我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知识和人员状况。“知己知彼，方能百战不殆”。
一、语言美（5）
某航空公司广州…北京段。18排C座客人投诉在开餐时询问餐盘中为何没有小瓶矿泉水，乘务员回答说：“不太清楚。”客人又问：“我坐过其它航班，有些航班就有，你们为什么没有呢？”乘务员答道：“可能是长航线没有，短航线有。”这时，一位年纪较大的乘务员很不耐烦地反问客人说：“那你能给我一个解释吗？”客人感觉她的态度很不友善，要求她告诉姓名和工号，她说：“要不要告诉你我的地址？”
该乘务员为客人提供了最糟糕的服务，其根源是在服务过程中对客人说出了“不”、“不清楚”等让客人愤怒的词语。作为服务人员，假如还有哪些不足之处，应尽快熟悉，才能流利地回答客人所提出的各种问题，让客人称心如意，避免说“不”。例如，收银台的服务员突遇怒气冲冲的客人质问：“我的信用卡怎么会刷不出？上一站刚刚用过，而且是金卡！”这时，作为一名优秀的服务员不能直接回答：“我怎么会知道？”妥善的处理方法是：面带真诚的微笑向客人说：“对不起，请稍等。我打电话给银行，或许是电脑刷卡机出故障了。”然后立即打电话给银行，询问原因。把询问的结果告知客人——电〖JP〗脑出故障了，或请客人换一张信用卡。当然别忘了再次跟客人说声“非常抱歉，麻烦您，让您久等了”等等。我相信，经过上述的回答，就能得到客人的谅解，让客人满意。再如，饭店或商场的服务员总能接到客人提出订出租车的要求。这本不是饭店或商场服务员的岗位职责。但是，商场服务员不能跟客人说：“这里不叫车。”而是请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人。所以，你千万不可对客人说“不”，那样会伤害客人的感情。
当然，有时候客人的要求我们确实不能够满足，此时，你唯一可做的就是为客人提供备选方案，也不能够直接回答“不”。比如，客人打电话到饭店定套房，可是，当天饭店的套房已经客满。你不能直截了当地回答：“本饭店的套房已满。”因为那样就等于向客人说了“不”。在这里，如果你把话改为：“对不起，虽然本饭店今天的套房已满，如果你愿意的话，某某某有你需要的房间，且条件很好，价格也不错，可以为你定下来吗？”最起码，这个回答没有中断与客人的联系，而且，这样的对话能让客人感受到你的服务。
随机提出备选方案并不简单，能立即应对客人的各种复杂的要求，除了靠经验外更重要的还要有为客人着想的精神，我们应当时常“我们能够为客人做点什么”，“可以为客人提供什么样的服务”等课题。
（2）不说“这不是我的责任”
这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感觉，这最容易让客人愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。当然，承认错误需要勇气，但一旦承认后，你也一样会获得极大的满足。只有傻子才为自己的过错辩解。因为，认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的感觉。
在某航班上，韩先生向乘务员询问如何找回前两天丢失在该航班上的眼镜。乘务员态度生硬地答道：“你的东西一定找不到了。”韩先生说：“我不是让您找，而是咨询如何找到的方法，因为那个眼镜对我来说太重要了。”乘务员又说：“我工作了12年，第一次飞兰州，不知道怎么找。”当这位乘务员发现客人不满时，才说：“对不起先生，刚才我说错了话，请原谅。眼镜在我们这儿不值钱，一般也不会交回失物招领处。”乘务员的解释致使客人放弃对眼镜的寻找，反而投诉乘务员的工作态度。
分析一下当时乘务员的思路，或许是以下几点：
①这件事我帮不上忙，我也找不到，兰州航站的情况我也不了解。
②丢眼镜是客人自己的原因，跟乘务员没关系。
③不是在我的航班上丢的，我们没责任。
④帮助客人寻找，太麻烦，没有精力。
（3）客人的思路
①我是在该公司的飞机上丢的，公司的人应该能帮助我寻找。
②即使现在不是那天的乘务员，但也该知道怎样找。
其实这说明乘务员语言技巧、办事能力欠佳。在服务中永远不要给客人否定回答，对于一个飞行12年的乘务员来说应有足够的常识，北京设有首都机场派出所、失物招领处，兰州有地面办事处，可以很轻松地告知客人寻找的方向，纵使知道找不到，记下客人信息，事后报相关部门，确认后再回复客人也不失为上策。在事情的处理上，要想让客人理解、满意，重在过程，不在结果，我们重视了，即使找不到，客人也能理解、满意。
在客人向乘务员寻求帮助时，乘务员简单的一句“你的东西一定找不到了。”就把客人拒之门外，使客人的心一下子就凉了，感觉是乘务员怕给自己找麻烦，没有一点要帮助客人的诚意，如果换一个说法“眼镜这东西不大，可是丢了太不方便了，但可能不太好找”。用最初的理解，获取客人更多的共鸣，再讲出可能不是很令人满意的结果，客人会更容易接受。这只是一点心理学的技巧。就客人提问而言，客人只是想从乘务员这儿得到一些信息，指点一下寻找的途径，并没有让乘务员给找的意思。在接下来的解释中，把客人的眼镜视为不贵重，乘务员不会捡，即使捡到了也不会上交，这又使客人理解为“公司把用户的东西找到后，并不交到失物招领处”，没有规范的要求。其实，我们的乘务人员都会将客人遗失的物品及时交到失物招领处，大到巨额现金，小到帽子、钢笔等等，这是乘务人员最起码的职业道德。
