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第二章主心骨的风范
净雅管理层很重视“二八律”，即20％的企业骨干起80％的作用。领导团队在骨干队伍中虽占20％，但在骨干队伍里发挥着80％的作用。为此上一章重在净雅领导经营思想，本章则意在反映领导的个人风范。净雅高层是如何管好自己、影响大家的？请看以下真实的故事：
一张特殊的困难家庭登记表38
以博大的关爱感召员工的忠诚
让每一个人都吃到可口的苹果40
真切的关怀，一定是细节的关怀
“企业的车，下班后谁都不能用”42
制度落实，必须从“头”开始
当众十个俯卧撑44
以身作则就是领导力
员工发言，老板记笔记46
“听”是领导第一要义
“完不成任务，我第一个降职！”48
只有领导豁出去，才能动员员工
以上几个故事从诸多方面反映领导的风范：一、用细心关爱感召员工忠诚度。二、一切从严要求自己的同时，也要从严要求团队上下—成功的企业无不采取严格管理。三、认真谦虚学会“听”取下属意见。四、勇于承担责任，用自己的信心与决心感染大家完成任务。
领导团队有了这样的风范，就会无往不胜。
第三章我们离“精细”还有多远？
科学管理的本质就是从实际出发按规律办事。其重要性正如###同志在他的《管理现代化》一书中提到的：“摆在全党全国人民面前最困难最神圣的任务，第一是管理，第二是管理，第三还是管理。”可见，管理是如此重要！而有效的管理，首先在于对细节的持续关注与持续改善。
下面是净雅如何深入有效管理的故事：
HACCP手册诞生记56
干一件，是一件，认真负责
一盆新鲜的包子馅倒在了煤堆上58
高质量，出自渴求与苛求
出门，一定是退出房间！60
借质量体系认证完善企业管理制度
3mm的差别62
利润，是省出来的！
480瓦等于两小时一度电64
杜绝一切不必要的浪费
“你应该鼓励他多考一分”66
标准就是一把钢尺
每个人的钱，自己说了“算”74
自主薪酬，才能自我激励
5分钟与5小时76
富有爱心的残暴铸就自律
一份绩效考核报告背后的学问78
心有多大，舞台就有多大
我们按照这一系列故事的次序，逐一揭示了净雅在管理上的重点：首先是在“没有沟通就没有管理”的思想指导下，十分重视沟通管理。其次是作为服务业管理的基础，是制度管理、手册管理、质量管理、成本管理、规范管理、标准管理、公示（看板）管理、功过管理（失误管理）等精细化管理。最后通过认证管理、人性（自主、自律）管理，把对卓越工作的追求推到极致。
最终，是让管理成为员工、客户愉快幸福的保证。
第四章危机中的精彩
大环境恶化、政策突变、关系纠纷、自然灾害、市场变化等突发事件是常有的。如何应变始终是对企业的严酷考验，处理得当，则平安无事，甚至因祸得福，否则就可能猝然倒下。
目录（2）
企业，特别是大众服务业，时刻要有一套应变突发事件的思想与组织上的准备。重在员工与干部时刻为企业安全着想，对任何可能发生的事故危机有预见性，
早作准备，把事故危机消灭在地平线上。
世界著名的高效能企业丰田为杜绝错误事故，提出回答“十五个为什么？”的制度。海尔为了防止决策失误造成重大损失，提出“决策后的决策”，即“二次决策”制度。这些都是预防危机事故发生的好办法。
面对危机和“可能的”危机，净雅是怎样做的？请看下面的故事：
从“不净”到“不静”86
只有自己，才能证明自己
“代劳”出来的巨额罚单88
制度，绝不能因人而异
张总连说四个“我们错了”90
真正有自信的人，敢于面对错误
椅子再也不扎人了92
能带来全局改善的失误，就是价值
当酒客借酒骂粗话……94
任何情况下都不能与顾客辩理
“不可控”的异味儿？96
找“借口”，就是不负责任
一条上桌的死鱼98
在“慎独”中锻造诚信
净雅化解危机的办法是把一切事故发生的可能，通过制度与文化把它消灭在地
平线上，并把坏事变成好事，这是净雅管理与文化的一大特点。
一、对突发事件要保持冷静，并通过安抚政策不让员工心里有任何负担和不安。二、对不利于自己的谣传与流言，要公示于群众，动员全体员工把愤怒化为行动，用事实回答谣传。三、对风险性很大的事，领导要亲自处理，以保证不因怠慢而恶性发展。尤其是对老员工或领导犯错误更要细心，重情又要坚决果断，绝不姑息，以免后患。四、对投诉、批评、错误采取什么态度和办法是检验领导水平和能力的试金石。委屈抱怨、给自己找借口，都是不负责任的表现。尤其在没人监督之下员工也能做到严格认真，是避免产生危机、迅速化解危机不可替代的组织能力。
只有这样，才能把危机消灭在地平线上。
第五章盘子上的营销传奇
如果说，净雅老板是餐饮能手，那只是他的一个局部；说他是管理能手，也只是一个侧面。能完整反映他“全貌”的称呼，应为“战略营销能手”，即以战略眼光进行营运销售。
