的经验，利于全体员工分享这些经验。连锁药店的营业员对药品知识的需求非常多，又因
为营业员中的专业人员相对较少，他们很难理解专业书籍的理论知识。如何让这些药品知
识以科普的方式进行普及，进而提高服务质量是当代连锁药店之间获取顾客忠诚的关键。
某连锁药店导入知识管理之后，对四种常见病进行深入研究，请公司内外的几十个专家开
出针对性的组方，然后贴在公司的网站上，让营业员学习，并要求营业员在实际工作中灵
活地运用，结果，连锁公司在客流量仅仅增加
30％的情况下，销售收入却增加了
100％，
利润也大幅度地增加。
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3。 每周举行同行交流会。这些交流会有时针对某一个专题进行交流，有时针对一个相
对较大的课题进行研讨，这样，我们可以把个人的知识转化为组织的知识，减少员工的流
失带来的知识损失。在医药界，大医院的药剂科主任是很难应对的，绝大部分的医药代表
都惧怕拜访药剂科主任。我们组织了几次专题研讨会，最后总结出一整套的应对方法，解
除了医药代表的恐惧心理，并提高了医药代表的拜访效果，具体内容如下：
集数百名医药代表的实战经验，我们把医院药剂科主任的性格特征分成四种类型，他
们分别是驱动型、外向型、分析型和友善型。
（1）驱动型药剂科主任的性格特征如下：
A。 他们有争强好胜的个性，高度自信，对人对己的要求都很高，喜欢当领导人物，并
不时向医药代表和商务代表显示，他们完全掌握和控制新药的准入权和货款的支付权；
B。 他们自以为地位显赫，不太重视人际关系，喜欢对医药代表、商务代表，甚至对部
属发号施令；
C。 他们经常采取强势的工作作风，坚决要求医药代表和商务代表服从他的指令，有时
对部属也是这样；
D。 他们的执行力很强，做决策果断负责，处理业务直接快速，但是没有耐心。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：
A。 每次拜访以前，我们都要做好完善的准备工作，如医院的医疗技术、药剂科的管理、
个人的兴趣爱好、新药的卖点、产品说明书的主要内容、销售工具、谈话的方式、临床应
用案例和数据等；
B。 在拜访中，我们一定要表现专业的形象，如果是女主任，要根据她的喜好，对自己
精心地修饰一番，以便让她对您产生良好的第一印象。当我们介绍公司和新药时，一定要
用讨教的口气，直截了当地进行专业化介绍；
C。 在沟通中，我们要时刻提醒自己，他们有争强好胜的个性，所以有不同的观点和想
法是正常的。我们要尽量避免与其产生直接的对立，要用开放性的问题询问他们的不同意
见，不时向他们讨教建设性的建议；
D。 最后一点是最重要的，我们要利用一切机会，用正面且恰当的词语来肯定他们，赞
美他们。
（2）外向型药剂科主任的性格特征如下：
A。 他们的性格很外向，具有豁达的人生观，对人热情大方，注重人际关系，以便透过
良好的人际关系来完成自己的工作目标和达到其他目的；
B。 他们的自我评价很高，喜欢吸引身边同仁的注意，经常会讲一些奇闻趣事来改变环
境的气氛，有时也会讲一些引以为豪的事情，希望借此来提高自己的形象和地位；
C。 他们具有很强的说服能力，引经据典，旁征博引，与他们沟通可让人产生信赖的感
觉；
D。 与他们沟通时，他们的情绪总是显得很激动，手舞足蹈，难以控制自己的感情。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：
A。 与他们沟通时，多谈论他们的宏伟人生目标、重要的工作目标和对自己子女的期望，
不时用开放性的问题询问，让他们情不自禁地放下自己的架子，滔滔不绝地谈论自己的事
情，这是给他们的最好的礼物；
B。 要说服他们接受你的观点或想法，尽量利用知名客户的案例，提供具体的证据来支
持你的观点或想法；
C。 在他们身上花多点时间，以便建立良好的关系。邀请他们外出就餐或活动时，最好
让他们带着自己的家属一起参加，这种方法可以容易地营造一种欢娱的气氛，让他们全家
都对你产生好感；
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D。 如果举行新药推介会或年终答谢会，尽量邀请他们上台发言，让他们成名，让他们
成功；
E。 经常交换双方的期望和想法，但是要做到点到为止，尽量不要谈论过多的细节。
（3）分析型药剂科主任的性格特征如下：
A。 他们是完美主义者，对任何事情都是高标准严要求，有敏锐的观察力和高超的分析
能力；
B。 他们以知识和事实来掌握情况，注重细节，凡事都以临床数据和案例为依据，对新
药说明书特别重视，喜欢挑毛病，对那些不太注重这方面事情的企业，甚至会提出非常严
厉的批评；
C。 他们待人客气礼貌，但是容易忽视说服技巧和人际关系。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：
A。每次与他们沟通之前，都要准备详细的资料以及分析结果，并对此成竹在胸；
B。与他们沟通时，详细地列出新药的优点以及不足之处，在他们没有提出反对意见之前
就自己先提出，并且提出合理的解释；
C。举出各种证据来保证你的观点是非常可靠的；
