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第二，在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客人对服务的期望值不要太高，这样反而会给客人意外惊喜，提升客人的满意度。
三、“头头”是“道”——道歉的技巧
有道是“知错就改”，人不怕犯错误，就怕不承认过失，明知故犯。在对客户服务中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时地向对方道歉。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除客人对自己和公司的不信任，同时还能防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友，为公司留住忠诚客人。
在对客户服务中，需要掌握的道歉技巧共有下面几点：
第一，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。
第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时还能避免因小失大。
第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，不要过分贬低自己，这可能让人看不起，甚至得寸进尺。
第四，道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也行。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。
第五，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。
四、投桃报李——不给客人贴标签
“投桃报李”强调的是理解才能被理解，付出才能有收获。一旦给客人贴上“不可理喻”的标签，就等于是给服务划上了休止符，没有服务的付出就不能收获客人的理解和感激。比如我作为一个教书育人的老师，应该将自己的注意力放在调动学生的学习积极性上，应该去了解学生，爱学生。而不是去关注那些好动、调皮的学生，然后给他们贴上不求上进，带给我麻烦的标签，我就不可能有一种正确的心态去教学生，最终对我和学生都是一种伤害。
世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。某一件事情你应付不好，便会带来更大的麻烦，某一个客人与你纠缠，直至投诉。你心里觉得挺冤挺屈，但是，你依然应该明白，世界上没有难缠的客人，只有你难以应付的事情。由于公司对你的培训不够，由于你服务的意识欠缺，或是你的服务经验不足，致使你难以应付某些事情，所以，你要多学习、多观察、多实践，而不是去指责客人。有一个美丽的空姐告诉我她曾经遇到的难处理的事情，后来在乘务长和她先生的帮助下得到了较好的解决。事情的经过是：
某天她在执行飞行任务的时候，在机上通道侧让一个客人，由于自己的不小心碰上了通道旁座上客人的手肘，马上，她微笑着对客人说了对不起，客人也回报她一个微笑，并说没关系。事情本该到此结束，但我们这位经验不足的空姐，在客舱服务结束后又来到该客人的身边，告诉他如果由于她碰他而死机的电脑有什么问题可以与她联系。客人说，没有什么，可能程序出了问题，调调就好。可她却坚持留下自己的姓名和电话。一周后，该客人电话告诉她，电脑硬盘坏了，如果换硬盘需要5；000~6；000元人民币，考虑到她不是故意，所以只希望她能够给2；000元到他帐上，否则他将向公司投诉等等。这时，她先生建议她向领导汇报，等客人再向她来电话时候，她告诉客人希望一起去维修电脑，不管有多大损失她都可以承担，客人坚持让她汇钱，并威胁会投诉，她告诉客人去投诉吧，她绝不推卸自己应该承担的责任，后来这客人再没有给她打电话，也没有向公司投诉。
我们的客人绝大部分只是平常和平凡人，他不是像孔老先生一样的圣人，圣人“慎独”（“慎独”是修养的一种最高境界，它是指面对巨大利益诱惑的时候，在只有天知、地知、你知的情况下，你依然能够拒绝这一诱惑而不至于损害社会、集体和他人利益的行为表现。）的境界不是所有的人都具备的，但他们中的大多数还是善良的人，只是在你的制度和服务给了他机会的时候，人的一些坏的一面会不同程度地表现出来，你也如此。首先，我们可以做的事是尽量完善我们的服务程序和制度，甚至包括某些法律法规的建立和掌握；其次，就是对服务对象，即我们的客人进行全面而深入的了解、分析，并根据过往经验预测可能出现的各种复杂局面，找出解决方案，进行反复演练。所以，再次希望你明白，世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。最好的方法是“对事不对人”，而不是给客人贴上你主观上认定的标签。
不给客人贴标签，那么我们的企业为什么要将客人分为三六九等呢？给客人贴标签与将客人进行分类是两个完全不同的概念。贴标签的目的是为自己的不好服务或不服务提供依据和支持；分类的目的是为了根据不同的客人提供不同的服务，让每一类客人都能够享受到更好的服务，同时，也让我们的企业能够更合理地分配服务资源。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据客人对于服务的价值，将客人划分为三类：最有价值客人（MostValuableCustomer）、最具增长性客人（MostGrowableCustomer）〖JP〗和负值客人（BelowZeroCustomer）。他们的观点是，服务应当视最有价值客人和最具增长性客人为“上帝”，而对负值客人不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值客人给服务带来不了任何价值，只会耗用服务资源。确实如此，据统计，英国航空公司65％的利润由35％的客人创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10％的客人创造，80％的客人让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等客人”的观点目前并没有得到服务界和客人的普遍接受。但对服务来说，与那些为服务创造了75％~80％利润的20％~30％的那部分重要客人建立牢固关系，则无可厚非，将大部分服务预算花在那些只创造公司20％利润的80％的客人身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客人部，专为大客人提供更为周到细致的服务；中国联通成立客人关系管理中心，实施客人分类管理；中国移动为其80万月消费1；000元以上的客人赠送精美的《世纪虹》内刊……
〖HJ3。15mm〗心理学家认为，某些人在情绪激动的时候会有给别人贴标签的心理阴影，当人们愤怒时冲口而出的“不可理喻！”“神经病”等词语实际上就是在给别人贴标签。如果不幸你也有这种习惯，请你从现在起就要努力克服，特别是对于你的客人，永远不要贴标签！
“投之以桃，报之以李”。当我们一遍遍地呼唤客人理解的同时，我们必须先要理解客人，理解客人的需求，理解客人受到不公正对待时的感受。给客人贴标签会让你的客人愤怒，以至作出一些常人难以理解的举动，于各方都没有任何益处。
五、情投意合（1）
1与愤怒的客人达成一致
你是否曾经遇到过这种情形：当客人极度愤怒时，他拒绝任何理性的建议。这里有7个建议，使你能够让他的情绪逐步平静下来并和你达成一致。
（1）合作。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
（2）了解客人真实想法。“你希望我怎么做呢？”只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正了解对方所想，才可能达成双方都接受的解决方案。
（3）转移客人注意力。当接待情绪激动的客人时，如有可能请求客人随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客人递给他时，便马上感谢对方，这样能有效地引导客人进入一种相互合作而达成一致的状态。
（4）征询满意的处理意见。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意……”
（5）探询“需要”。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客人“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
（6）管理对方的期望。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客人他到底可以期望你做些什么？
（7）感谢。感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客人的抱怨往往起源于我们的失误，客人的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以，他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快变得平静。〖HJ2。95mm〗
2与不同行为风格的客人达成一致
开朗性是一个人愿意说出内心正在发生的情况的程度。开朗的人是非常注重关系的。
把直接程度和开朗性结合在一起来看，人可分为四种基本的行为风格：侃侃而谈者，擅长交际者，颐指气使者以及三思而行者。
（1）间接而开朗的人是侃侃而谈者。侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力；他们是极好的合作者，愿意服从；但他们过于关心关系，对其他人的情感和需要敏感，以及过分受后者的影响；他们希望维持现状。
服务者在向他们服务的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上和感情上的需要；坚持定期保持联系；如果服务者提出一个需要重大改变的计划，他们很可能要求重新考虑，或提出一个改变较小的计划。
（2）三思而行者也是间接的人。三思而行者倾向于精确、效率高和有条理；他们又是郁郁寡欢的人；他们把注意力首先集中在任务上，他们以任务为目的，能坚持在别人看来可