澳籍华裔空姐- 第4节

7、要学会预警机制（二）
这时，在前舱的尤艳华听到了后舱的争吵声，立即冲到后面查看情况。伟伟介绍了情况后，尤艳华马上和小红帽解释：“先生，这张机票是您自愿拍下来的，按照公司的规定，是不可以反悔的，您出价且竞拍成功后就代表您已经愿意接受这张机票了。”　尤艳华继续重复着伟伟说过的话，但无奈尤艳华怎么和小红帽解释，小红帽就是不听，并且多次试图加快脚步迅速下飞机。

　　无奈，尤艳华只好让小红帽走了。

　　“汤伟伟，你是怎么搞的，在博天，这种事情也就是发生在你身上，连旅客的意图你都弄不明白吗？拍卖机票虽然是咱们的一项娱乐服务，但也要按照公司的规定进行，你知道吗？”　尤艳华生气了。

　　“乘务长，拍卖一结束我就找他确认，但他说钱在包里，不方便拿，要等飞机降落后才能给。”伟伟向尤艳华进行了解释。

　　“他说什么你就信吗，如果是一般的旅客也就没事了，但你觉得小红帽会以近全价的价格买机票吗？我看他也就是对拍卖有兴趣，无非是来搅局的。你怎么连这个都没察觉到？”这个时候，尤艳华的声音高了起来。

　　“我是真的没想到他会赖账，我当时也总不能逼着他打开行李舱去取钱吧。”伟伟有些不高兴了。

　　“作为乘务员，你应该有判断能力，如果在下飞机前他反悔，我们还可以把机票让给出价第二高的旅客，但现在呢，旅客都下去了，你说我们回去怎么交代。公司做这个游戏其实是在赔钱，但我们的目的是让旅客体会到我们温暖的服务。现在到好，让旅客觉得我们是在高价倒卖机票，这传出去，像什么话。”说到这里，尤艳华狠狠地用眼睛瞪着伟伟，恨不得一口把伟伟吃掉。

　　“我真的没想到他竟然会这样，对不起乘务长，我真的不知道会这样。”伟伟看到尤艳华生气的样子，知道不能硬着和她较劲。按照伟伟的性格，如果是在平时，一定不会善罢甘休，一定会把事情说清楚，但想到这是在北京第一次正式飞，所以还是忍着向尤艳华道歉。

　　“对不起就行了吗？咱们公司做的这个拍卖游戏，这么多次了，恐怕也就你一个人出犯样的错误，要是其他人知道，你还不被笑话死。”　尤艳华是得理不让人，继续和伟伟发飙。

　　“乘务长，伟伟今天是第一次正式飞，她也不是故意的，要不这个事先这样吧，一会就要上客了，咱们还是先做准备工作吧。”张明明看到尤艳华和伟伟争执不休的样子，赶忙上去抹稀泥。

　　尤艳华觉得张明明的话有道理，没有继续和伟伟争执下去，回到了前舱。

　　尤艳华的脾气向来就火爆，而且是得理不饶人，而伟伟这次确实闯祸了，所以本来就嫉妒伟伟的尤艳华自然不会放过她。女人之间的相处要比男人更复杂，因为女人的嫉妒心很强，本来并不是很严重的事情，如果是发生在两个女人之间，那么就会有一场好戏看了。作为乘务长，尤艳华就要对客舱的服务负责，如果是伟伟出了问题而使旅客产生投诉或导致严重的过失，不但伟伟要承担责任，作为乘务长的尤艳华也难逃其咎，所以尤艳华对伟伟的做法非常不满意。

　　“伟伟，别多想了，尤艳华就是这样，她的脾气很大，我们都受过她的气，时间一长你就习惯了。”看着伟伟委屈的样子，张明明安慰着伟伟。

　　“谢谢你，明明，我今天真的不知道会发生这样的事情，我不是故意的。”

