影机录下来，留作纪念。
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用培训鼓励士气
人员士气低落的时候，激励他们的有效方法之一，便是以
高品质的教育培训，增强他们的自尊心，启发他们的创造力，
让他们了解，即使在动荡的环境中，他们手中仍然握有选择、
有机会在日常人际交往中为这世界带来一些改变。无论他们的
工作是什么，他们的上司、同事是谁，或是科技进步的脚步有
多快，他们每一个人都有举足轻重的作用。
我最近做了一项三梯次的研习会，主题是“送出爱心包裹
——重振组织士气”。其中一梯次的对象，是金融教育学会。这
是一家以金融机构为服务对象的组织。另一对象是巴克瑞亚州
里奇蒙市的摄政广场购物中心。下面三封信分别是他们三家机
构的人员，在受训完毕后写给我的，告诉我，他们日常与人交
往中，以希望和关怀缔造的改变。
容我向您叙说一个小故事……在上完您的课之后，我了解到自己必须
调整和助手的关系。我在“事/技巧”的层次毫无问题，但在“人/关怀”
的层次，似乎仍有所不足。因此，我现在的目标，就是依照您所教导的理
论，改变我们的关系。感谢您重新为我找回了人的精神，我现在天天以传
播“热情传染病”为已任。
尼波木奇诺，分会会长
夏威夷檀香山
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在上完课之后的那个礼拜六，我们这个部门举行了一次聚会，将印有
“我是主管”的徽章发给每一个人。有许多电话咨询人员，现在都会用心
在文件上加一句“祝您一切顺利”，或是加上自己的名字和分机号码，以
便对方有问题时可以联络。我们也做了一条大横幅，写着：“结果由我们
决定。”
信用部门的人现在主动赠送零售店人员麦当劳抵用券，并加上一张纸
条，说明有任何问题随时欢迎他们提出来。你看，你的研习会真的启动了
我们的创造力。
库耸贝克，总财务长
巴克瑞克服装公司
我那阵子麻烦不断，与人相处也问题重重。我在十分沮丧的心情下去
参加了研习会，那时我脑海里只有一个念头：“那我呢？我为什么该对每
个人好呢？”
谢谢你——你敲醒了我，两度教我热泪盈眶，重新振作起我的精神。
会后离开时，心情好多了。
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零售店职员
摄政广场购物中心
另一位学员的来信如下：
我无法以言语形容参加训练课程对我生命的影响。那天晚上我回家途
中一路泪流不止，感觉到生命里各种把我往下拉的力量，也都随着眼泪消
失殆尽了。我的车还转错了弯，多开了
5里才发现走错了路，只因为我在
车上一直专心想着如何将学到的东西应用到实际工作及生活上。我的家人
已经感受到不同，希望我的客户及同事也都能感受得到。
阿塞伊德曾任维吉尼亚州诺福克市工业海事服务公司的执
行副总裁，他告诉我他们有位同事，虽然有别家公司以加薪
25％
挖角，而他们只能加薪
6％，但她还是决定留下来不走。其中
一个主要理由是，公司当时要提供员工持续品质改进和团队合
作方面的特殊教育课程。第二天训练课程结束后，她含着泪告
诉大家，她“很高兴没有离开。
”这是她生平第一次受邀参加训
练课程，也是工作以来第一次有人告诉她，她的意见十分重要。
这位女士最近对阿塞伊德说：“老板，我们需要再一次鼓舞大
会。”
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我发现许多员工从来没有机会听到这样的培训，这些机会
通常只得保留给高层人员。若是你们实在无法为所有员工举行
培训或演讲，也可以举行午餐会、组织看录像等。录像带的内
容要有启发性、有幽默感，要能鼓舞人心又切实可行，这样，
你将回收到员工的快乐以及顾客的快乐。
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制造惊喜
在员工难过或者繁忙时候，主管若能适当地给他们一些意
想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更
重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如：
。。给你的新下属一句赞美。
。。替员工取信，亲自送给他。
。。给心情不好的员工一份不署名的小礼物。
。。给支援你的单位送一份谢礼。
。。给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法。
。。送下属一本他（她）喜欢的书籍、杂志。
。。外出午餐时，带一份冰淇淋给值班的员工。
机械技师尚恩和纽曼在加拿大安大略省奥克维尔市梅纳斯
柯航公司旗下一家小零件工厂内做事，这两人就是认真工作又
不失幽默的最佳例证。
尚恩和纽曼的工作区在厂内一条通道之间的繁忙交叉点，
工作区和通道间有木板隔间。他们两人每天都把有趣的剪报文
章、海纳斯柯冰上曲棍球队的战绩及其他大家会感兴趣的东西，
钉在木板隔间的外墙上，吸引大家驻足观赏。大部分人停下来
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阅读时，都会抓住隔间的上缘或边缘。这时，另一边的尚恩或
纽曼，便会偷偷给他们涂上颜色鲜艳的指甲油。这些“倒霉鬼”
常在开会或是吃饭甚至回家后，才突然发现自己被涂得十分鲜
艳的手指甲，却百思不解。这给了许多社内员咯咯暗笑的机会。
想一想你的下属有谁真的需要打气——然后给他（她）一
