抱怨是金- 第14节

　　8个步骤的礼物公式　　　

　　在一个最佳形式中，礼物公式是一个一步接一步的过程，而这个程序是按一定次序展开的。说到这里，读者们可能会发现改变这8个步骤顺序更适合的理由。8个步骤如下：　　　

　　1。　学会说〃谢谢〃　　　

　　2。　解释你为什么对抱怨心存感激　　　

　　3。　为过失道歉　　　

　　4。　承诺对当前问题及时做出努力　　　

　　5。　询问一些必要的信息　　　

　　6。　迅速地纠正错误　　　

　　7。　检查客户是否满意　　　

　　8。　避免今后犯类似错误　　　

　　1。　学会说〃谢谢〃　　　

　　不要想客户的诉苦是否有合理，而要把诉苦当成有价值的信息……一份礼物。我们需要马上协调我们与客户之间的关系，并且站在他们的角度考虑，而若要让某人觉得他受欢迎，没有什么比说〃谢谢〃更好的了。　　　

　　你的感谢之词应该自然而然发自内心，就像你收到礼物所表达的感谢之情一样，通过你的肢体语言向对方肯定你欣赏这些抱怨，并支持你的客户享有抱怨的权利。眼神的交流，一个充满理解的点头，还有一个友好的微笑都能有奇妙的效果，记住，一个微笑甚至通过电话就能传送。　　　

　　当公司代表就投诉信写回信时，总是以〃谢谢您告诉我们关于……〃类似的话开头。如果这是一种符合逻辑的写投诉回信开头的形式，那么为什么不能用一种更口语化的回信呢？　　　　　　　　　

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第33节：第六章　礼物公式（2）　　　　　　　　　

　　这句〃谢谢〃不足以好好回复投诉，但这是双方能够良好沟通的基础。为了让你的回复看起来不那么敷衍了事，你必须做得更多。　　　

　　2。　解释你为什么对抱怨心存感激　　　

　　〃谢谢〃就其本身而言是很空洞的，你得真正说些关于你怎样听取抱怨的才能证明你说〃谢谢〃是合格的，也使你能更清楚地知道问题所在。〃谢谢你。我很高兴你能与我分享这些抱怨，因为它给了我一个提高我们服务质量的机会，而这也是我想要达到的目的。〃或者更简单地说，〃谢谢你让我知道。〃　　　

　　尽管大声宣扬不好的东西对于我们有很大的杀伤力，你应该有这样的想法：〃谢谢你告诉我这个情况，你可能不会相信有多少顾客不跟我们说任何不满意的话就走了，这很可能使我们失去他们。不仅如此，他们会向其他人说到我们的恶劣服务，并且不给我们机会知道他们的不满。我们非常想做些努力，因为我们很看重顾客，我们试图与每位客户保持长期联系，这样我们能发展我们的业务，也能更好、更尽心地服务于所有的顾客。这就是为什么我们真心感激你能抽出时间指出我们的不足，谢谢，真的很谢谢你。〃　　　

　　如果你能在脑海里保持这个态度，简单地说：〃谢谢你告诉我关于这个问题。〃一样可以。　　　

　　3。　为过失道歉　　　

　　向顾客道歉是很重要的，但这不应是第一步。你可以说〃谢谢，我很感激您告诉我这些。〃来创造与顾客的良好关系。然后再道歉：〃我可以道歉吗？发生这样的事，我真的很抱歉。〃　　　

　　很多人在顾客有机会解释细节之前，就开始道歉，服务提供者甚至不知道为什么道歉。道歉是很重要，但一开始谈话就道歉对顾客来说是无效的。但更有趣的是，调查显示，大约一半的服务人员不在任何交流服务中道歉。　　　