　　“好了，别说了，咱们干活吧，马上就要上客了。”

　　在回北京的航班上，伟伟一直闷闷不乐，无精打采，经常走神，以至于有一名乘客连续按了三次呼唤铃，在后舱的伟伟也没听到。张明明赶快跑到后舱，对伟伟说：“伟伟，注意力要集中，有乘客按呼唤铃，这个区域又是你负责的，你应该赶快过去看看。”

　　“对不起，我刚才没听到，对不起，我下次一定注意。”。

　　“没事的，我是怕让尤艳华看到，她又得发飙了。拍卖机票的事你就别多想了，已经过去了。还有一个多小时就到北京了，回去好好休息吧，不要再想了。”

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8、要学会预警机制（三）
飞机降落后，伟伟一直闷闷不乐，回到宿舍后把箱子一扔，就躺在床上了。同屋的许倩今天没有飞，看到伟伟脸上不悦的表情后知道一定有事。

　　“怎么了，看你这么郁闷。”许倩看到伟伟不高兴的样子，赶忙询问。

　　“没事的，就是有点烦。”伟伟边说边掏出一支烟抽了起来。伟伟一直有抽烟的习惯，不过平时抽地不是很多，只是在心情不好的时候才抽。如果遇到心情极不好的时候，不到半天，一包烟就会被抽完。

　　“今天不是飞重庆吗？出什么事了吗？”

　　“也没什么的，出了点小事。”

　　“那就和我说说，看看我能不能帮你。”

　　伟伟确实心理不爽，正想找个人发泄，于是就把今天发生在飞机上的事一五一十地告诉了许倩。也许伟伟并不觉得今天的事她有什么问题，所以她把矛头都指向了尤艳华，说是尤艳华没事找事故意刁难她。

　　毕竟许倩在博天的时间长，对整个公司的企业文化、工作流程以及相关人员都比较熟悉，她听完伟伟的叙述后，基本明白了整个事情的经过，而她心里也有一本账了。

　　“这个事我还真是第一次听说，咱们公司好像还从来没有发生过旅客竞拍成功后不买的事情。就算你有责任，就算你没有提前预警导致竞拍最后流产了，作为乘务长的她应该是想解决问题的办法。那个尤艳华也太过分了，她不但不安慰你，还当着其她乘务员的面向你发飙，真是太过分了。”

　　“那你觉得今天的事到底我有没有责任，如果有，责任有多大呢？”伟伟问许倩。

　　“通过你刚才说的经过看，我实话实说，你别生气，这件事情其她乘务员都没责任，责任就在你。”

　　“不会吧，为什么？”伟伟觉得非常惊讶。

　　“那个小红帽反悔不买，责任不在你，因为不是你让他不买的。但你在与他沟通的时候，其实他已经表现出不正常的反应了，起码是他当时不肯付钱。如果你没察觉这一点，则说明你工作失职，经验欠缺；如果你察觉到了这一点，那么你就是没有预警机制，没有向乘务长报告，也没有与其他乘务员商量。”

　　“我当时是觉得那个人有些不正常，我也察觉出来了，但我没想到最后他真的会不买，看来我是真的缺乏预警机制，没有警惕性。”听完许倩的分析，伟伟终于意识到这件事情是她的责任。

　　“伟伟，你知道吗，尤艳华是嫉妒你，她的嫉妒在咱们这里是出名的。虽然你刚来，但你以前在外航飞过，又是外籍，公司以后肯定会重用你，而尤艳华心眼小，她容不得有人会超过她。”

　　“我真的没有想过要取代她，我今天第一天飞，但她为什么非要这样对我。”

