们对繁重工作作者任务的抱怨一扫而空呢，而你也可以知道，
你的员工一定仔细地阅读了你的指令。
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微笑管理
邮件中的惊喜
每次在给你的下属发邮件（不管是
E…mail还是手写信件）
时，若能在信内加入一些惊喜，比如你的大头照片，便能更好
地拉近你和员工的距离。
有个与我合作的插画家，不管寄的是作品、账单还是广告，
一定要附上一片不含糖的口香糖。我从来不会把他寄来的东西
不拆就扔掉。
另一家公司在寄送给客户的包裹里面，一定附有一袋
M&M
巧克力，外加一张“谢谢惠顾”的卡片。他们的包裹从来不会
被人冷落在收发处。
只要有办法做到，在邮件中附上有纪念价值，且和你们的
产品、服务或工作有关的东西；或是始终附上同一种东西，如
同个人标志一样，就像那位插画家。即使是文件，总贴着一枚
“个人标志”的贴纸，也能抓到别人的注意力。
在你发送出去的文书或其他沟通媒介上用点巧思，加些调
剂，便能吸引较多的人真正去读这些东西：
有位高层经理人想出的办法抓到了部属的注意力。每次他
要发布不太好的消息时（倒也不是什么可怕的大事，而是他心
里清楚部属会不太喜欢的事），就会在公文上用钉书针别上一张
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微笑管理
面纸，这样，工作场所里的趣事就比较多了，人人都可以轻松
一下。
在文书、信件中加进你的照片，可以增添人情味，和员工
建立友谊。
伊利诺州辉凌市事业系统的普利斯考告诉我，她在文书、
信件中加入照片的方法是：
不知你记不记得，我以前提过我在寄给客户的文书、信件中加
进照片的事。这照片是我和家人的照片。假如寄给客户的只是一张
短笺，我就只印出一页照片，然后写出要说的事。我也把它用在私
人书信上，希望我的债权人、保险公司之类的地方，知道在另一头
还有人我这样的人。我知道现在已有人在做照片式名片。所以说，
说不定有一天照片式文书会流行起来呢。
我们几乎每个人都在从事建立关系的工作，因此，若能在
沟通对象面前以“真面目”示人，不是很妙吗？你若是有孩子，
可以在给同事的公文中，不断抽换孩子成长的照片。刚去度假
或是家里有什么特殊活动，拍摄下来的照片也可以派上用场。
要不你也可以用你工作小组、单位，或办公大楼、所在社区的
照片，加印在对外寄发的文书上。我们许多人都是视觉优先，
你甚至可以用将照片印在信封上这样的特殊手法，在工作上添
加进人情味，从而激发新的责任感。
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微笑管理
花样贴纸
每个人都喜欢贴纸，大人也不例外，看见贴纸，我们便会
想起快乐的童年。在管理工作中运用贴纸，是一个可以换得员
工莞尔一笑的廉价法子。
在我给密歇根州政府员工上过“建立顾客导向组织”的课
程后，接到一位员工的电话。她说她上完课的第二天，买了很
多金纸做的星星。现在，只要有人通过她们那里的驾照考试，
她就为他们贴上一个星星。民众都很开心。
罗依是
APAC公司的保险业务人员，他总是随身带着黄色
小圆贴纸。每次他走过电话服务处时，都会在贴纸上画各种脸
谱（大部分是高兴的脸谱），贴在服务处人员的电话上。服务处
因此巴望他能调到处里来。
《芝加哥论坛报》在
1995上
8月
8日的《节奏》版登了一
篇贝克的报导——刺上你的花纹——回函地址标签为大家的信
函增添个性。文内附有形形色色的回函地址标签，说“不管你
是死忠的迷哥迷姐、回归自然的天体派，还是完美的安琪儿，
你都能找得到专用的标签，可以告诉别人你是何方神圣……地
址标签召集已不是只是图个方便，也成了一种文身的方式，使
个人在芸芸众生当中，有一个表现自我，与众不同的机会。”
这些标签有专门给收藏家用的（古董车、芭比娃娃、玩具
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微笑管理
熊、白衣天使），有给爱动物的人、音乐家、运动这、艺术家、
园艺家、环保人士用的；有的标签印的是城市风景、卡通人物，
还有猫王等。标签上可以印政治口号或是运动口号，可以制作
自己爱好的某样东西，或是将自己比为某样东西的模样。如有
些标签就有支持“母亲对抗酒醉开车”或是“联合国儿童基金
会”的文字。有位女士的标签上要有葫芦的图案；有的设计为
会员专属使用，有的则视场合更换。例如有个人极爱华纳卡通
里的角色，所以在寄给家人、朋友的信函上贴上小金丝雀，寄
账单用的是臭鼬。
用贴纸不必花大钱，便能在工作场所中添加创意和乐趣。
用贴纸肯定别人，赞许别人，绝对是人生一大乐事——听别人
说我们“做得好”，永不嫌多。记住，教别人（包括你的下属）
过目不忘的惟一方法，只有引起他们的兴趣。
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·开心一刻
“想做就立刻去做！”的标志挂在公司各处，以激励
职员的工作效率。不久，朋友问老板效果如何？他答：
“出纳拿了10万元溜走，会计主任和我的女秘书私奔，
几十个职员一齐要求加薪。”
