锡、曲阜等地组成松散型的旅游联合体。三、横向联合的方法国内旅行社总体上规模还比较小、力量都还比较单薄，因此，开拓业务需要在各自隶属关系和经济独立核算不变的前提下实行横向联合，以便搞得灵活多样，更有效益。（一）联合开发新的旅游线。如把上海龙华寺——九华山—杭州灵隐寺——天台山国清寺——宁波天童寺——普陀山的几大名刹联起来，开展“名刹旅游”；把雁荡山——黄山——庐山——天柱山——泰山联起来搞“名山旅游”。（二）联合经营新项目。游客心理特点求“新”而先睹为快。但新项目的开发商和组团社应共同承担风险和盈亏。因为开发新产品都需要投入，如编印旅游转南、旅游地图、新项目说明书、明信片等；还要组织招待会、新闻发布会、制作风光录像片、刊登广告等等。特别是旅游新项目（产品）不是新技术、新商品，不可以申请到受法律保护的专利权。一旦开发成功，一些未投资开发的同行可能捷足先登得到好处，而原先投入的单位不一定立即受益。所以联合经营新项目前双方均应协商对策。（三）委托代办。这是异地旅行社之间互接对方组织散客的一种形式， 有的仅接受代订客房，有的全包价、有的半包价；不管哪种形式、不管团体、散客，事先皆应用电函通知，按商定的协议接待。如1992 年在沪兴起的“告别长江三峡”旅游热，长江旅游公司负责在四川设点收客，上海一些旅行社作为“零售”商送客，不管客人多少，也不管什么日期均可委托，均能成行， 这就大大方便了游客。（四）联合开班。旅行社开得多了，必然分散客源。为克服这个弊端， 1993 年上海13 家曾获得“上海市优良服务旅行社”称号的旅行社联合开班， 向社会推出统一标价、统一旅游路线、统一出国日期、统一服务标准、统一接待单位和统一广告宣传的“六个统一”的旅游节目，声势浩大，颇具吸引力。在上海市民中树立了国内旅行社的崭新形象；同时也显示联合开班的生命力。四、制定旅游联合合同旅游是一项文化性的经济活动，在横向联合中必须签订经济合同（协议）。在签订之前，务必做好两件事情： （一）互看对方的营业执照和法人代表（委托人）的有效证件； （二）要查核对方提供的旅馆、餐厅、游览车等是否与介绍的相符；签定合同要与颁布的《中华人民共和国经济合同法》相符合，才能受到法律的保护。签订者要懂得合同的性质： （一）合同是具有法律性质的行为，有严肃性和制约性。旅行社“责、权、利”三者中首先考虑的是“责”，即合同中的“义务”。而不是“利”。合同一旦生效，“义务”必须履行。（二）合同是双方取得一致意见后的法律行为，因此双方要本着平等协
商、互惠互利的原则，千万不要勉强从事。（三）合同是有法律保障的协议书。旅行社与游客之间的合同是旅行社出具的报价单或发票。一旦开出就要严格履行，如有出入或违约，游客可凭发票投拆或起拆。联合合同也受法律保护，任何个人和单位不能干涉破坏。每一份合同由履约规定和违约规定两大部分组成。1、履约规定包括：（1）标的，即合同要达到的目的，如完成游览全过程提供床位、供应商品等等。 （2）数量。标的必须有明确的数量规定。如游览几个风景点，购多少火车票，订多少床位等。（3）质量。包括服务质量和商品质量。如食宿标准，服务规范等。（4） 价款或酬金。系指取得对方的劳务或商品后所需支付的货币金额。 （5）期限和地点。即时间限制和空间限制，合同内容从何时到何时在某一地域内生效。2、违约规定包括，（1）违约金；（2）赔偿金；（3）罚金；（4）滞纳金等四项。违约内容一定要订清楚，不能靠口头的“君子协定”。一定要以书面形式为准。凡有不能按合同履行的，就要按违约规定执行。如旅行社租借客车，应在租车协议上写明一旦出交通事故游客财产的赔偿条款；如不写明，出了事故则游客向旅行社索取赔偿，而不向汽车公司索取。思考题1。国内旅行社具有哪些职能？ 2。旅行社应从哪几方面着手调查旅游市场？ 3。如何当好旅行社经理？一个好的经理应具备哪些基本条件？日常工作应抓些什么？ 4。旅行社业务经营，如何贯彻“以游客的需要和满意”为服务质量标准的根本宗旨？如何参加竞争？ 5。旅行社横向联合有哪几种形式？ 6。旅游联合合同由哪两大部分组成？每一部分又有哪些必不可少的内容？7。你有哪些旅游新线路和旅游新节目的设想？又如何使之产品化？
第三章旅行社管理古人曰：“一将不善，累死干军。”说的是如没有一个好的将领，纵然有千军万马也不能取得战争的胜利。岂止战争如此，其实旅行社管理也是如此。当今时代，国际、国内旅游需求日益增长，因此神州大地东西南北中， 旅行社（旅游公司）如雨后春笋般涌现，旅行社业务处于激烈竞争之中。要在竞争中立于不败之地，重要的是要有一位擅长于管理的社长（经理、总经理）。所谓擅长于管理，是指善于学习，善于实践，善于引导全体员工去竞争的管理。有了这样的社长来管理，旅行壮的事业必将兴旺，可见选择一位擅长于管理的社长，乃是旅行社管理的核心问题。
