向下图显示的那样，让它立在“腿儿”上。
图
如果丹的老板去过印度，看到过那些坐在钉子床上的僧侣，也许他就不会把那个工具那
么着放了；然而事实上他就那么放了。如果丹的老板的上司曾经做过僧侣，那么当他友好
地坐在桌子的一角上打算谈谈将要颁发给丹的奖励时，也许什么也不会感觉到。可惜，这
两种假设都不成立，然后这个部门都听到了部门主管痛苦的尖叫声，当他的屁股上扎了两
个洞――它们的距离是精确的8 英寸――的时候。
幸运的是，部门主管被扎到的这一部位有很多脂肪保护。尽管如此，在部门主管被扎的
那一刹那，丹受到奖励的机会也被毁了。事实上，主管大人想把整个工具都扔出去，也许
把丹和它一起扔出去，直到丹的老板建议对这一工具进行一个简单的修改才挽回败局。他
把“腿儿”磨成半圆形，这样人们就不可能把工具立起来让它的针危险地朝上指着。能把
工具“立起来”的唯一可行的方法就是让它躺着，就象下图一样。
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你的灯亮着吗？
图
图
既然所有的问题都是人们体验到的状态和期望的状态之间的差距，那么当我们为了“解
决”一个问题而改变了一个状态的时候，我们通常产生了一个或多个别的问题。简单地说
就是，
每种解决方法都会带来新的问题
我们永远都不能消灭问题。问题、解决方法以及新的问题交织成一条无穷无尽的锁链。我
们能期望的最好结果就是新的问题没有我们“解决了”的那个那么棘手。
有时候，我们使问题变得不那么棘手，其实只是把问题放在“别人家的后院儿里”。这
种技巧叫做转嫁问题，这种方法通常可以非常有效地解决问题，当你有意识地这么做并做
得很细心谨慎的时候。但是新的问题常常是在无意识的情况下产生的。
这种缺乏意识的情况是很普遍的。我们频繁的看到
问题最难以处理的部分恰恰是去意识到它们的存在。
一旦我们发现了工具的危险之处，会有很多种方法闯入我们的脑海。事实上，每天都要使
用这个工具的工程师们已经意识到丹的工具竖着立在腿儿上会有危险。他们养成了把它躺
着放的习惯，但是他们没想到有时候会有别的人接触这个工具。
这些别的人和工程师们不一样，他们不熟悉这个工具的危险之处，这样就很容易坐在它
上头或者扎到手。工程师们意识到他们自己的安全问题，但是没有看到它对别人也会是一
个问题――另一种形式的转嫁问题。
我们甚至不能肯定那个磨圆腿儿的设计是不是会带来新的问题。你也许想要想想它会是
什么。
或者，我们可以说“它们会是什么”吗？双胞胎或三胞胎在人们当中也许很少见到，但
是在问题的世界里，少于三胞胎的情况才是少见的。事实上，对于那些准问题解决者来说，
最重要的规则之一是：
如果在你对问题的理解中，你想不出至少3 样可能出错的东西，
那么你并没有真正的理解这个问题。
在任何一次问题定义中，可能会有成百上千的东西被忽视了。如果你连3 个都想不出来，
只能说你根本不能或者不愿意思考。
在丹的老板对这危险的工具的解决办法中，你能找出3 个可能出问题的地方吗？
图
8 对不相称的忽视
当某种机器出问题的时候，我们倾向于指责那个被扎了屁股的人，而不是那个制造工具的
人。丹的工具是一个例外，因为人们设计制造它，只是在一个很小的圈子内使用它。通常，
在设计中的缺陷造成很明显的痛苦之前，设计师们早就离开很久了。如果那个标记针已经
广泛出售而不是做私人使用，每个受伤了的人都会被指责，因为“他应该先看清楚他要坐
的地方。”顶多那个把工具头朝上放的人会被指责，因为“他没有考虑别人的安全。”我们
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你的灯亮着吗？
假设如果这个工具上市了，一定有成千上万的其他使用者没有被扎到。如果他们被扎了，
他们一定已经怨声载道了，不是吗？
由转嫁而产生的问题之一是因为存在着设计者这种角色――他们是特殊的人群，他们的
工作是为别人预先解决问题。设计者们，就像房东一样，即便有也是很少体验他们设计的
后果。所以，设计者不断地产生不相称的解决方法。不相称的解决方法就是那种给要和使
用这种解决办法的人们带来不协调的后果的解决方法。有些不协调很明显是很危险的。
很久以前，人们并不刮脸。后来，不知道为什么他们觉察到胡须和幸福存在某种矛盾，
于是他们开始刮脸，或者让别人给他们刮脸。但是在磨剃刀的时候他们常常划伤自己――
直到人们发明了带一次性刀片的“安全剃刀”。没有人去磨一次性刀片因此也没有受伤，但
是当刮脸者的妻子或女仆处理刀片的时候，她们常常被划伤。并且经常会有孩子们找到没
有处理掉的一次性刀片，他们常常会被划伤。
最后，人们在药箱里做了狭缝来处理一次性刀片。在有这种药箱的地方，至少妇女和孩
子们相对安全一些（直到妇女们因为某种原因开始刮腿毛和腋毛）。但是有几十年的时间，
刮脸的人在试图把刀片从剃刀放到狭缝里的时候常常会划伤手指。数以百万计的男人和女
人，看着他们生命的血液流入污水槽或者流到毛巾上，都在想：“没有其他的方法来处理这