个惊奇，你甚至可以像尚恩、纽曼一样做个淘气的主管。
若能鼓励员工自发地提升工作的品质，他们会觉得工作更
有乐趣，工作的兴致也会更高。
位于道纳林的洛克威尔国际公司文书处理暨训练发展经理
麦林德告诉我，去年他们发生的一件事。当时他们发现寄给顾
客的一份文书处理软件中有错误，于是麦林德寄给顾客一封信，
在此摘录部分内容：
在这封信中附有一份正确的文书处理软件。我们加进了一些说明，您
可以根据说明，更换汇集器里的文书。造成不便之处，在此致歉，我们也
更新了设定号码，以杜绝此事再次出现。盒内另外放了一包可可粉，供您
在花费
15分钟的精神更换文件之后，好好喝上一杯热可可，慰劳慰劳自
己！
另有位经理人在部属工作特别繁重时，会在部属桌上放一
盒茶包，还有一小罐泡泡沐浴精，附上一张纸条，请他们晚上
“好好犒赏自己一番”。我甚至听说一名员工会在她工作的会计
事务所报税季节期间，在每位同事桌上放一包“救生圈”牌薄
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荷糖，外加一张纸条：“撑下去——只剩下
21天啦！”
密歇要州政府行政部门的勃斯里，告诉我她如何逗员工和
顾客们开心：
几年前我在市中心一处驾照办事处工作的时候，许多民众
会上门来抱怨他们驾照上的照片好丑。有天我想到了职业摄影
师用的道具，所以买了一个会尖声怪叫的黄色塑胶鸭，一副面
具眼镜，上面有八字胡和毛茸茸的浓眉。要为民众照相时，我
不再问他们笑不笑，而是戴上眼镜，走到照相机旁边，给他们
一个惊喜，对方一定马上就会笑容满面。你瞧，我抓到了他们
的笑容，而他们也会带着笑意离开。经由这个过程，职员们对
民众的戒心也随之瓦解，而拥挤的办公室内原本紧张的气氛也
就烟消云散了。
只要有可能，花些巧思，让员工得到意外的收获，无论这
人表现如何，或许对他将是一个特殊的“赠品”，额外的资讯或
知识。你发挥的创意和自动自发的真心，能使你的团队和你自
己在日常的俗务琐事中平添几分兴奋和乐趣，从而营造一个轻
松愉悦的团队氛围。
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·开怀一刻
霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是因为
我有了贝利这难得的合伙人。”“你俩是怎样合作的呢？”
某人问。“贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清
洁粉。两天以后，我再沿着他的路去卖另一种洗洁精，专
门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。”
微笑管理三部曲之三
——笑意盈盈的员工管理
发展的秘诀只有一个，就是使公司的发展与从业人员的幸
福融为一体，因而不断地给予员工最大的激励。
——美国杜邦公司
前董事长渥鲁德
2001年退休的美国通用电气公司前总裁杰克·韦尔奇无疑
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是近年来风头最劲的企业家。然而在
1961年，来到通用还不足
一年的韦尔奇却萌发了辞职的念头。当时他是一名普通的工程
师，虽然年薪不低，但是他觉得公司的官僚主义让窒息，总裁
不常识他，平均主义式的加薪更使胸怀大志的他觉得屈辱，于
是他萌生去意，接受了伊利诺斯州国际矿产化公司的聘请。是
他的年轻上司鲁本·古托夫在告别宴会前留住了他。多年以后，
鲁本·古托夫回忆说，我今生最成功的推销就是留住了韦尔奇，
因为留住了韦尔奇，才留住了通用公司今天的辉煌。
当时，作为部门负责人的鲁本·古托夫听到韦尔奇即将离
职的消息非常震惊，他决心不惜一切代价留住这位与众不同的
年轻人。于是，他在告别宴会的前一天，邀请韦尔奇夫妇共进
晚餐。在就餐之际，古托夫对韦尔奇展开了
4个小时的说服攻
势。他发誓，他将使韦尔奇不受官僚作风的纠缠，并将利用大
公司的资源为韦尔奇创立一个小公司的工作环境。
古托夫恳求道：“相信我，只要我在公司一天，你就能利用
大公司最好的一部分进行工作，最差的一部分将你离你远远
的。”
“这样的话，你就要经受考验啦。”韦尔奇说。
古托夫回答：“我乐意接受考验，把你留下是最重要的。”
第二天，韦尔奇终于做出了肯定答复。
12年之后，韦尔奇在他年度工作报告中雄心勃勃地提出他
的目标是要成为通用的首席执行官。数年后，他做到了，并且
一干就是
20多年，把通用做成了全世界最有实力的公司。
留住韦尔奇只是表面现象。实际上，鲁本·古托夫更大的
功劳是留住了一种用人机制。在此之后的几十年中，韦尔奇使
公司的实力和小公司的灵活性相结合的能力得到了验证。古托
夫为韦尔奇创造了这种环境，韦尔奇又为更多的人创造了这种
环境。
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WEIXIAOGUANLI
第五章就是你，干得好
——“你肯拿出
口袋里的花生。
猴子自然会跟着你。”
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现在很多的
CEO都跟我抱怨，说自己指派的任务得不到很
好的执行；几乎所有的员工都是以一种敬畏的态度面对他；能
干的员工纷纷跳糟，尽管主管跟他们倾谈，并愿意在物质上给
他们更好的条件，但始终也留不住人。另一方面，员工在工作