　　“你还不知道尤艳华是什么样的人吧，她的故事可多了。不过听我的，以后最好还是要小心这个人，她很难对付。”许倩告诉伟伟尤艳华来博天有三年了，她以前一直在别的航空公司飞。尤艳华来到公司后不到半年就当上乘务长了，这绝对是个天大的新闻，因为按照规定，不管以前在哪飞，之前的飞行小时都不能累计，这和刚入行的新乘没任何区别。但尤艳华却很特殊，半年就当上了乘务长。逐渐，尤艳华的底细很多人都知道了：她以前就是乘务长，在飞机上认识了一个头等舱的客人，不久便发展成了恋人，一年后两个人结婚了。尤艳华的老公在北京做生意，通过关系把她弄到了博天，并破天荒的只用半年的时间就提了乘务长。也正是有这层关系，尤艳华自然很牛，再加上她脾气本身就火爆，所以动不动就发火。

　　“但你知道吗，宝贝，尤艳华还有一个小秘密。”伟伟神秘地说。

　　“什么秘密？”

　　“别看她老公很牛，但那方面不行。她老公怕她出轨，所以看她很紧，但就是这样，尤艳华还是有其他人。”

　　“没想到尤艳华还有这么一手，挺厉害的。”伟伟自言自语。

　　伟伟的手机响了，原来是乘务四队经理陈莹的电话，让她第二天早晨九点去公司开会。

　　“伟伟，你说会不会是尤艳华将今天的事告诉了陈莹，还说了你的坏话，所以明天是找你谈话吧。”许倩有一些为伟伟担心了。

　　“我也不知道，可能吧，看着尤艳华今天的样子，她一定会打我小报告。无所谓了，听天由命吧，明天就一切都知道了。”

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9、要学会预警机制（四）
第二天早晨，伟伟准时来到了公司。陈莹让伟伟坐下后，开门见山地说：

　　“你把昨天飞重庆拍卖机票那个事讲讲吧。”

　　听陈莹这么一说伟伟就明白了，肯定是尤艳华打了自己的小报告。在来之前，虽然猜到了这点，但伟伟听陈莹这么一问，还是觉得有点慌。不过伟伟先把情绪稳定住，然后一五一十地把昨天发生的事叙述了一遍。

　　“你应该能想到，小红帽是不会花1500这样的高价买机票的，对吧？”听完了伟伟的叙述后，陈莹突然问了一个很尖锐的问题。

　　“小红帽也是旅客，虽然他们是比较特殊的旅客，但旅客竞拍了，我们没有理由拒绝他们。”伟伟如是回答。

　　“但问题是这位旅客竞拍后并没有买，而且在你要和他确认信息时，他已经表现了出了犹豫，如果这个时候你向乘务长反映，或者让出价第二高的旅客先不要下飞机，那么责任就不是你的，而且还有机会弥补。”

　　“我当时真的没有想到会发生这种事情，因为这根本不符合常理。”

　　“伟伟，我现在完全理解你的心情，我把你叫来并不是就要处分你。作为中队的负责人，我有义务把整个事情弄清楚。咱们搞的这个机票拍卖活动本身就是一项服务于乘客的娱乐活动，并不是拿这个赚钱，所以机票没有拍卖出去对公司说没有任何损失，准确地说还给公司省钱了。但就事件本身，还是有其它的处理办法的。”　陈莹没有再和伟伟争论下去，而是对这个事情进行了分析。

　　“这些小红帽本身就是特殊群体，对于他们的购买能力你应该有很清楚的认识；但既然他竞拍成功了，我们就无可厚非地让他享受到这张拍卖的机票。但你找他确认信息时，他已经在找借口推辞了，所以你就应该预警了，应该提前想一些应对措施。”　陈莹又继续说到。

　　“是的，我明白了，应该有预警机制。”伟伟说。

　　“这个时候，你应该和乘务长联系，报告情况，然后拿出一种解决方案，比如一定要让这个旅客在下飞机前确认信息并付款，如果他拒绝，那么你们还有机会让出价第二高的旅客享受到这张机票。否则，如果其他旅客知道会认为我们是在欺诈。”

　　陈莹讲的是对的，做事情一定不能等到最后没有挽救余