在第一章中，有个故事大家可能注意到了，他作为一个农民带领几个农村娃闯北京，要办成北京知名的酒店，靠的就是营销智慧—把餐饮业与房地产结合起来经营。
人们常说营销是企业的火车头，“卖出去能赚钱”是企业存在与发展的前提。另外，从国内外老板的行业出身来看，搞营销的较多，搞人事的较少，为什么？其道理也不言而喻。
这里虽只选了不多的故事，但足以显现净雅营销的韬略。
冰西瓜驱走炎热，换来回头客102
应时应景的思考方法是制胜之道
真诚穿越飞扬的柳絮104
把客户的苦恼和自己联系起来，机会就来了！
巧借短信热卖青鱼106
热销，是诱惑出来的
营销专家的超人之处，是拥有应时应景多变而又出新的超人智慧。作为餐饮业，净雅营销创新的根本，就是最大限度地关爱客户，进而发掘出许多客户直接或间接的潜在需求，让客户有一种意想不到的惊喜，从而赢得客户，赢得竞争。
第六章服务业，首先服务员工
管理，主要是“管”好人。做好人的工作，让每人发挥作用，保持激情，创造最大价值，这就是企业追求的“人本管理”。什么是人本管理的最高境界？海尔张瑞敏答：让每一位员工都当老板。万向鲁冠球说：让每一位员工都有一块天地，每个人都是一把手。但具体如何运作？净雅作为服务业的一员精英，颇有独到之处。
“坚持＋信念＋忍耐=成功”114
员工成功是企业最大的幸福
从养鱼工到厨师长116
目标决定命运
房子，保险“齐身”之道118
员工是第一上帝
寒风中送温暖120
先严格，再关爱
空调之火和暖气之怒122
员工舒适的保障，是公司成长的保障
一次高规格重金招聘新模式148
招聘是人才梯队建设的前提
借钱，借出来的“空降兵”150
懂得双赢的人才，才是能带来持续成长的人才
上面的故事告诉人们，在对人才要求上有三条：一是人贵有坚定的信念；二是执著追求成为有一技之长的专家；三是学会坚持，善于等待。书包 网 。 想看书来
目录（3）
实现这三点，需要企业做到：一、对员工大爱，除生活福利外，要让员工有一家人的感觉，即使企业停业也不忘员工的恩情。二、有大的远见，鼓励学习。三、奖励办法多样化，给员工惊喜。四、选拔人才重素质，反复考核，重基层磨炼，重选才创意。五、外聘人才是激励企业前进的“助推剂”，但一定要严格、慎重，达到精选要求。
第七章性命攸关的企业文化
什么是文化？著名古代文化学、教育学专家许嘉璐教授说：“文化是无所不在的混沌之物，任何事物都可以冠之文化。说一个企业成败原因很多，但文化必不可少。”他认为：文化是物质文明与精神文明的总和。车尔尼雪夫斯基说得更具体，他说：“文化就是由丰富的知识、合理的价值观和应时的道德观构成的。”
所以，企业文化在管理中的地位不言自明。不能同心同德，还谈什么管理？请看净雅的企业文化故事：
“我们个个都是工作狂”154
忘我的工作激情，就是优秀企业的文化
为顾客，顶风冒雪走百里156
企业文化之本就是忠诚于事业的追求
千里送草药158
超值创造感动
《航海人》：人人都喜爱的内刊184
传播企业文化，连接员工情感
一封来自净雅的家书186
员工关怀，要从“家里”做起
“我把心留在了净雅”188
文化的力量，在于能锻造出“流动”的忠诚
本书所有内容都与文化有关。其中，企业上下同心同德的忠诚事业观和全体员工投入事业的激情，是最重要的。再细分：一、为了完成事业目标和任务，服从是很必要的，它是严谨精确和效益的重要保证。二、通过制度之治，使人人自觉遵守制度，让人们一切言行纳入合理规范的轨道，成为不自觉的习惯。三、待人诚信的道德观。以服务和奉献之心对待回报父母、领导、同事、朋友和客户对自己的信赖、恩情和厚意。感恩需要的是激情、执著和真诚。四、精益求精的“止于至善”文化。只有认真，才是平庸与卓越的分水岭。不断追求事业的完美才是不断成功的基础。五、企业文化不只表现于企业组织，它也是个体人的精神世界。因此在家庭、社会的诸多方面，企业也要做工作，否则企业文化就失去家庭社会这个氛围的“大后方”。
总之，文化的核心是尊重人、爱护人。真正认识到以人为本、大爱为重的文化，这将决定企业命运。
第八章品牌建设无处不在
品牌，是企业或产品实力的集中表现，是广大客户认可的符号，是在忠诚客户心目中的地位和影响，是产品与服务质量征服客户的成果或标记。海尔能在北京旺季空调安装跟不上销售时，决定让外地安装工人乘飞机到北京为客户安装空调，以解北京市民燃眉之急，此举赢得了首都人民的心。张瑞敏说：“产品、资本是船，品牌是帆。”
净雅经营的成功与其重视品牌文化密切相关。这里只是从一个侧面表明了净雅人的品牌理念。
“到净雅吃饭是一种享受”192
“富矿”需要用心去把握
拥抱忠诚的投诉者194
每一声抱怨，都是一个机会
一颗纽扣的感动196
关爱客户，要从细节做起
上菜超时，补偿客人100元198
要求到，监督到，就能做到
“火候大了，必须重做！”200
质量标准，不折不扣
只要不满意，无条件退菜202