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WEIXIAOGUANLI
第四章营造愉悦的团队氛围
——“你的公司是不是
正在遭遇裁员、改造或
是技术和职务出现巨变？
压力大到叫你精疲力歇？
缺乏彼此信任。
还有一片‘狗咬狗’的气氛。
士气低落？如果是，
你需要看看这一章。”
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你的公司是不是正在遭遇裁员、改造或是技术和职务出现
巨变？压力大到叫你精疲力歇？缺乏彼此信任。还有一片‘狗
咬狗’的气氛。士气低落？如果是，你需要看看这一章。
我在世界各地的企业机构进行演讲或担任顾问，所看到的
员工总是不离沮丧、困惑，他们担心工作不保、因工作繁重而
备受压力、因变化不断而神经紧绷，他们没有关怀，缺乏希望。
盖·洛普民测验
2002年
3月公布的一份调查报告指出，他
们发现员工士气以及工作满意度，到达
10年来同一调查的最低
点（参考资料
1）。去年《今日美国》也曾报导，美国的工作人
口有
42％在一天结束之际，觉得“精疲力竭。
”这让我想到
2001
年
7月
25日出版的《财富》（Fortune）杂志刊出的一则故事，
名为“油尽灯枯的老板”：
有一位行销经理，带着不屑和疲累，回想她任职的电视台
最近刚完成的改组工作。她在
1998年刚进公司的时候，不但尊
敬她的老板，且她带领的
8位属下更是干劲十足。两年前，几
位高级主管出其不意地发动了一项全公司改组计划。她说：“去
年夏天的某一日，我踏进办公室，赫然发现我一人得负责
3项
全职工作。这样的工作分量，令我恨透了他们每个人。结果，
我的老板只能得到我筠有创意的
10％和
50％的精力。现在我是
典型的尸位素餐，什么事都不干，每天只等着上班领薪水。”
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微笑管理
2002年
1月
19日，叶慈在《芝加哥论坛报》上名为“裁
员的教训：士气需要提振”中指出，重振员工的活力现已成为
人力资源主管的第一要务。回收的问卷有
41％的人表示这将是
2002年的首要工作。负责此项调查芝加哥市剑桥人力资源集团
的董事长暨总执行长波尔斯基表示：
“企业将这件事情摆在第一
位置，足可说明美国职场的诸多现状。”
我相信过去
8~10年间，许多企业为致力追求品质的提升，
花了很多时间我金钱在系统和流程上面，但却忘了他们最重要
的资源——人。我最近听到一位高级主管说：‘工
“我们雇用的是
人’，结果来的是和我们一样的‘人’。”
我们生活在极其复杂的社会里，它提供了多种物质，这没
有错，但世人开始怀疑，是否为这丰富的物质生活付出了太高
的精神代价？
我想，我们必须将工作环境中创造、希望、关怀、个人意
义甚至乐趣等精神创造和发扬，这样企业才能生存下去。
大家都明白，只有快乐的员工才会有比较高的生产力，而
一旦空气中充满这种清新的精神，经营的利润就会增加。这一
重望的工作必须由管理者开始。在这一章中，我将提出一些想
法和建议，协助各位在公司内推行这项重建微笑的工程。
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将公司视为一个家庭
在整个公司精神的培养和发展过程中，最具争议性的一个
问题是关于“将公司视为一个家庭”的观点。作为公司“古老
卫士”的员工们，他们已经经历了公司从一个渺小的组织发展
为一个拥有
150名员工的公司，他们感到与如此众多的人相处
并保持亲密的关系是相当困难的；而另一方面，新员工则认为
用“家庭”一词来形容一个工作场所未免太过亲昵。而我开始
创建自己公司的原因之一，就是要营造一个更加生气勃勃，更
加充满生活气息的环境和氛围，营造一个不仅仅是为了工作的
场所。我的志向和愿望在于将真正希望从他们的工作中创造出
新生事物来的人们聚集在一起，让他们所付出的努力不会因消
极怠工的被动思想和繁琐冗赘的官僚制度制约和羁绊，而这些
在大型公司内却非常普遍。又由于曾经在主要的行业团队中工
作的经历，我很了解高层管理者对员工的疏远与漠不关心，我
要在这方面做得更好，好得多。
我将我的代理公司视为一个大家庭，视为一个因我们彼此
坚强的相互维系而能够应对剧烈震荡的大家庭。在早期的时候，
新员工被看成同事并很快变为朋友，家庭的概念并不存在问题。
但是，随着公司的不断扩大和增长，这一状态发生了改变，而
我却排斥和拒绝接受规模的扩大需要系统化和等级化，我们最
重要的资产就是我们所保持的混乱的状态，它产生出了令人欣
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喜和震惊的电流。而这种电流又赋予了我们精力和愿望，使我
们能够为我们的客户拆除矗立在他们面前的延道道壁垒和障
碍。我认为，如果我们陷入了僵化和循规蹈矩的状态，那么我
们将无法再以一种自由而开阔的方式去思维。我们不断地灌输
一些新的激励因素，以巩固家庭的纽带和公司的凝聚力。因为
我相信，这些因素是维持公司高度精神化和活力性的关键因素。
我们依靠创造性的爆发来实现我们的发展，因而我们必须彼此
关爱，而这只有持续不断的投入才能够维持。