当然，在中国的文化和教育中，现在还存在不少问题。我们许多人在成长的过程中，不知不觉地受到了一种“不负责任”的教育，这样的教育已经让很多人形成了一种不负责任的习惯，要想在短时间内彻底地改变它不太可能，但我们还必须去改，逐步地、一点一点地改。“不负责任”教育的典型表现就是：在孩子们很小的时候，由于自己不小心，在走路的时候，摔在地上，哭了。中国的爷爷、奶奶、外公、外婆或者爸爸、妈妈会心疼孩子，为了让孩子马上从哭声中停止，通常会这样说：“宝贝，乖，不哭，'地'不乖，爷爷（当然可能会是爸爸等）打'地'”，随后，大人的脚跺在地上，脚疼了没关系，只要宝贝不哭就行。宝贝呢？看到“欺负”他的地被教育了，笑了，好开心。可是，在欧洲，当同样的事情发生时，大人通常是：“宝贝，勇敢，快起来，自己不小心摔了，没有理由哭，为你的行为负起责任来。”在日本呢，父母通常会是：“宝贝，摔了，想一想为什么？是速度太快还是心不在焉？下次注意啊！”宝贝也会认真思考，喔，刚才走路的时候由于心不在焉，在想好吃的棒棒糖，所以摔了，明白了，走路的时候应该专心，否则要摔跤。看看，我们的习惯教育教了孩子们什么？如果你已经有了这个习惯，总是喜欢说“这不是我的责任”，那就从今天开始，彻底放弃这句辩解的话，为你的行为负起责任来，特别是在为客人服务的时候更要如此。
一、语言美（6）
当然，可能有很多时候确实不是你的责任，而是你公司其他员工的责任或者是你的合作伙伴的责任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以说“这不是我的责任”，你只要是公司的一员，你与你的合作伙伴的关系依然存在，那么他们的责任也是你的责任，你有什么立场可以理直气壮地对你的客人说“这不是我的责任”呢？就算是不可抗力的原因造成客人的损失和伤害，但请你记住，客人是购买你的服务而遭遇不可抗力，从而造成损失和伤害的，违背了他们购买服务的初衷，你如果再强调“这不是我们的责任”，你还有一点点的人性和良知吗？这时，你唯一可做的就是尽自己最大所能减少客人的损失和伤害，降低客人的不满。
不说“这不是我们的政策”“这不符合我们的规定”。
这些话也常被我们用来开脱我们的行为。事实上，客人不关心你的政策和规定，他只关心所有的政策和规定应该让他满意，不满意就应该改。我一直在思考这样一个问题，我们的企业是赢利性的经济组织，要赢利有一个前提，那就是要不断地有客人来光顾，为了让客人来，我们需要规范我们的服务，所以制定了若干的规定。可是，在现实中另一种表现让我百思不解，许多的服务人员把制定出来的方便客人的规定作为了拒绝服务的借口。比如，电信部门为了方便用户及时了解自己的通话费用，制定了可以打印电话清单的规定，应该说，这是很好的一个便民措施，但是，在实行的时候，我更觉得它是一个“卡”民的政策。如果不是我的亲身体会，我还真不好评价“我们的规定”这句话带给客人的伤害。
那是在几年前的一个冬天，我好友的父亲生病住院，身为孝子的她毅然告假回家乡照顾父亲，为了方便与外地的爱人通话，更为了节约费用，她临时买了一张家乡某电信的手机卡。开始几天一切正常，可一周后就发现不对劲了，刚充进100元的话费通了一个不到10分种的电话，就有短信提醒该充值了。我们只好找到当地的电信营业厅，希望能够打印一份通话记录，就这样一个小小的要求，结果却遭到了拒绝，理由就是“我们的规定”。面对“我们的规定”，我们彻底愤怒了，最后，我们依据消费者权益保护法、合同法等法律据理力争、再加上将用媒体参与相威胁，事情总算有了结果。通话记录摆在我们面前的那一刻，我们没有喜悦，只有作为中国消费者的悲哀。
大多数中国普通的消费者，他们面对“我们的规定”的时候，作为弱势群体的他们是不是特别悲哀和绝望。当一个人绝望以后，他唯一可以选择的就是放弃，而选择其他服务。所以，请你不要随意用“我们的规定”来应付你的客人，应付你的客人就是为你的事业设置障碍。
二、形象美
许多人都有这样一个认识，那就是服务业的从业者吃的是青春饭。这是长期以来人们对服务行业的误解，但也是服务行业的现实，要彻底地改变它还需要一段时间。对服务行业的形象要求必须符合职业人士的形象要求，与年龄无关，更与漂亮无缘。它可以用6个字来形容，那就是：美丽、端庄、大方。
美丽、端庄、大方的基础是美丽。这种美丽不是习惯意义上的天生丽质，而是“人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱才美丽”中的美丽，你可以没有天生丽质，但你一定要具备吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者必备的素质。端庄、大方要求你的行为举止要得体、要妥当，更要能够讨