些刀片，这真是太糟糕了。如果有的话，一定已经有人发明出来了。只能怪我自己笨手笨
脚，并且处理的方法不对。”
然后，有一天，有一个人确实发明了一种东西――只有老天爷才知道为什么。在这个新
发明中，刀片被装在包装盒中，包装盒首先取回用过的刀片然后才会装上新的刀片。这并
不是一个很复杂的发明，所以这个最初的创意出现之后很快就有很多的版本出现。问题就
在于首先意识到这一问题的存在――或者，更确切地说，让设计者发现它。也许设计者到
理发店去刮脸――或者也许他们蓄着络腮胡子。或者在人们设计出了基本的一次性刀片时，
根本没有什么设计者。一旦问题解决了，谁还需要什么设计者？
图
只要人们意识到它的存在，大多数不相称都很容易解决。有一些需要“合适的权威”采
取行动，但是大多数可以被那些不得不使用它们的人很快地解决掉。人类的适应性太强了，
他们可以容忍几乎所有的不相称――直到他们最终意识到它本来不是必须这样的。然后，
麻烦就来了。
当最近的能源“危机”造成全美范围内的速度限制降低到每小时55 英里时，每个人都
认为只要“危机”一旦缓和，速度限制就会很容易地回到65 或者更高。一种对较高速度限
制的各种既得利益团体来说很不幸的状况发生了，较低的速度限制伴随着交通事故率和死
亡率戏剧性地降低了。在这项伟大的“实验”发生之前，没有人确切地知道为什么每年有5
万人在高速公路上丧生。汽车生产厂指责驾驶员；除了酿酒工业，每个人都在指责酒后驾
车；但是没有人真正地指责立法者允许这样高的速度限制。
不是所有的交通事故都可以归咎于速度限制，但是事实证明很大一部分可以。在短短几
个月里，公众开始意识到速度限制和汽车、司机和道路之间的不相称。但是这是多么大的
变化阿！速度限制要再过很多年才能慢慢溜回它从前的致命层面去。如果它上升的太快，
也许会有人发现的。
速度限制突然的变化把高速公路的速度和安全的不相称提到了每个人意识中最重要的
位置上。在这个变化发生之前，有很多年速度限制一直在向上攀升，伴随的是事故发生率
的不断上升，但是几乎没有人意识到两者之间的联系。同样的，任何新的“解决方法”可
能让使用者比最初的设计者更明白地发现错误的问题定义。但是一旦最初的不熟悉期过去
之后，人类的适应性使得不相称变成了不可见的。于是，我们再次发现这条定律是多么重
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你的灯亮着吗？
要：
不要轻易下结论，但是也不要忽视你的第一印象。
但是当我们的第一印象过了很久已经淡忘了之后，我们应该怎么做？是不是总要引入外
来者――咨询顾问或者别的“外国人”――让他们带给我们不再有的新鲜看法？尽管请顾
问（或者你可以说唐和杰丽――就是本书的两位作者，译者注）并没有什么错，我们可以
学习一些技巧来减少对顾问服务的依赖。
首先，要获得新鲜的看法，我们可以使几乎每个人读成为我们的“顾问”。尽量避免那
些顾问“专家”，因为他对现状的适应能力也许比我们还强。试试问那些大街上遇到的男男
女女，征求他们对一个特定的设计或者问题定义的看法。当我们把我们的设计或定义介绍
给一个对它并不熟悉的人的时候，我们会强迫自己用一种全新的观点来看待事物――然后
就会发现新的不相称。
当我们到国外旅游的时候，我们不可避免地会遇到一些奇怪的使用起来很不方便的“新”
东西。钱币不对劲，道路标志位置不对，连卫生纸也不对劲。不过，一种更有效的经历是
陪同一个外国游客在我们自己的国家旅行，因为通过一个外国人的眼睛你可以再一次体验
到自己文化中的怪异和不便利之处。
为什么我们要说“再一次体验到你自己文化中的怪异和不便利．．．”？因为当我们还是
小孩子的时候我们曾经体验过这种怪异的感觉――直到成年人反复地灌输进我们小小的脑
袋：“这并不是唯一可能的世界；它是可能的世界中最好的那一个。”
当瑞士人第一次看到美国纸币的时候，你会不可避免地听到，“但是，难道他们都是一
样大小的吗？这样盲人怎么能把它们区别开来？”你的回答一定是尴尬的沉默，因为除非
你自己就是盲人，否则你永远不会从这个角度来考虑钱币。永远不会？哦，好吧，几乎不
会。不，至少，从你还是孩子的时候――但是那时候你连1 美元的钞票都很少看到，所以
这不是一个很好的问题。
瑞士游客的下一个反应肯定是，“而且它们都是一种颜色的！那人们找钱的时候岂不是
会出很多错？”又一次尴尬的沉默，于是你会思考这样的错误究实在是太多了。毫无疑问，
你肯定有过被少找钱或者多找钱的经历，比如人们常常把5 美元错当成10 美元。但是，在
这一刻以前，你通常都把这种错误率当作一种“自然法则”来接受。现在，意识到了这一
点，你开始注意美国人为了减少这种错误的数量而做的所有适应性补偿。在这段日子里，
你会对遇到的每一个收银员都给予你高度的警惕性――直到你最后慢慢遗忘它，变回舒服
的老样子。如果想要真正锻炼一下你的警惕性，试试一段时间内都只用2 元的钞票来买单。
这种经历给了我们一个线索――当你试图发现不相称的时候，应