关爱客户，要从细节做起
上菜超时，补偿客人100元198
要求到，监督到，就能做到
“火候大了，必须重做！”200
质量标准，不折不扣
只要不满意，无条件退菜202
吃亏是品牌之福
品牌不是闭门造车的广告策划，不是故弄玄虚的概念游戏，不是言过其实的忽悠炒作，而是真真切切长期考验企业心中究竟将客户置于何等高度而水到渠成的反映。特别是打造服务业品牌，定位区隔固然重要，但更重要的就是依靠面对客户每一瞬间每一言行的日积月累。诚如体育明星，贵在公平竞赛中毋庸置疑地铿锵胜出。同样，服务品牌，就出自面对客户真真切切的举手投足。
第九章创新，永远的进行时
创新就是变革与发展，就是企业的活力，是企业的核心竞争力。对于企业事业来说，创新的重要性不言而喻。诺贝尔奖获得者李政道说得好：“一个人要想在事业上有所成就，就必须走自己的路，即创新的路子。”德国思想家歌德认为：“人生最大错误就是丧失创新，没有创新。”英国思想家格勒肯定地说：“世界上一切美好的东西，无不是创新的结果。”总之，创新无论对个人还是对国家或民族都是关系生死存亡的大事。
小创新的渐变是大创新突变的准备，突变是渐变的结果。因此，创新的小与大，都有意义，二者是辩证统一的。净雅作为非制造业的服务业，其创新、创业精神是罕见的，下面是他们创新的故事，事事有哲理。
净雅创新，不只是领导和研发人员创新，而在于：一、号召“人人创新”、“全员创新”。二、明确指出要善于提出问题，因为提出问题并解决问题就是创新之路。三、指出客户需求是创新之动源。四、强调学习借鉴是创新的助推器。五、强调只要做好贴心、真诚服务，就会有创新。六、让客户省钱、企业赚钱，就是创新。七、有预见，就有创新。八、对大客户服务就必须从大创新开始。九、换位思考就有创新。十、客户没想到的惊喜必然是超值服务。十一、让客户高兴，让客户感动，让客户有美的享受是最理想的创新。十二、创新就是创品牌过程。十三、有大爱感恩之心，才有大创新。
第十章企业家思想境界决定企业命运
企业家思想境界决定企业命运250
在国务院国资委研究中心“中外名家系列讲座”上的演讲张永舵
后记
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一个农民领着一群农村娃闯京城
—要有梦想用真诚把梦想落到客户心坎上
哲理的故事
“净雅要做中国餐饮第一品牌，就必须在北京建自己的店。”张永舵总裁如是说。
“一个农民带一群农村娃闯北京真是不知天高地厚。你以为像在农村小镇开饭馆那么容易？不出半年就得从哪儿来还回哪儿去。”一时间，社会上冷嘲热讽，风言四起。
行动，是最好的回击。净雅人以“江海之所以能为百谷之王，以其善下之”的胸怀，
在2002年年初闯进了京城，开创了地产经营加酒店经营的发展模式。
2003年一场突如其来的“非典”，使建店工程被迫搁浅。数亿元的贷款，光利息一年就是上千万。张桂金副总裁焦急地对张永舵总裁说：“张总呀，实在不行咱先在北京租个地方把酒店开起来再说，不能再等下去了”。
执著的张总顶住了方方面
面的压力，顽强地坚持着。终于，辉煌净雅、德盛净雅、金宝净雅，一座座地标式的建筑在京城拔地而起。单店日营业收入稳定在30万元以上。
2008年，由北京市政府主管部门承办的“2008年我最喜爱的A级餐厅”群众评选活动，在北京1100家A级餐厅中展开了。第二轮选拔中选票多达750多万张。评选结果令净雅人感到自豪。因为金宝净雅、辉煌净雅、德盛净雅与京城老字号鸿宾楼饭庄等同获前
20名。
净雅餐饮终于得到了京城人民的喜爱和认可。
故事的哲理
只有心怀高远，才不会被眼前困难吓倒。怀着真诚、执著、坚定目标、永不放弃的信念，这样一路走下来，就一定会取得成功。
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万事开头难的“辉煌”
—特色服务是亮点
哲理的故事
“菜价这么贵，还想做京城美食头等舱？”一些客人看着菜谱摇摇头，甩下这句话转身就走。
辉煌净雅在北京一开业就遇到了难题。连日来的惨淡经营让员工们备受打击。想想在山东时的情景，每天都能听到“净雅服务一流”、“净雅员工素质高”等赞美之词，再看看眼前的冷落景象，有些员工不免心灰意冷想回家了。
其实，此刻张桂金副总裁心里更急，但她每次走到员工中间都会微笑着给大家鼓劲，不断以“你真棒”三个字鼓励
大家。
面对迟迟打不开的局面，高层领导决定重拳出击，高调推出“净雅八大服务亮点”，其中包括：无论什么档次的菜品，只要客人不满意就无条件退换；高档菜可折份上；所有投诉必须在规定时间内回复等八大特色服务。
“八大服务亮点”一经推出立刻在京城引起轰动。
“这么高档的菜真可以折份上吗？真可以无条件退吗？”有好奇的，有将信将疑的，人们开始纷纷涌向辉煌净雅一探虚实。
“只要你在净雅吃过一次饭，就能让你爱上净雅。”净雅人很自信地说。
“八大服务亮点”撬动了客人的需求，也拉近了与客人间的距离。
六个月的时间，辉煌净雅已经走出刚开业时的阴影，迎来了“辉煌”的灿烂。
故事的哲理