第一节旅行社管理概述一、旅行社管理的概念旅行社管理是一门综合性的应用科学，是现代管理科学的一个分支，也是旅游科学的一个主要分支。旅游业是社会大生产和社会生活的产物；旅游管理科学一经形成就面对着现代文明社会，承担着繁重的任务。我国的旅行社管理科学，既吸取了世界旅游管理科学的精华，又总结了我国在旅游管理实践中自身的丰富经验，是一门具有中国特色的旅行社管理科学。旅行社管理具有多学科、多结构、多层次、多方面的特点，它涉及的面广，涉及的知识多，而且它又贯串于旅行社一切活动的全过程。就旅游学方面来说，它与旅游文学、旅游艺术、旅游地理、旅游历史、旅游美学、旅游职业道德、旅游心理学等多种学科组成一个完整的体系。就管理学方面来说， 又包含有行政管理、经济管理、企业管理、班组管理、人事管理、财物管理、思想管理、宏观管理、微观管理等。就旅行社管理本身来说，又包含了旅行社管理哲学、旅行社计划管理、旅行社销售管理、旅行社广告管理、旅行社人事管理、旅行社财务管理、旅行社运筹管理等内容。本章仅就旅行杜管理中最一般的、最实用的、最重要的几个方面做一些阐述。管理是一种社会职能，它是人们依照一定的原则，确定各种不同的范围， 自觉地组织和指挥一部分人为达到一定目的而进行的活动。企业管理是一种经济行为，它是社会分工特别是社会化大生产出现以后，在一个劳动集体中所采取的多种经济行为的总和。旅行杠管理是组织员工，导游在从事招待、安排、实施旅游活动中既获得经济利益，又使游客满意，也使员工导游享有高昂士气即有所成就感的一系列活动。二、旅行社管理的要素旅行社为了实施和谐、统一、有效的管理，应包含管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素。旅行社管理的对象是该旅行社全体员工和导游，同时还应包括该旅行社的全部资金、设备、设施等资源。不过这些资源在旅行壮中所占的比重与工厂、商店等其它企业相比要小得多，而且这些物的资源大都是由人来实施操作的。所以人是旅行社管理中主要的对象。这里把“导游”另立，并与员工并列，主要是为了突出导游管理的重要性，特殊性。首先导游在旅行社全部活动中起着十分重要的作用，一次旅游活动的成败主要是体现在导游的工作表现上。其次旅行社淡、旺季差异很大，特别是它所“生产”的旅游商品是无法储存的，旅行社为了最大限度地节省开支，导游这个重要岗位必须大量聘用兼职（或业余）导游，这已被世界一切国家旅行社所采用； 因此在保持一定的旅游服务水准上，尽可能多地使用兼职（业余）导游，将使旅行社在竞争中处于优势，这也是体现旅行社管理水平的一种标志。旅行社以行政的、经济的、教育的、法规的等一切方式为管理手段，对人和实物实施最佳的组合，发挥其最大的效能，特别是最大限度地调动人的积极性、创造性。一个旅行社的成败究其原因，集中到一点就是主要管理人
员的管理是否得当。而一个管理人员的管理成败，关键在于管理手段是否得当。可以说，整个管理学的核心就是管理手段，现在所说的“改革”，就一个旅行社来说，主要的就是指管理手段上的“改革”。旅行社的管理目标，将在下一节中专题论述。每一个旅行社的管理者， 无论是在总体的管理构思中，还是在具体的管理实施中，都应该自觉地把握管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素，并使之互相包容、合而一体。三、旅行社管理的目标人类社会的一切企业管理行为，都应该是有目的（目标）的行为，在过去相当长的时期内这个目的只有一个，就是获得经济利益，不惜一切地攫取最大的经济利益。正如列宁所说的“资本家所关心的是怎样为掠夺而管理， 怎样借管理来掠夺”（《列宁全集》三卷395 页）。企业管理只有“赚钱” 一个目标的时代，应该说已经过去了。至少说一切有远见的企业家摒弃了这个旧时代，开始了一个崭新的时代。我们现在论述和实践的，是旅行杜管理应达到的三个目标。第一个是企业的目标，要获得经济利益；第二个目标是社会目标，使社会以及被服务者得到满足；第三个是员工目标，就是被组织被支配的人，即员工。在实现上述两个目标的同时，得到自我提高、自我满足、自我实现的目标。由只为获得经济利益发展成同时注重三个目标，这在管理学上具有划时代意义。为什么要同时达到三个目标呢？原因之一在于旅行社通过管理一定要有经济利益，才能维持和扩大再生产。有了经济效益，企业才能赖以生存发展， 员工及其家属才能赖以生活，也才能支付社会必需的那一部分国家税收。原因之二，世界是一个大市场。世界正在迅猛地变化，当今世界通讯， 交通愈益发达，世界相对变“小”，距离相对变“短”。保守意味着落后， 关闭意味着自身的毁灭。所以制订管理目标，一定要考虑在获取利益的同时， 还应该让彼服务者满意。在激烈竞争的国内外市场中，如果不能让客人满意， 就无法占领市场；非但不能占领市场，而且已占领的市场也将失去。原因之三，企业要真正成为在国内外市场上的一个有坚强战斗力的集体，就必须建立在全体员工的高昂士气、聪明才智和高度创造性、积极性的基础上，并形成一种群体精神、规模效应、集团力量，团结一致地竞争。这就要求经营者在实施管理过程中，使员工有一种具体的成就感，感到自己当前的工作是一种人生价值的实现，这样的管理目标就更有意义了。四、旅行社管理的职能20 世纪初叶，最早提出管理各种具体职能的是法国管理学家法约（He