D。特别要注意在工作和生活细节上关心他们。
（4）友善型药剂科主任的性格特征如下：
A。 他们的自我控制力很强，做事很有耐心，喜欢在固定的结构模式下工作，因为自己
可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担，不喜欢改变自己所订立的目标；
B。 他们是同仁的可靠且友善的朋友，相当合群，是很好的听众，但对部属的要求不够
严格，工作气氛比较松懈；
C。 他们不愿意抛头露面，不爱在大众面前表现自己；
D。 他们有做事起步慢且会拖延的个性；
E。 他们对医药代表或商务代表持合作和支持的态度，高度信守于自己的诺言。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：
A。 每次拜访，都要以轻松的方式进行沟通，尽量以开放性的问题向他们讨教，以便找
出双方的共同观点；
B。 经常表达对他们个人的关心，并且告诉他，你能向他们提供那些方面的帮助；
C。 他们是以安全为最主要的目标，所有的举止行为都要考虑到这一点，您所提供特定
的方案必须具备最低的风险。
五、实施知识管理的价值
当代企业的知识资本主要表现在三个方面，即人力资本、组织资本和关系资本。在企
业中实施知识管理可以极大地提升这三个方面的价值。
1。人力资本价值
A。 有效积累优秀员工的知识和经验。在企业内实施知识管理，可以快速提高全体员工
的知识和能力，让员工能够自己解决工作上所遇到的问题，避免了工作上不必要的请示和
汇报，让总经理有更多的时间来思考企业的战略问题和处理企业重大的问题。
B。 有利于培养优秀的人才。在企业内实施知识管理，可以以较快的速度培养一批优秀
的人才。当代的总经理已经对人才的价值达成共识，即人才是当代社会最紧缺的资源，任
何公司、任何项目如果缺乏有用的人才都是不可能获得成功的。
C。 有利于塑造员工的正确的价值观。通过知识的交流、学习和分享，有利于建立先进
的企业文化，树立正确的价值观。忠诚于自己的企业，在业务活动中拥有诚信的理念，为
团队作贡献，在工作中不断地尝试新的想法等价值观在员工的内心形成契约，大幅度地减
少了管理成本。
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D。 大幅度地降低员工的流动率。当代企业最害怕的是优秀员工的流失，当企业实施知
识管理之后，我们既可以做到降低企业的运行成本，提高企业的利润水平，又可以做到提
高员工的待遇，员工在职业生涯中获得良好的发展，优秀员工的流失自然会降低。
E。 减少员工培训费用的投入。一是员工流失率的降低必然会减少新员工的招聘，从而
减少新员工的培训费用的支出；二是员工已经掌握了相当的知识，一般的培训内容可以省
略，相关部门的人员可以精简。
2。 组织资本价值
A。 保存最佳的日常操作方案。企业中有很大一部分是日常业务工作，如果这些专业的
知识、规范的工作流程和内容得以保存下来，人员的工作变动和新人员的上岗都变得相对
容易，也可为企业培养多面手的人才打下良好的基础。当代社会，掌握不同领域的专业知
识对于员工的成长和培养领导者有着十分重要的意义。
B。 提升新项目的协作效率。在同一个企业内，新项目的工作流程和内容与传统项目有
许多相似的地方，在原有的基础上进行知识创新也显得相对容易一些，员工的知识多了，
对新项目的理解也加深了，原来的协调工作可以减少很多，这样，可以明显地提高了部门
之间的协作效率。
C。 提供各部门或各项目之间的知识共享。公司有了知识交流的平台，各部门、各项目
之间可以随时进行知识交流，哪怕是千里以外的部门或项目之间的交流。这种方法对遍布
全国的销售队伍之间的知识交流最为有效。
D。 降低查找资料的成本。传统的档案保存有很多的弊病，有了知识交流的平台，我们
可以很方便地查找资料，省下了许多人力和物力成本。
E。 改善业务流程。员工在工作中经常会对现有的业务流程进行研究，发现业务流程的
问题，提出改进的方法，提高客户的服务水平。
F。 提升企业的核心竞争力。随着知识管理水平的不断提高，企业的核心竞争力也随之
提升，竞争对手又很难模仿这种能力，企业可持续发展的理想就会变成现实。
3。 关系资本价值
A。 建立高品质的服务品牌。一旦全体员工有了正确的工作态度以及相关的知识，客户
服务的质量就会得到极大的提升，企业创建高品质的服务品牌指日可待。
B。 建立外界的专家网络。知识管理还可以与外界的专家建立密切的关系，这种关系可
以给新产品的开发、企业的管理、市场网络的建设等带来许多新的知识、方法和经验，快
速提高企业的经营管理水平。
企业的可持续的成长过程和企业的知识积累及创新密切相关，这个过程必须是知识数
量的积累和质量的突破相结合，从持续学习到知识创新。那么，如何进行知识积累，又如
何实现知识创新呢？答案就是在企业内尽快实施知识管理，所以，中国企业的总经理理应
转变我们的管理理念和方式，迎接全球化竞争的挑战，为振兴民族工业而奋斗！
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第四项修炼——科学决策能力
笔者作为一个企业管理顾问，长期与各个企业的总经理打交道。我们发现，中国企业
的