万事开头难。这句话的另一层含义是：万事难的，也就是开头，只要有思路，有魄力。要想迅速开拓新市场，就要站在客户需求的立场上，勇于打破“行规”，从而独树一帜，一炮打响。经营，贵在“守正出奇”。
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做“店小工”也要做最好的
—制心一处，盯住目标见行动
哲理的故事
1987年，张永舵电大毕业后，父亲希望张永舵能子承父业当一名产业工人。
但不安于现状的张永舵却另有打算，他准备自己开店创业。
当他把自己的想法告诉家人时，立刻遭到了全家人的反对。为此，父亲甚至提出和他断绝关系。
要知道在20世纪80年代，当一个光荣的产业工人要比当个体户受尊重得多。虽然得不
到理解，但倔强的张永舵还是按照自己的想法动手了。
母亲心疼孩子，背着父亲偷偷借给他7000元。于是，张永舵在威海古寨路开了家不到30平方米的小店，卖起了牛肉包子。这便是净雅酒店的前身。
从开店的第一天起，张永舵便一直在思索“净雅理念”到底是什么？经过市场的不断锤炼，张永舵终于悟到了两个
字—“真”与“诚”，这至今仍是净雅理念最核心的部分。
创业的第二年，张永舵认准了活海鲜才是净雅未来的发展方向。从此，他每天清晨4点多钟便骑摩托车到市场收购鲜活海鲜。厨房里加工的每个虾蟹蛤螺都是他亲自精挑细选的。所以他敢对外郑重承诺，如果出现一个不活的海鲜，酒店赔偿100元。
张永舵常说：“我开店的目的不是为了赚钱，而是要实
现自己的梦想——做中国餐饮第一品牌。”
故事的哲理
为什么很多曾经辉煌一时的企业会昙花一现？
究其原因，往往在于缺乏长远的战略目标和持续不懈的追求。拥有远大的理想并能持之以恒地去实现，成为企业管理者尤其是领导者应具备的重要品质。
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从“牛肉包”到雅达天下的活海鲜
—心有多大，事业之路就有多宽广
哲理的故事
“牛肉包子”承载着张永舵的梦想，大海的力量给了他创业的灵感，让他悟到了梦的方向—海鲜酒店。
1992年，敢为天下先的张永舵在当时还被称为蛮荒之地的威海西郊开办了第一家以活海鲜为主的纯餐饮酒店。
创业的艰辛自不必说，张永舵每天凌晨4点多就到海边采购海鲜，然后用自行车一趟
趟运回酒店，没有汽车，没有采购员，甚至都没有正式的厨师。张永舵既当采购员又做厨师，还兼任服务员。
海鲜个个活。“新鲜”的净雅在食客满意的赞许声中一炮打响，宾客络绎不绝。1998年净雅把“活海鲜”的经营模式引进省城济南，一举带动了济南餐饮市场新菜系—“胶东活海鲜”，立刻掀起轰动，
引得同行纷纷仿效。
没得片刻休息的张永舵又开始筹划着净雅的未来：以经营胶东活海鲜为主体的大型餐饮企业联合体。
乐在其中的张永舵梦想着把净雅做成中国餐饮第一品牌。
净雅—净以致远，雅达天下。历经20年矢志不渝的努力，净雅目前已有8家全资子
公司，成为一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。
故事的哲理
“制心一处，无事不往”。就是把所有的精力都集中在一个点做一件事情。
做企业要敢梦、敢想，并且敢做；专心、博心、贵在用心。只有如此，最终才能成为行业领头羊。
上窜下跳的笔记本
—做正确的事，比正确地做事更重要
哲理的故事“知道我办公桌吗？”
一堂生动的企业文化课，“知道。”学员刚一说给大家留下了深刻印象。完，“呼”地向一楼办公室冲
一次课上，高崇老师请一去。不一会儿，他空着手回位学员去把他办公桌抽屉里的来了，问：“老师你要哪一笔记本拿来。他问这名学员：本？”
高老师笑了笑说：“第二层抽屉里黑色的笔记本。”
这位学员又“呼”地从五楼跑到一楼，结果上来时却拿了三个黑色笔记本来，一边喘气一边说：“高老师，第二层抽屉里有三个黑色本子，我不知道你要哪一本，所以都给拿上来了，你自己挑吧。”
高老师接过笔记本，请他坐下笑着说：“今天我们讲执行力，请这位学员去拿笔记本，是我特意设计的一个实验，就是要告诉大家：为什么做正确的事，比正确地做事更重要。”
看着学员们一脸茫然的样子，高老师接着说：“我如果一开始就交待清楚，把我办公桌右侧第二层抽屉里，写着
‘净雅企业文化’的那个黑色笔记本拿来，请问这位学员还会拿错吗？”
“不会。”学员们高声地说。
高老师又走到那位学员面前说：“如果我一开始叫你帮我拿本子，你多思考一下，问我拿什么样的本子？在哪儿拿？是不是就不用气喘吁吁地跑两趟了？”
这位学员不好意思地笑着说：“老师我知道错在哪儿了。”
故事的哲理
做正确的事，远比正确地做事更重要。如果是方向性错误，那做得越多，错误就越大。
创业初期，顾客少没收入怎么办？
—实现一次智能“核聚变”
哲理的故事
北京辉煌净雅是净雅集团进军北京的第一家店，开业伊始门可罗雀，一晃三个月过去了，生意依然萧条。有些员工坚持不下去了提出辞职或请求调回山东。
面对外忧内患的辉煌净雅，李汉栋总经理集思广益，最后提出了“核聚变”活