　　大多数公司和许多客户服务手册都建议服务人员先道歉，如果这是你公司的要求，那么就按照你公司的规定吧。我们坚信，用〃谢谢〃开始对说者和听者都强调了不满是一种礼物。这种方式更符合逻辑，也能鼓励顾客给出其它反馈意见。创作者已经认识到人们说〃谢谢〃能给我们带来些什么，〃我很抱歉〃则让我们感觉可能别人什么忙都不会帮。　　　

　　你可以试着做个试验，叫一个人在你抱怨之后感谢你，然后注意你的心理反应。在我们最近〃抱怨是金〃的课程里，完成了〃礼物公式〃课程后，一个参与者在一天中使用了旅馆的一个房间，这个房间特别脏，这个住房间的参与者向赶来的服务员投诉。〃谢谢你让我知道，〃这名工作人员脸上挂着微笑，〃我将尽快处理。〃这位参与者走进我们的课堂告诉我们刚才发生的事情。〃哇，对我的抱怨能感谢，这种感觉太好了。通常那些人让我觉得当我抱怨时应该道歉的人应该是我。〃他说。　　　

　　顺便提一下，当你道歉时，尽可能使用〃我〃而不是〃我们〃。〃我们很抱歉〃听起来不正式。其他人怎么知道发生了什么事，顾客对这些小细节还是很敏感的。　　　

　　做顾客服务的人员的典型问题是：〃为什么我们要为明显是顾客错误的事情道歉。如果我道歉，是不是意味着我要对顾客自己不对的事情负责？〃如果你知道一个家庭里有人去世了，一个自然和礼貌的表示是：〃我很抱歉。〃你不是为他人的死负责，而是表达你的遗憾和悲痛；同样，当我们告诉顾客我们对于发生某种事情很抱歉，那么谁对谁做了什么，或谁引起了什么、发生了什么并不重要，我们只是简单地希望它不要再发生，顾客也将感激我们的关心。　　　

　　4。　承诺对当前问题及时作出努力　　　

　　一旦你已经道歉，不要马上问任何事情，不要与顾客开始会谈。恢复好的服务有2个方面：心理上的和实质性的。心理特性帮助每个人从不愉快的环境中慢慢变得舒服；实际的行动则是改变当前的状态。实际行动这一阶段将花费时间和金钱。礼物公式的1～4个步骤都是心理反应的一部分，步骤都很容易实行，它们也很容易让公司预期他们所做的重要性。　　　

　　第四阶段可以这么简单地说：〃我将尽我最大的努力尽快处理好您的不满。〃顾客听到这里会放松下来，因为他们知道你将会为之付出行动，当然，你也必须采取点行动。　　　　　　　　　

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第34节：第六章　礼物公式（3）　　　　　　　　　

　　当你一开始使用这些步骤时，你可能觉得麻烦。你的语言可能不平和，也许你需要一些时间去组织好你的语言，经过实践，你会觉得这样做很容易、很真诚、充满感激：〃谢谢你让我注意到这些，谢谢你让我知道问题所在，因为我现在能知道处理什么样的问题。我也会对于你所遭受的不便道歉。当你打开包裹，发现两条颜色不合你意的长裤时，心里一定感觉不舒服，我将及时为您解决这个问题。〃　　　

　　现在你需要从顾客那获得些信息。　　　

　　5。　询问一些必要的信息　　　

　　〃为了让我能更快地为你提供服务，你能给我些信息吗？〃不要说〃我需要些信息，否则我不能帮你。〃你是一个要求顾客给予帮助的人，他们是赠予你礼物的人。　　　

　　只问需要的问题。你得在他们来找你之前知道他们需要获得帮助的信息，这必须成为你们公司投诉处理系统的一部分，你得确定你问到了足够的信息，否则你就要打电话给投诉者询问。有时候，你在这个阶段将知道什么是真正让你的顾客烦恼的。顾客们可能会告诉你某一件事，你要相信他们确实遇到了困难，但你若要多问几个问题以便找到真正的问题所在。　　　

