变化。
▲冲突的来龙去脉
弄清楚冲突的发展过程会有助于弄明白自己是如何陷入目前这个困境的。可以自问：
〃冲突最初是怎样引起的？〃
〃是否有某一具体事件引发冲突？〃
〃冲突持续了多久？〃
〃这段时间内冲突发生过什么变化？〃
▲冲突的环境
研究冲突发生的环境或背景有助于判断冲突的广度与深度。可以自问：
〃除了我之外，此人跟别人也有矛盾吗？〃
〃冲突有什么行为或行动方面的特点？〃
▲关心冲突的其他方面
虽然冲突可能发生在两个人之间，但把冲突置于更大的机构或社会环境中考察是很重要的。可以自问：
〃有没有人在冲突中火上加油？〃
〃如果冲突持续下去，谁会从中得益？〃
▲冲突涉及的问题
在解决冲突的过程中，我们必须找出具体的分歧点。可以自问：