　　询问顾客怎样才能满足他们的要求和使他们满意，或者问他们，如果你按照他们所提的要求做了一些特殊的处理，他们是否会满意？有时，他们只是想让你知道发生了什么事，他们并不需要你做什么。　　　

　　6。　迅速地纠正错误　　　

　　做到你所承诺的。一个紧急问题的解决会让顾客心存感激，快速地针对顾客的问题作出反应，表示你很在意恢复好的服务。而且尽快处理也能取得与顾客间的平衡。　　　

　　7。　检查客户是否满意　　　

　　事后调查。打电话给顾客叫他们说出不满的经过，并直接问他们你怎样做才能使他们满意。如果你这样做了，你的顾客很可能还会继续跟你合作。合适的话，你可以告诉他们今后将怎样做以避免类似的情况发生，这样会使他们感觉到你的诚恳，帮你解决他们的问题。　　　

　　你可能会说这会使你花费很多时间，实际上你所有做的一切通常不过是一个简单的电话而已，也就是这个询问电话，会让顾客长久地记住。你甚至可以不用打电话，只需要电话留言或者以电子邮件的方式将要表达的信息传递给顾客就行。　　　

　　有个作家最近买了辆很贵的新车，她把车开回家后发现，车的后备箱不能很平稳地关上，甚至有自动弹回来的倾向。有两次，她发现在行使过程中，后备箱竟然自动弹开了，当她的车做最初1000公里车检服务时，她提了这个问题。经销商答应帮助检查，但当作家当天取车时没有做任何表示，她发现他们把后备箱修理得太好了，以致于按下弹簧锁都打不开了，于是她只能将车开回了家。　　　

　　试想一下，如果经销商在帮她修车后的几天里询问她的车一切是否正常，那就会显示经销商对于非常规问题，也照样能提供人性化的服务，也体现了这辆车值这个价。如果经销商能打电话问下那位女作家对车的满意度，她能为经销商提供关于车的后续信息；而她现在每次看到那打不开的后备箱，都会记起提供给高档车的劣质服务，这会使她觉得经销商都以同样的方式修车、那些广告里说的漂亮话仅仅为了吸引顾客，实际上全是骗人的鬼话。　　　

　　你可能会说对于顾客此种类型的注意会消耗公司的很多资源，请想想打个电话要花多少时间吧！如果这是一个让顾客觉得自己与经销商形成了一种合作关系的机会，这便值得花费时间和金钱。这位作家或许会告诉你她很可能下次再从相同的经销商那里购买汽车，也将成为汽车制造商的良好形象代言人，但基于经销商怎样对待她简单的后备箱问题，她将不会光顾这个经销商。一个电话的话费和影响，比起高昂的电视和印刷媒体的广告费作用大多了。　　　

　　8。　避免今后犯类似错误　　　

　　通过有组织和计划地让投诉被知晓，可以在今后避免发生同样的问题。操作这个系统不能急于责备员工，要检讨公司在处理投诉时的运作过程，而不是你的员工。如果让员工知道自己只是顾客投诉的途径，那么投诉将更可能送达管理层。　　　

　　为了使投诉真正成为公司的礼物，最根本的因素就是投诉必须被发现。在加利弗里亚康柏蒂诺惠普公司一位令客户满意的主管人员说道：〃我们保证我们一直在听，而我们不是在事情真正发生后才开始采取行动。〃惠普的工作记录了客户的抱怨，这意味着他们用这些信息去执行有质量的项目。　　　

　　实际案例　　　

　　以下的例子能使你在实践中运用礼物公式，需要特别注意的事，1～4个步骤指导你对礼物公式语言能熟练掌握，最好是与另一个人实际操作，这样你能最终很好地接受这个公式语言。听到有人感谢你为投诉作出的努力，对你来说是帮助你理解礼物公式强大力量的最好方式。尽量多地练习这些实例（或者使用其它相关例子），直到你对于这种处理方式感到舒适并且能使有些话语脱口而出。　　　

　　如果你决定把礼物公式教给你的员工，首先